Добре дошли в услугата за извънсъдебно разрешаване на спорове между потребители и доставчици на онлайн платформи съгласно Закона за цифровите услуги (DSA)

ADR Center е независим орган, упълномощен съгласно член 21 от Закона за цифровите услуги (DSA). Когато подадете жалба, опитен оценител разглежда фактите, изслушва двете страни и издава писмено необвързващо решение.

Целта на това становище е да насочи страните към справедливо решение, но нито вие, нито платформата сте законово задължени да го следвате.

Приемаме спорове срещу всички платформи, които попадат в обхвата на член 21 от Закона за цифровите услуги (DSA). Това включва например: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft.

Ако не виждате платформата, срещу която възнамерявате да подадете жалба, не се притеснявайте. Можем да приемем и администрираме жалбата ви, стига тя да попада в обхвата на DSA.

Можете да оспорите всяка мярка, предприета от онлайн платформа, която пряко засяга вашето присъствие или съдържание, например:

• премахване или оставяне на конкретна публикация, видео, снимка или коментар;
• спиране, деактивиране или понижаване на акаунт или страница;
• ограничения за монетизация или видимост;
• отказ да се действа при сигнал за „незаконно съдържание“.

Това са точно областите, за които членове 20 и 17 от DSA изискват механизъм за повторна проверка, а член 21 позволява на независим орган като ODS да ги разгледа.

Моля, обърнете внимание, че услугите за междуличностна комуникация (като имейл, SMS или VoIP) и инструментите за съхранение (като облачни услуги) не попадат в обхвата на онлайн платформите и подаването на жалба срещу тях не е допустимо.

• Премахнато или блокирано съдържание – Типичен сценарий: късо видео се премахва заради предполагаема реч на омразата, но клипът просто критикува обществена политика.
  • Защо е допустимо? Член 17(1)(a) от DSA включва премахването на съдържание, генерирано от потребител, като прегледуем акт след изчерпване на вътрешната жалба.
• Акаунт, страница или канал спрян/изтрит – Пример: профил на играч е затворен за „cheating“, когато е използвал само инструменти в играта.
  • Защо е допустимо? Спирането засяга пряко достъпа на потребителя до услугата (чл. 17(1)(b)).
• Монетизация или реклама деактивирана – Пример: създател губи приходи от реклами, защото платформата определя клипа като „медицинска дезинформация“.
  • Защо е допустимо? Загубата на рекламни привилегии попада под „ограничение на парични плащания“ (чл. 17(1)(d)).
• Отказ да се действа по сигнал за незаконно съдържание – Пример: съобщавате публикация, която публикува повторно вашата снимка със защитени авторски права, и платформата отказва да я премахне.
  • Защо е допустимо? Член 21(1) изрично позволява на потребителите да оспорват бездействието, когато смятат, че съдържанието е незаконно.
• Търговец на пазара е спрян – Пример: проверен акаунт на продавач е замразен след неуспешна нова стъпка за проверка на самоличността.
  • Защо е допустимо? Това отново е ограничение на достъпа; търговецът е „получател на услугата“.

