Witamy w usłudze pozasądowego rozstrzygania sporów między użytkownikami a dostawcami platform internetowych zgodnie z Aktem o Usługach Cyfrowych (DSA)

ADR Center to niezależny organ upoważniony na mocy artykułu 21 Aktu o Usługach Cyfrowych (DSA). Gdy złożysz skargę, doświadczony asesor analizuje fakty, wysłuchuje obu stron i wydaje pisemną, niewiążącą decyzję.

Opinia ta ma na celu nakierowanie stron na sprawiedliwe rozwiązanie, jednak ani Ty, ani platforma nie jesteście prawnie zobowiązani do jej przestrzegania.

Akceptujemy spory przeciwko wszystkim platformom objętym artykułem 21 Aktu o Usługach Cyfrowych (DSA). Obejmują one na przykład: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft.

Jeśli nie widzisz platformy, przeciwko której planujesz złożyć skargę, nie martw się. Możemy przyjąć i rozpatrzyć Twoją skargę, o ile mieści się ona w zakresie DSA.

Możesz zakwestionować każdą decyzję platformy internetowej, która bezpośrednio wpływa na Twoją obecność lub treści, na przykład:

• usunięcie lub pozostawienie konkretnego posta, filmu, zdjęcia lub komentarza;
• zawieszenie, dezaktywacja lub obniżenie statusu konta lub strony;
• ograniczenia w zakresie monetyzacji lub widoczności;
• odmowa działania w odpowiedzi na zgłoszenie „nielegalnej treści”.

Są to dokładnie te obszary, dla których artykuły 20 i 17 DSA wymagają mechanizmu ponownego rozpatrzenia, a artykuł 21 umożliwia niezależnemu organowi, takiemu jak ODS, ich zbadanie.

Należy pamiętać, że usługi komunikacji interpersonalnej (takie jak e-mail, SMS lub VoIP) oraz narzędzia do przechowywania danych (takie jak usługi przechowywania w chmurze) nie mieszczą się w definicji platformy internetowej, a złożenie skargi przeciwko nim jest niedopuszczalne.

• Usunięta lub zablokowana treść – Typowy scenariusz: krótki film zostaje usunięty za domniemany mowa nienawiści, podczas gdy klip jedynie krytykuje politykę publiczną.
  • Dlaczego dopuszczalne? Artykuł 17(1)(a) DSA wymienia usunięcie treści generowanej przez użytkownika jako działanie podlegające ponownej ocenie po wyczerpaniu wewnętrznego odwołania.
• Zawieszony/terminated konto, strona lub kanał – Przykład: profil gracza jest zamknięty za „oszukiwanie”, choć używał tylko narzędzi w grze.
  • Dlaczego dopuszczalne? Zawieszenie bezpośrednio wpływa na dostęp użytkownika do usługi (art. 17(1)(b)).
• Monetyzacja lub reklamy wyłączone – Przykład: twórca traci dochody z reklam, ponieważ platforma oznacza klip jako „dezinformacja medyczna”.
  • Dlaczego dopuszczalne? Utrata przywilejów reklamowych podlega „ograniczeniu płatności pieniężnych” (art. 17(1)(d)).
• Odmowa działania po zgłoszeniu nielegalności – Przykład: zgłaszasz post, który powtórnie publikuje Twoje zdjęcie chronione prawem autorskim, a platforma odmawia jego usunięcia.
  • Dlaczego dopuszczalne? Artykuł 21(1) wyraźnie pozwala użytkownikom zaskarżać bezczynność, gdy uważają, że treść jest nielegalna.
• Zawieszony sprzedawca na marketplace – Przykład: zweryfikowane konto sprzedawcy zostaje zablokowane po nieudanym nowym kroku weryfikacji tożsamości.
  • Dlaczego dopuszczalne? Ponownie chodzi o ograniczenie dostępu; sprzedawca jest "odbiorcą usługi".

