Bine ați venit la serviciul de soluționare extrajudiciară a litigiilor dintre utilizatorii și furnizorii de platforme online în conformitate cu Digital Service Act (DSA)

ADR Center este un organism independent autorizat conform articolului 21 din Legea privind serviciile digitale (DSA). Când depuneți o plângere, un evaluator cu experiență analizează faptele, ascultă ambele părți și emite o decizie scrisă neobligatorie.

Această opinie are scopul de a ghida părțile către o soluție echitabilă, însă nici dumneavoastră, nici platforma nu sunteți obligați legal să o respectați.

Acceptăm dispute împotriva tuturor platformelor care intră sub incidența articolului 21 din Legea privind serviciile digitale (DSA). Acestea includ, de exemplu: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft.

Dacă nu vedeți platforma împotriva căreia intenționați să depuneți o plângere, nu vă faceți griji. Este posibil să acceptăm și să gestionăm plângerea dumneavoastră, atâta timp cât se încadrează în domeniul de aplicare al DSA.

Puteți contesta orice măsură luată de o platformă online care vă afectează direct prezența sau conținutul, de exemplu:

• ștergerea sau menținerea unei postări, a unui videoclip, a unei fotografii sau a unui comentariu anume;
• suspendarea, dezactivarea sau retrogradarea unui cont sau a unei pagini;
• restricții privind monetizarea sau vizibilitatea;
• refuzul de a acționa în baza unei notificări privind „conținut ilegal”.

Acestea sunt exact domeniile pentru care articolele 20 și 17 din DSA impun un mecanism de revizuire, iar articolul 21 permite examinarea acestora de către un organism independent precum ODS.

Vă rugăm să rețineți că serviciile de comunicare interpersonală (precum e-mailul, SMS-ul sau VoIP) și instrumentele de stocare (precum serviciile de stocare în cloud) nu se încadrează în conceptul de platformă online, iar depunerea unei plângeri împotriva acestora nu este admisibilă.

• Conținut eliminat sau blocat – Scenariu tipic: un videoclip scurt este eliminat pentru presupus discurs uriș, dar clipul critică doar o politică publică.
  • De ce este admisibil? Articolul 17(1)(a) DSA prevede eliminarea conținutului generat de utilizatori ca o acțiune revizibilă odată epuizat recursul intern.
• Cont, pagină sau canal suspendat/terminat – Exemplu: profilul unui jucător este închis pentru “trișare” când el a folosit doar instrumente din joc.
  • De ce este admisibil? Suspendarea afectează direct accesul utilizatorului la serviciu (art. 17(1)(b)).
• Monetizare sau publicitate dezactivate – Exemplu: un creator își pierde veniturile din reclame deoarece platforma etichetează clipul ca “dezinformare medicală”.
  • De ce este admisibil? Pierderea privilegiilor de publicitate intră sub “restricția plăților monetare” (art. 17(1)(d)).
• Refuzul de a acționa la o notificare de ilegalitate – Exemplu: raportați o postare care republică fotografia dvs. protejată prin drepturi de autor, iar platforma refuză să o elimine.
  • De ce este admisibil? Articolul 21(1) permite în mod expres utilizatorilor să conteste inacțiunea atunci când consideră că conținutul este ilegal.
• Comerciant în marketplace suspendat – Exemplu: un cont de vânzător verificat este blocat după ce a eșuat un nou pas de verificare a identității.
  • De ce este admisibil? Este din nou o restricție de acces; comerciantul este un „beneficiar al serviciului”.

