Willkommen beim Dienst zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen Nutzern und Anbietern von Online-Plattformen gemäß dem Digital Service Act (DSA)

Das ADR Center ist eine unabhängige Stelle, die gemäß Artikel 21 der Digital Services Regulation (DSA) zugelassen ist . Wenn eine Beschwerde eingereicht wird, prüft ein Sachverständiger den Sachverhalt, hört beide Parteien an und erlässt eine unverbindliche schriftliche Entscheidung .

Diese Stellungnahme soll den Parteien zu einer fairen Lösung verhelfen, doch weder Sie noch die Plattform sind gesetzlich verpflichtet, ihr zu folgen.

Wir akzeptieren Streitigkeiten gegen alle Plattformen, die an Art. 21 der Digital Services Regulation (DSA) gebunden sind. Dazu gehören beispielsweise: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft .

Wenn Sie keine Plattform finden, über die Sie sich beschweren möchten, ist das kein Problem. Wir können Ihre Beschwerde annehmen und bearbeiten, sofern sie in den Geltungsbereich des DSA fällt.

Sie können alle Maßnahmen einer Online-Plattform anfechten, die sich direkt auf Ihre Präsenz oder Inhalte auswirken, beispielsweise:

• Entfernen oder Beibehalten eines bestimmten Beitrags, Videos, Fotos oder Kommentars;
• Sperrung, Deaktivierung oder Herabstufung eines Kontos oder einer Seite;
• Einschränkungen hinsichtlich der Monetarisierung oder Sichtbarkeit;
• Weigerung, auf eine Meldung über „illegale Inhalte“ zu reagieren.

Dies sind genau die Bereiche, für die die Artikel 20 und 17 des DSA einen Mechanismus zur „zweiten Überprüfung“ vorschreiben und die gemäß Artikel 21 von einem unabhängigen Gremium wie dem ODS geprüft werden dürfen.

Bitte beachten Sie, dass zwischenmenschliche Kommunikationsdienste (wie E-Mail, SMS oder VoIP) und Speichertools (wie Cloud-Speicherdienste) nicht unter den Begriff der Online-Plattform fallen und die Einreichung einer Beschwerde gegen diese nicht zulässig ist.

• Entfernte oder blockierte Inhalte – Typisches Szenario: Ein kurzes Video wird wegen angeblicher Hassrede entfernt, obwohl es lediglich eine öffentliche Politik kritisiert.

  • Warum zulässig? Artikel 17 Absatz 1 Buchstabe a) des DSA nennt die Entfernung nutzergenerierter Inhalte als überprüfbare Maßnahme, sobald das interne Rechtsmittel der Plattform ausgeschöpft ist.

• Gesperrter/deaktivierter Account, Seite oder Kanal – Beispiel: Das Profil eines Gamers wird wegen „Betrugs“ geschlossen, obwohl er nur Spielwerkzeuge verwendet hat.

  • Warum zulässig? Die Sperrung beeinträchtigt direkt den Zugang des Nutzers zum Dienst (Art. 17 Abs. 1 Buchst. b)).

• Deaktivierte Monetarisierung oder Werbung – Beispiel: Ein Creator verliert Werbeeinnahmen, weil die Plattform den Clip als „medizinische Desinformation“ markiert.

  • Warum zulässig? Der Verlust von Werbeeinnahmen fällt unter die „Einschränkung von Zahlungen“ (Art. 17 Abs. 1 Buchst. d)).

• Untätigkeit bei einer Anzeige illegaler Inhalte – Beispiel: Du meldest einen Beitrag, der dein urheberrechtlich geschütztes Foto erneut veröffentlicht, aber die Plattform weigert sich, ihn zu entfernen.

  • Warum zulässig? Artikel 21 Absatz 1 erlaubt es Nutzern ausdrücklich, Untätigkeit anzufechten, wenn sie den Inhalt für illegal halten.

• Gesperrter Händler im Marktplatz – Beispiel: Ein verifizierter Verkäufer-Account wird eingefroren, nachdem er eine erneute Identitätsprüfung nicht bestanden hat.

  • Warum zulässig? Auch hier liegt eine Einschränkung des Zugangs vor; der Händler ist ein „Empfänger des Dienstes“.