• Poz poza materialnym zakresem DSA – Ilustracja: prosisz nas, abyśmy nakazali aplikacji ride‑hailing zwrot opłaty za anulowanie.
  • Powód: Czy aplikacja to „bardzo duża platforma online”? Może, ale spór dotyczy płatności umownej, a nie działania moderacyjnego.
• Wiele platform w jednym zgłoszeniu – Ilustracja: ta sama skarga kwestionuje zarówno usunięcie na TikTok, jak i zawieszenie na Instagramie.
  • Powód: Każda platforma musi być oceniana zgodnie ze swoimi zasadami; rozporządzenie wymaga jednej, jasno zidentyfikowanej decyzji.
• Niewłaściwy typ usługi (komunikacja interpersonalna lub hosting w chmurze) – Ilustracja: prywatne e‑maile zablokowane przez dostawcę poczty.
  • Powód: Rozważanie 14 DSA wyłącza „usługi komunikacji interpersonalnej” z definicji „platformy online”.
• Nie użyto najpierw wewnętrznego kanału odwoławczego – Ilustracja: użytkownik składa bezpośrednio do nas bez kliknięcia „Poproś o przegląd” na platformie.
  • Powód: Artykuł 20 DSA oraz nasze zasady wymagają „skutecznego wewnętrznego systemu obsługi skarg” jako pierwszego kroku.
• Już rozstrzygnięto przez sąd lub inny podmiot ADR – Ilustracja: sąd krajowy podtrzymał tę samą decyzję o usunięciu, a użytkownik chce, abyśmy ją uchylili.
  • Powód: Artykuł 21(4)(d) DSA zabrania ponownego rozstrzygania sprawy „oczekującej przed sądem” lub „już rozstrzygniętej”.
• Przekroczono termin – decyzja starsza niż 12 miesięcy – Ilustracja: konto dezaktywowane w styczniu 2023; brak działań do marca 2025.
  • Powód: Nasze procedury przewidują roczny termin, aby fakty pozostały weryfikowalne.
• Jasno bezzasadne lub uciążliwe wnioski – Ilustracja: użytkownik wielokrotnie udostępnia ten sam link spamowy tylko po to, aby wywołać spory.
  • Powód: Artykuł 21(4)(c) DSA pozwala na odrzucenie skargi „jasno bezzasadnej” lub mającej na celu nękanie platformy.
• Niekompletne zgłoszenie lub nieopłacona opłata – Ilustracja: brak obowiązkowych zrzutów ekranu i nieudana płatność 10 € kartą.
  • Powód: Nie możemy rozpocząć postępowania, dopóki nie zostaną spełnione kryteria dopuszczalności z art. 21(3) i naszego cennika.

Każda osoba zamieszkała lub mająca siedzibę w Unii Europejskiej może złożyć sprawę – niezależnie od tego, czy jest to osoba fizyczna, firma, stowarzyszenie czy organ publiczny.

Jeśli działasz w imieniu innej osoby, musisz załączyć proste upoważnienie lub pełnomocnictwo.

Kliknij „Rozpocznij skargę teraz” na stronie głównej, utwórz bezpieczne konto i wypełnij formularz krok po kroku. Zostaniesz poproszony o:

1. wskazanie decyzji platformy, którą kwestionujesz (np. numer referencyjny z otrzymanego powiadomienia);
2. wyjaśnienie, dlaczego uważasz, że decyzja jest błędna i jakiego rozwiązania oczekujesz;
3. podanie linku do problematycznej treści (adres URL zablokowanego konta, link do postów/filmów itp.);
4. dołączenie dowodów (zrzuty ekranu, linki, korespondencja, dokumenty tożsamości, jeśli to istotne);
5. uiszczenie opłaty analizacyjnej w wysokości 10 € w celu aktywacji sprawy.

Formularz online można wypełnić w jednym z następujących języków: angielski, włoski, bułgarski, chorwacki, niderlandzki, francuski, niemiecki, grecki, węgierski, łotewski, litewski, polski, portugalski, rumuński, słowacki i hiszpański.

W momencie złożenia skargi należy uiścić opłatę za analizę w wysokości 10 €.

Opłata obejmuje:

• rejestrację sprawy, wstępne sprawdzenie dopuszczalności i pierwszą analizę prawną przeprowadzoną przez asesora ;
• Nie jest to „opłata za wygraną”. Jej uiszczenie nie oznacza, że skarga zostanie uznana za dopuszczalną, że masz automatycznie rację lub że platforma musi się zastosować ;
• Jeśli decyzja końcowa będzie całkowicie lub częściowo na twoją korzyść, platforma ma obowiązek zwrócić te 10 € oraz wszelkie inne uzasadnione i udokumentowane koszty (np. tłumaczenia lub opłaty za prawnika, pod warunkiem przedstawienia odpowiednich dowodów) ;
• Jeśli skarga zostanie uznana za niedopuszczalną lub decyzja nie będzie korzystna, opłata 10 € nie podlega zwrotowi, ponieważ analiza została już przeprowadzona.

1. Sprawdzenie dopuszczalności – Najpierw sprawdzimy, czy skarga spełnia kryteria dopuszczalności (wymienione poniżej).
2. Powiadomienie – Następnie platforma otrzyma twoją skargę i dokumenty za pośrednictwem dedykowanego kanału; ma 20 dni na odpowiedź.
3. Wymiana komentarzy – Decydent może zadawać pytania uzupełniające obu stronom.
4. Redakcja – Decydent przeanalizuje wszystkie materiały, zastosuje DSA oraz zasady obowiązujące na platformie i przygotuje opinię.
5. Decyzja – Otrzymasz pisemną, niewiążącą decyzję w formacie PDF. Jeśli platforma w ogóle nie odpowie, decydent i tak podejmie decyzję na podstawie dostarczonych przez ciebie dowodów.

Decyzja Decydenta stanowi niezależną opinię na temat tego, czy platforma działała zgodnie z DSA i własnymi warunkami świadczenia usług. Ma charakter przekonujący, ale nie ma mocy wiążącej: platforma może dobrowolnie się do niej zastosować, wynegocjować z tobą alternatywne rozwiązanie lub po prostu odmówić jej wykonania.