• Извън материалния обхват на DSA – Илюстрация: да ни помолите да разпоредим на приложение за споделено пътуване да върне такса за анулация.
  • Причина: Приложението е „много голяма онлайн платформа“? Може би, но спорът е за договорно плащане, а не за модериране на съдържание.
• Няколко платформи в една жалба – Илюстрация: същата жалба оспорва както премахването в TikTok, така и спирането в Instagram.
  • Причина: Всяка платформа трябва да бъде разглеждана по своите собствени условия; Регламентът изисква една ясно идентифицирана оспорвана решение.
• Грешен тип услуга (междучовешка комуникация или облачно хостване) – Илюстрация: лични имейли са блокирани от доставчик на поща.
  • Причина: Рецитал 14 от DSA изключва „услужливите услуги за междучовешка комуникация“ от дефиницията на „онлайн платформа“.
• Не е използван вътрешен канал за обжалване първо – Илюстрация: потребителят подава директно при нас, без да натисне „Поискай преразглеждане“ в платформата.
  • Причина: Член 20 от DSA и нашите правила изискват „ефективна вътрешна система за обработка на жалби“ като първа стъпка.
• Вече решено от съд или друго ADR тяло – Илюстрация: национален съд е потвърдил същото решение за премахване и потребителят иска ние да го отменим.
  • Причина: Член 21(4)(d) от DSA забранява повторно разглеждане на случай, който е „подложен на съдебно производство“ или „вече е разрешен“.
• Изтекъл срок – решение по-старо от 12 месеца – Илюстрация: акаунт деактивиран януари 2023 г.; нищо не е направено до март 2025 г.
  • Причина: Нашите Процедурни правила предвиждат едногодишен срок, за да останат фактите проверими.
• Явно неоснователни или малтретиращи заявления – Илюстрация: потребителят многократно публикува една и съща спам връзка само за да предизвика спорове.
  • Причина: Член 21(4)(c) от DSA позволява отказ за жалби, които са „явно неоснователни“ или имат за цел да тормозят платформата.
• Непълно подаване или неплатена такса – Илюстрация: липсват задължителни екранни снимки и неуспешно плащане с карта от 10 €.
  • Причина: Не можем да започнем разглеждането, докато не са изпълнени критериите за допустимост по чл. 21(3) и нашия Таксов график.

Всяко лице, пребиваващо или установено в Европейския съюз, може да подаде случай – независимо дали е физическо лице, компания, сдружение или публичен орган.

Ако действате от името на друго лице, трябва да качите обикновено пълномощно или нотариално заверено пълномощно.

Кликнете върху „Започнете жалба сега“ на началната страница, създайте защитен акаунт и попълнете формуляра с указания. Ще бъдете помолени да:

1. идентифицирате решението на платформата, което оспорвате (например референтния номер от полученото уведомление);
2. обясните защо смятате, че решението е неправилно и какво решение желаете;
3. предоставите връзка към проблемното съдържание (URL на блокиран акаунт, линк към публикации/видеа и др.);
4. качите доказателства (скрийншоти, URL адреси, кореспонденция, документи за самоличност при нужда);
5. платите таксата за анализ от 10 €, за да активирате досието.

Онлайн формулярът може да бъде попълнен на следните езици: английски, италиански, български, хърватски, нидерландски, френски, немски, гръцки, унгарски, латвийски, литовски, полски, португалски, румънски, словашки и испански.

Когато подадете жалбата си, заплащате такса за анализ от 10 €.

Таксата покрива:

• регистриране на жалбата, първоначална проверка за допустимост и първоначален правен анализ от оценителя;
• Това не е “такса за печалба”. Плащането не означава, че жалбата ви е допустима, че автоматично сте прави или че платформата е длъжна да се съобрази;
• Ако крайното решение е изцяло или частично във ваша полза, платформата е длъжна да ви възстанови тези 10 € и всички други разумни и документирани разходи (например, превод или адвокат, като разходите трябва да бъдат подкрепени с доказателства);
• Ако жалбата ви бъде обявена за недопустима или решението не е във ваша полза, сумата от 10 € не подлежи на възстановяване, тъй като анализът вече е извършен.

1. Проверка на допустимостта – Първо ще проверим дали жалбата отговаря на критериите за допустимост (изброени по-долу).
2. Уведомяване – След това платформата ще получи вашата жалба и придружаващите документи чрез специален канал; тя трябва да отговори в рамките на 20 дни.
3. Обмен на коментари – Решаващият може да задава уточняващи въпроси и на двете страни.
4. Изготвяне – Решаващият ще анализира всички материали, ще приложи DSA и правилата на самата платформа, и ще изготви становището си.
5. Решение – Ще получите писмено, необвързващо решение във формат PDF. Ако платформата изобщо не отговори, решаващият ще продължи въз основа на предоставените от вас доказателства.

Решението на Решаващия представлява независимо становище относно това дали платформата е действала в съответствие с DSA и собствените си условия за ползване. То има убедителна стойност, но няма обвързваща сила: платформата може доброволно да се съобрази с него, да договори алтернативно решение с вас или просто да откаже да го следва.