• Außerhalb des sachlichen Anwendungsbereichs des DSA – Beispiel: Uns auffordern, einer Ride-Hailing-App die Rückerstattung einer Stornogebühr anzuordnen.

  • Grund: Ist die App eine „sehr große Online-Plattform“? Vielleicht, aber der Streit betrifft eine vertragliche Zahlung und nicht eine Maßnahme der Inhaltsmoderation.

• Mehrere Plattformen in einer einzigen Beschwerde genannt – Beispiel: Dieselbe Beschwerde richtet sich sowohl gegen eine Entfernung auf TikTok als auch eine Sperrung auf Instagram.

  • Grund: Jede Plattform muss anhand ihrer eigenen Bedingungen bewertet werden; die Verordnung verlangt eine einzelne, klar identifizierte angefochtene Entscheidung.

• Falscher Diensttyp (interpersonale Kommunikation oder Cloud-Hosting) – Beispiel: Private E-Mails werden von einem E-Mail-Anbieter blockiert.

  • Grund: Erwägungsgrund 14 des DSA schließt „interpersonale Kommunikationsdienste“ von der Definition einer „Online-Plattform“ aus.

• Kein vorheriger interner Rechtsbehelf genutzt – Beispiel: Der Nutzer reicht die Beschwerde direkt bei uns ein, ohne zuvor auf „Überprüfung anfordern“ innerhalb der Plattform geklickt zu haben.

  • Grund: Artikel 20 des DSA und unsere Verfahrensordnung verlangen ein „wirksames internes Beschwerdesystem“ als ersten Schritt.

• Bereits von einem Gericht oder einer anderen ODR-Stelle entschieden – Beispiel: Ein nationales Gericht hat dieselbe Entfernung bestätigt und der Nutzer möchte, dass wir sie aufheben.

  • Grund: Artikel 21 Absatz 4 Buchstabe d) DSA verbietet es, eine Angelegenheit erneut zu verhandeln, die „bei einem Gericht anhängig“ ist oder „bereits entschieden wurde“.

• Frist überschritten – Entscheidung älter als 12 Monate – Beispiel: Konto im Januar 2023 deaktiviert; keine Maßnahmen bis März 2025 ergriffen.

  • Grund: Unsere Verfahrensordnung sieht eine Verjährungsfrist von einem Jahr vor, damit die Fakten überprüfbar bleiben.

• Offensichtlich unbegründete oder missbräuchliche Anträge – Beispiel: Der Nutzer veröffentlicht wiederholt denselben Spam-Link nur, um Streitigkeiten zu provozieren.

  • Grund: Artikel 21 Absatz 4 Buchstabe c) DSA erlaubt es Stellen, „offensichtlich unbegründete“ oder schikanöse Beschwerden zurückzuweisen.

• Unvollständiger Antrag oder Gebühr nicht bezahlt – Beispiel: Pflicht-Screenshots fehlen und die Zahlung der 10 € per Karte ist fehlgeschlagen.

  • Grund: Wir können das Verfahren nicht starten, solange die Zulassungskriterien gemäß Art. 21 Abs. 3 und unserer Gebührenordnung nicht erfüllt sind.

Jeder mit Wohnsitz oder Sitz in der Europäischen Union kann einen Fall einreichen, sei es eine Einzelperson, ein Unternehmen, ein Verein oder eine öffentliche Einrichtung.

Wenn Sie im Namen einer anderen Person handeln, müssen Sie eine einfache Autorisierungs- oder Vollmacht hochladen.

Klicken Sie auf der Homepage auf „ Jetzt einen Anspruch geltend machen “, erstellen Sie ein sicheres Konto und füllen Sie das Formular aus.
Sie werden gebeten:

1. Identifizieren Sie die Plattformentscheidung, die Sie anfechten möchten (z. B. durch Angabe der Referenznummer in der Mitteilung/Ausgabe, die Sie erhalten haben).
2. erklären Sie, warum Sie die Entscheidung für falsch halten und welche Lösung Sie wünschen;
3. Geben Sie den Link des problematischen Inhalts ein (URL des gesperrten Kontos, Link zum Beitrag/Video usw.);
4. Laden Sie alle Beweise für das Problem hoch (Screenshots, URLs, Korrespondenz, ggf. Ausweisdokumente).
5. Zur Aktivierung der Datei leisten Sie bitte die Zahlung der Analysegebühr in Höhe von 10,00 € .