Jeśli potrzebujesz orzeczenia egzekwowalnego, powinieneś zwrócić się do sądu. Nasze decyzje nie mają charakteru wykonawczego, a ADR Center nie ponosi odpowiedzialności za platformy, które się do nich nie stosują.

• Standardowe sprawy są rozstrzygane w ciągu 90 dni od pełnego złożenia dokumentacji.
• Złożone sprawy mogą zostać przedłużone tylko raz, do maksymalnie 180 dni; zostaniesz o tym wcześniej poinformowany, jeśli taka sytuacja nastąpi.

W trakcie postępowania możemy się z Tobą kontaktować za pośrednictwem naszego Systemu Zarządzania Sprawami (CMS). Otrzymasz wiadomość e-mail na adres, który nam podałeś, za każdym razem, gdy spróbujemy się z Tobą skontaktować przez CMS. Aby zobaczyć nasze wiadomości, zaloguj się do CMS zgodnie z instrukcjami na stronie internetowej.

Zgłoszenie zostanie odrzucone, a opłata 10 € zatrzymana, jeśli wystąpi któraś z następujących sytuacji:

1. Poz poza zakresem DSA – problem nie dotyczy usunięcia treści, zawieszenia konta, limitów monetyzacji lub innego działania platformy objętego DSA.
2. Wymieniono wiele platform – jedna skarga musi dotyczyć jednej platformy.
3. Niewłaściwy rodzaj usługi – docelowa usługa nie jest „platformą online” w rozumieniu DSA.
4. Nie użyto wewnętrznego kanału – nie skorzystałeś jeszcze z wewnętrznego systemu reklamacyjnego wymag być przez art. 20 DSA, lub ten proces jest nadal w toku.
5. Już rozstrzygnięto gdzie indziej – ten sam spór został rozwiązany przez sąd lub inny organ ADR, lub toczy się postępowanie sądowe.
6. Przekroczono termin – zdarzenie, którego dotyczy skarga, miało miejsce ponad 12 miesięcy temu.
7. Zły zamiar – np. wielokrotne składanie nadużywających skarg lub celowe publikowanie nielegalnych treści tylko po to, by generować koszty platformie.
8. Niekompletne zgłoszenie lub nieopłacona opłata – formularz nie zawiera niezbędnych informacji lub dokumentów, lub 10 € nie zostało opłacone.
9. Konflikt interesów – skarżący jest dyrektorem, pracownikiem lub asesorem ADR Center.

Jeśli czegoś brakuje lub coś jest niejasne, zazwyczaj poprosimy Cię o poprawienie problemu w krótkim terminie przed wydaniem ostatecznej decyzji o niedopuszczalności.

Jeśli platforma nie odpowie w ciągu 20 dni, Decisor nadal wyda niewiążącą decyzję opartą wyłącznie na dostarczonych dowodach.

Tak. Możesz wycofać się w dowolnym momencie przed wydaniem decyzji. Opłata za analizę w wysokości 10 EUR nie zostanie zwrócona, ale jeśli platforma następnie zgodzi się z Tobą lub zaakceptuje opinię Decydenta, nadal będzie musiała zwrócić Ci tę kwotę.

Powiadom nas natychmiast, wysyłając wiadomość e-mail na adres ods@adrcenter.com. Decydent wyda krótką decyzję o "rozwiązaniu/wycofaniu" zamiast pełnej opinii.

Jeśli platforma zaakceptuje Twój wniosek w całości lub cofnie swoją decyzję po złożeniu przez nas Twojej skargi, platforma będzie nadal zobowiązana do zwrotu opłaty za analizę w wysokości 10 EUR i wszelkich udokumentowanych uzasadnionych kosztów, które już poniosłeś (art. 21 ust. 6 DSA).

Nasza recenzja opiera się w 100% na dokumentach. Wyznaczony Decydent porównuje odpowiednie postanowienia DSA, Warunków, Kodeksu społeczności i zasad egzekwowania Platformy, a także wszelkie obowiązkowe przepisy krajowe lub unijne (np. prawa autorskie, zniesławienie, prawo konsumenckie).

W trakcie procesu nie odbywają się spotkania ani rozmowy telefoniczne, ani przesłuchania ustne. Każde zgłoszenie, termin i wiadomość przechodzą przez nasz bezpieczny system zarządzania sprawami (CMS), o którym zostaniesz powiadomiony pocztą elektroniczną.

Oczekujemy, że dostarczyli nam Państwo wszystkie informacje będące w Państwa posiadaniu w momencie składania skargi.

Jeśli jednak po udzieleniu odpowiedzi przez platformę uważasz, że istnieją przydatne informacje lub dokumentacja, które powinniśmy wziąć pod uwagę przy wydawaniu decyzji, możesz wysłać te dane pocztą elektroniczną na adres ods@adrcenter.com.

Wszystkie dokumenty, oświadczenia i uchwały pozostają poufne. Ze względu na przejrzystość i cele statystyczne, Centrum ADR może opublikować zanonimizowaną wersję decyzji, z usuniętymi wszystkimi danymi osobowymi.