• În afara domeniului material al DSA – Exemplu: să ne solicitați să obligăm o aplicație de ride-hailing să ramburseze o taxă de anulare.
  • Motiv: Aplicația este o „platformă online foarte mare”? Poate, dar dispută este despre o plată contractuală, nu un act de moderare de conținut.
• Mai multe platforme într-o singură sesizare – Exemplu: aceeași plângere contestă atât o eliminare pe TikTok, cât și o suspendare pe Instagram.
  • Motiv: Fiecare platformă trebuie evaluată după propriile termeni; Regulamentul cere o singură decizie contestată clar identificată.
• Tip greșit de serviciu (comunicație interpersonală sau găzduire cloud) – Exemplu: e‑mailuri private blocate de un furnizor de e‑mail.
  • Motiv: Considerentul 14 DSA exclude „serviciile de comunicație interpersonală” din definiția „platformă online”.
• Canal intern de apel nu a fost utilizat inițial – Exemplu: utilizatorul depune direct fără să apese „Solicitați revizuire” în platformă.
  • Motiv: Articolul 20 DSA și regulile noastre cer un „sistem intern eficient de gestionare a plângerilor” ca prim pas.
• Deja decis de o instanță sau alt organism ADR – Exemplu: o instanță națională a menținut aceeași decizie de eliminare și utilizatorul vrea să o anulăm.
  • Motiv: Articolul 21(4)(d) DSA interzice redeschiderea unui caz „aflat în fața unei instanțe” sau „deja soluționat”.
• Timp limită depășit – decizie mai veche de 12 luni – Exemplu: cont dezactivat în ianuarie 2023; nicio acțiune până în martie 2025.
  • Motiv: regulamentul nostru prevede un termen de un an pentru a păstra verificabilitatea faptelor.
• Cereri manifest nefondate sau abuzive – Exemplu: utilizatorul reposteză repetat același link spam doar pentru crearea de dispute.
  • Motiv: Articolul 21(4)(c) DSA permite respingerea cererilor „manifet nefondate” sau menite să hărțuiască platforma.
• Depunere incompletă sau taxă neachitată – Exemplu: lipsesc capturi obligatorii și plata de 10 € cu cardul a eșuat.
  • Motiv: nu putem iniția dosarul până când nu se îndeplinesc criteriile de admisibilitate din art. 21(3) și grila noastră de taxe.

Orice persoană rezidentă sau stabilită în Uniunea Europeană poate depune un caz, fie că este o persoană fizică, o companie, o asociație sau un organism public.

Dacă acționați în numele altei persoane, trebuie să încărcați o scrisoare simplă de autorizare sau o procură.

Faceți clic pe „Începeți o reclamație acum” pe pagina principală, creați un cont securizat și completați formularul ghidat. Vi se va solicita să:

1. identificați decizia platformei pe care o contestați (de exemplu, numărul de referință din notificarea primită);
2. explicați de ce considerați că decizia este greșită și ce remediu solicitați;
3. furnizați linkul către conținutul problematic (URL-ul contului blocat, linkul către postări/videoclipuri etc.);
4. încărcați orice dovadă (capturi de ecran, URL-uri, corespondență, acte de identitate dacă sunt relevante);
5. plătiți taxa de analiză de 10 € pentru a activa dosarul.

Formularul online poate fi completat în oricare dintre următoarele limbi: engleză, italiană, bulgară, croată, olandeză, franceză, germană, greacă, maghiară, letonă, lituaniană, poloneză, portugheză, română, slovacă și spaniolă.

La trimiterea reclamației, plătiți o taxă de analiză de 10 €.

Taxa acoperă:

• înregistrarea dosarului, o verificare inițială a admisibilității și prima analiză juridică efectuată de evaluator ;
• Nu este o „taxă de câștig”. Plata ei nu implică faptul că reclamația este admisibilă, că aveți automat dreptate sau că platforma trebuie să se conformeze ;
• Dacă decizia finală este total sau parțial în favoarea dumneavoastră, platforma este obligată să vă ramburseze cei 10 € și orice alte cheltuieli rezonabile și documentate (de exemplu, traduceri sau avocat, ale căror costuri pot fi dovedite cu probe relevante) ;
• Dacă reclamația este declarată inadmisibilă sau cazul nu este soluționat în favoarea dumneavoastră, cei 10 € nu sunt rambursabili, deoarece analiza a fost deja efectuată.

1. Verificarea admisibilității – Vom verifica mai întâi dacă reclamația îndeplinește criteriile de admisibilitate (enumerate mai jos).
2. Notificare – Ulterior, platforma va primi reclamația și documentele justificative printr-un canal dedicat; trebuie să răspundă în termen de 20 de zile.
3. Schimb de comentarii – Decidentul poate adresa întrebări suplimentare ambelor părți.
4. Redactare – Decidentul va analiza toate materialele, va aplica DSA și regulile proprii ale platformei, și va redacta avizul.
5. Decizie – Veți primi o decizie scrisă, neobligatorie în format PDF. Dacă platforma nu răspunde deloc, decidentul va continua oricum pe baza probelor furnizate de dumneavoastră.

Decizia Decidentului exprimă o opinie independentă cu privire la faptul că platforma a acționat în conformitate cu DSA și cu propriile condiții de utilizare. Are valoare persuasivă, dar nu are putere coercitivă: platforma se poate conforma voluntar, poate negocia o soluție alternativă cu tine sau poate refuza pur și simplu să o urmeze.