Das Online-Formular kann in einer der folgenden Sprachen ausgefüllt werden: Englisch, Italienisch, Bulgarisch, Kroatisch, Niederländisch, Französisch, Deutsch, Griechisch, Ungarisch, Lettisch, Litauisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Slowakisch und Spanisch.

Mit der Einreichung Ihrer Beschwerde zahlen Sie eine Analysegebühr von 10,00 € .

Die Gebühr deckt ab:

• die Registrierung Ihrer Akte, eine erste Zulässigkeitsprüfung und eine erste rechtliche Analyse durch den Entscheidungsträger.
• Es handelt sich nicht um eine „Erfolgsgebühr“ . Ihre Zahlung bedeutet nicht , dass Ihre Forderung zulässig ist, dass Sie automatisch Recht haben oder dass die Plattform der unverbindlichen Entscheidung Folge leisten muss.
• Wenn die endgültige Entscheidung ganz oder teilweise zu Ihren Gunsten ausfällt, ist die Plattform verpflichtet, diese 10 € sowie alle weiteren angemessenen und dokumentierten Kosten (z. B. für Übersetzungen oder einen Anwalt, dessen Kosten durch Vorlage entsprechender Belege nachgewiesen werden können) zu erstatten.
• Wenn Ihre Beschwerde für unzulässig erklärt wird oder der Fall nicht zu Ihren Gunsten entschieden wird, werden die 10 € nicht zurückerstattet, da die Analyse bereits durchgeführt wurde.

1. Berechtigungsprüfung – Wir prüfen zunächst, ob Ihr Anspruch die Berechtigungskriterien (siehe unten) erfüllt.
2. Benachrichtigung – Die Plattform erhält dann Ihre Beschwerde und die unterstützenden Dokumente über einen speziellen Kanal und muss innerhalb von 20 Tagen antworten.
3. Austausch von Kommentaren – Der Entscheidungsträger kann beiden Parteien ausführliche Fragen stellen.
4. Entwurf – Der Entscheidungsträger analysiert das gesamte Material, wendet die DSA und die eigenen Regeln der Plattform an und verfasst die Stellungnahme.
5. Entscheidung – Sie erhalten eine unverbindliche schriftliche Entscheidung im PDF-Format. Sollte die Plattform überhaupt nicht reagieren, wird der Entscheidungsträger dennoch auf Grundlage der von Ihnen vorgelegten Beweise weiter vorgehen.

Die Entscheidung des Entscheidungsträgers drückt eine unabhängige Meinung darüber aus, ob die Plattform im Einklang mit dem DSA und ihren eigenen Nutzungsbedingungen gehandelt hat. Sie hat Überzeugungskraft, aber keine Zwangswirkung : Die Plattform kann freiwillig nachkommen, eine alternative Lösung mit Ihnen aushandeln oder sich einfach weigern, der Entscheidung zu folgen.

Wenn Sie einen Vollstreckungsbescheid benötigen, sollten Sie sich an ein Gericht wenden. Unsere Entscheidungen sind nicht vollstreckbar, und das ADR Center ist nicht für Plattformen verantwortlich, die unseren Entscheidungen nicht nachkommen.

• Standardfälle werden innerhalb von 90 Tagen nach Einreichung der vollständigen Fallakte abgeschlossen.
• Komplexe Fälle können nur einmal um bis zu 180 Tage verlängert werden. In diesem Fall werden Sie im Voraus informiert.

Während des Prozesses kontaktieren wir Sie gegebenenfalls über unser Case Management System (CMS). Sie erhalten E-Mails an die von Ihnen angegebene Adresse, sobald wir versuchen, über das CMS eine Verbindung herzustellen. Um unsere Nachrichten anzuzeigen, melden Sie sich bitte im CMS an. Folgen Sie dazu den Anweisungen auf der Website.