Ако се нуждаете от изпълнителна заповед, трябва да се обърнете към съд. Нашите решения не са изпълними и ADR Center не носи отговорност, ако платформите не се съобразят с тях.

• Стандартните случаи се приключват в рамките на 90 дни от пълното подаване на документацията.
• Сложните случаи могат да бъдат удължени еднократно, до 180 дни; ще бъдете предварително уведомени, ако това се случи.

По време на процедурата можем да се свържем с вас чрез нашата Система за управление на случаи (CMS). Ще получавате имейл на предоставения от вас адрес всеки път, когато се опитваме да се свържем с вас чрез CMS. За да прегледате нашите съобщения, моля, влезте в CMS, като следвате инструкциите на уебсайта.

Заявлението ще бъде отхвърлено и 10 € ще бъдат задържани, ако се прилага някое от следните условия:

1. Извън обхвата на DSA – проблемът не се отнася до премахване на съдържание, спиране на акаунт, ограничения на монетизацията или друго действие на платформата, покрито от DSA.
2. Изброени са няколко платформи – една жалба трябва да се отнася до една платформа.
3. Грешен тип услуга – целевата услуга не е „онлайн платформа“ в смисъла на DSA.
4. Не е използван вътрешен канал – все още не сте приключили вътрешната система за жалби, изисквана от член 20 на DSA, или този процес все още е в ход.
5. Вече решено другаде – същият спор е разрешен от съд или друг ADR орган, или има висящ съдебен процес.
6. Прекратила се е давност – събитие се случило преди повече от 12 месеца.
7. Действия с лоша вяра – например повторни злоумишлени подавания или умишлено публикуване на незаконно съдържание само за да се създадат разходи за платформата.
8. Непълно подаване или неплатена такса – формулярът липсва от съществена информация или документи, или 10 € не са платени.
9. Конфликт на интереси – жалбоподателят е директор, служител или оценител в ADR Center.

Ако нещо липсва или не е ясно, обикновено ще ви поканим да коригирате проблема в кратък срок, преди да издадем окончателно решение за недопустимост.

Ако платформата не отговори в рамките на 20 дни, Решаващият орган все пак ще издаде необвързващо решение въз основа единствено на предоставените доказателства.

Да. Можете да се оттеглите по всяко време преди издаването на решението. Таксата за анализ от 10 € няма да бъде възстановена, но ако платформата впоследствие се съгласи с вас или приеме становището на отговорника по вземането на решения, тя все пак ще трябва да ви възстанови тази сума.

Уведомете ни незабавно по имейл на ods@adrcenter.com. Лицето, вземащо решения, ще издаде кратко решение за „прекратяване/оттегляне“ вместо пълно становище.

Ако платформата приеме заявката ви изцяло или отмени решението си, след като сме подали жалбата ви до нея, платформата все още ще трябва да възстанови таксата за анализ от 10 евро и всички документирани разумни разходи, които вече сте направили (член 21, параграф 6, DSA).

Нашият отзив се основава на 100% документи. Назначеният ръководител на решения сравнява съответните разпоредби на DSA, Условията, Насоките на общността и политиките за прилагане на Платформата, както и всяко задължително национално законодателство или законодателство на ЕС (напр. авторско право, клевета, потребителско право).

Няма срещи или разговори, нито устни изслушвания по време на процеса. Всяко подаване, краен срок и съобщение преминава през нашата защитена система за управление на случаите (CMS), за която ще бъдете уведомени по имейл.

Очакваме да сте ни предоставили цялата информация, с която разполагате, към момента на подаване на жалбата.

Ако обаче след като платформата е предоставила своя отговор, смятате, че има полезна информация или документация, която трябва да разгледаме за издаването на решението, можете да изпратите тези данни по имейл на ods@adrcenter.com.

Всички документи, изявления и решения остават поверителни. За целите на прозрачността и статистиката Центърът за АРС може да публикува анонимизирана версия на решението, като всички лични данни бъдат премахнати.