Dacă ai nevoie de un ordin executoriu, trebuie să te adresezi unei instanțe. Deciziile noastre nu sunt executorii, iar ADR Center nu este responsabil pentru platformele care nu se conformează acestor decizii.

• Cazurile standard se încheie în termen de 90 de zile de la depunerea completă a dosarului.
• Cazurile complexe pot fi prelungite o singură dată, până la 180 de zile; vei fi informat în prealabil dacă acest lucru se întâmplă.

Pe parcursul procedurii, te putem contacta prin intermediul Sistemului nostru de Management al Cazurilor (CMS). Vei primi e-mailuri la adresa pe care ne-ai furnizat-o de fiecare dată când încercăm să te contactăm prin CMS. Pentru a vizualiza mesajele noastre, te rugăm să accesezi CMS-ul urmând instrucțiunile de pe site-ul web.

O sesizare va fi respinsă și cei 10 € reținuți dacă se aplică oricare dintre următoarele situații:

1. În afara domeniului DSA – problema nu vizează eliminarea de conținut, suspendarea contului, limite de monetizare sau alte acțiuni ale platformei acoperite de DSA.
2. Mai multe platforme menționate – o singură reclamație trebuie să vizeze o singură platformă.
3. Tip greșit de serviciu – serviciul vizat nu este o „platformă online” în sensul DSA.
4. Canal intern neutilizat – nu aţi finalizat sistemul de reclamații intern prevăzut de articolul 20 din DSA, sau acel proces este încă în desfășurare.
5. Deja decis în altă parte – același litigiu a fost soluționat de o instanță sau alt organism ADR, sau există un proces judiciar pe fond în curs.
6. Depășirea termenului – evenimentul reclamat a avut loc cu mai mult de 12 luni în urmă.
7. Comportament de rea‑credință – de exemplu, depuneri abuzive repetate sau postare intenționată de conținut ilegal doar pentru a genera costuri platformei.
8. Trimitere incompletă sau taxă neplătită – formularul lipsește informații sau documente esențiale, sau cei 10 € nu au fost plătiți.
9. Conflict de interese – reclamantul este director, angajat sau evaluator la ADR Center.

Dacă lipsește ceva sau nu este clar, de obicei vă vom invita să remediați problema într-un termen scurt înainte de a emite o decizie finală de inadmisibilitate.

În cazul în care platforma nu răspunde în termen de 20 de zile, decidentul va emite în continuare o decizie fără caracter obligatoriu numai pe baza dovezilor furnizate.

Da. Vă puteți retrage în orice moment înainte de emiterea deciziei. Taxa de analiză de 10 EUR nu va fi rambursată, dar dacă ulterior platforma este de acord cu dvs. sau acceptă opinia factorului de decizie, va trebui să vă ramburseze suma respectivă.

Anunțați-ne imediat prin e-mail la ods@adrcenter.com. Factorul de decizie va emite o scurtă decizie de „reziliere/retragere” în locul unei opinii complete.

În cazul în care platforma acceptă cererea dvs. în întregime sau își revocă decizia după ce i-am trimis reclamația dvs., platforma va trebui în continuare să ramburseze taxa de analiză de 10 EUR și orice costuri rezonabile documentate pe care le-ați suportat deja (articolul 21 alineatul (6) din DSA).

Recenzia noastră se bazează 100% pe documente. Factorul de decizie desemnat compară dispozițiile relevante ale DSA, ale Termenilor, ale Ghidului comunității și ale politicilor de aplicare a platformei, precum și orice legislație națională sau UE obligatorie (de exemplu, drepturile de autor, defăimarea, legislația privind protecția consumatorilor).

Nu există întâlniri sau apeluri și nici audieri orale în timpul procesului. Fiecare trimitere, termen limită și mesaj circulă prin sistemul nostru securizat de gestionare a cazurilor (CMS), despre care veți fi notificat prin e-mail.

Ne așteptăm să ne fi furnizat toate informațiile pe care le dețineți la momentul depunerii reclamației.

Cu toate acestea, dacă, după ce platforma și-a furnizat răspunsul, considerați că există informații sau documente utile pe care ar trebui să le luăm în considerare pentru emiterea deciziei, puteți trimite aceste date prin e-mail la ods@adrcenter.com.

Toate documentele, declarațiile și rezoluțiile rămân confidențiale. Din motive de transparență și statistice, ADR Center poate publica o versiune anonimizată a deciziei, eliminând toate datele cu caracter personal.