Eine Anfrage wird abgelehnt und die Gebühr von € 10,00 einbehalten, wenn eine der folgenden Situationen eintritt:

1. Problem außerhalb des DSA-Anwendungsbereichs – die Angelegenheit betrifft nicht die Entfernung von Inhalten, die Sperrung von Konten, Monetarisierungsbeschränkungen oder eine andere von der DSA abgedeckte Plattformmaßnahme.
2. Mehrere Plattformen genannt – eine Beschwerde muss sich auf eine einzelne Plattform beziehen.
3. Falscher Diensttyp – der betroffene Dienst ist keine „Online-Plattform“ im Sinne des DSA.
4. Internes Verfahren nicht genutzt – du hast das von Artikel 20 des DSA geforderte interne Beschwerdesystem der Plattform noch nicht abgeschlossen oder dieses interne Verfahren läuft noch.
5. Bereits anderswo entschieden – derselbe Streitfall wurde bereits von einem Gericht oder einer anderen ADR-Stelle entschieden oder es läuft ein entsprechendes Gerichtsverfahren.
6. Fristablauf – das Ereignis, auf das du dich beziehst, liegt mehr als 12 Monate zurück.
7. Missbräuchliches Verhalten – z. B. wiederholte schikanöse Beschwerden oder absichtliche Veröffentlichung illegaler Inhalte, nur um Kosten für die Plattform zu verursachen.
8. Unvollständiger Antrag oder nicht bezahlte Gebühr – das Formular fehlt wesentliche Informationen oder Dokumente, oder die geforderten € 10,00 wurden nicht korrekt bezahlt.
9. Interessenkonflikt – der Beschwerdeführer ist ein Geschäftsführer, Mitarbeiter oder Gutachter von ADR Center.

Falls Informationen fehlen oder etwas unklar ist, werden wir dich bitten, das Problem zu korrigieren, bevor eine endgültige Entscheidung über die Unzulässigkeit getroffen wird.

Wenn die Plattform nicht innerhalb von 20 Tagen antwortet, trifft der Entscheidungsträger dennoch eine unverbindliche Entscheidung, die ausschließlich auf den vorgelegten Beweisen basiert.

Ja. Sie können jederzeit vor Bekanntgabe der Entscheidung zurücktreten. Die Analysegebühr von 10 € wird nicht zurückerstattet. Sollte die Plattform Ihnen jedoch später zustimmen oder die Meinung des Entscheidungsträgers akzeptieren, muss sie Ihnen diesen Betrag dennoch erstatten.

Teile uns dies umgehend per E-Mail an ods@adrcenter.com mit. Der Entscheider wird statt einer ausführlichen Stellungnahme eine kurze Entscheidung über „Lösung/Rücknahme“ treffen.

Wenn die Plattform deine Anfrage vollständig akzeptiert oder ihre Entscheidung nach Vorlage deiner Beschwerde zurücknimmt, ist die Plattform dennoch verpflichtet, die Analysegebühr von € 10 sowie alle nachweislich entstandenen angemessenen Kosten zu erstatten (Artikel 21, Absatz 6, DSA).

Unsere Überprüfung basiert zu 100 % auf Dokumenten. Der benannte Entscheider vergleicht die einschlägigen Bestimmungen des DSA, die Nutzungsbedingungen, die Leitlinien der Gemeinschaft sowie die Durchsetzungspolitiken der Plattform und jede verbindliche nationale oder EU-Gesetzgebung (z. B. Urheberrecht, Verleumdung, Verbraucherschutz).

Es sind keine Treffen oder Anrufe sowie keine mündlichen Anhörungen während des Verfahrens vorgesehen. Jede Einreichung, Frist und Nachricht erfolgt über unser sicheres Case-Management-System (CMS), über das du per E-Mail informiert wirst.

Wir erwarten, dass du uns alle dir zum Zeitpunkt der Einreichung des Reklamationsformulars vorliegenden Informationen bereitgestellt hast.

Wenn du jedoch nach Erhalt der Antwort der Plattform der Meinung bist, dass es weitere Informationen oder Dokumente gibt, die wir bei der Entscheidungsfindung berücksichtigen sollten, kannst du diese per E-Mail an ods@adrcenter.com senden.

Alle Dokumente, Erklärungen und Beschlüsse bleiben vertraulich. Aus Gründen der Transparenz und zu statistischen Zwecken kann das ADR Center eine anonymisierte Version der Entscheidung veröffentlichen, aus der alle personenbezogenen Daten entfernt wurden.