Regolamento ODS

Regolamento di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra i Fornitori delle piattaforme online e i Destinatari di servizi

Ai sensi dell'art. 21 del Digital Services Act - Regolamento (Eu) 2022/2065

Art. 1 Definizioni

Ai fini del presente Regolamento, si applicano le seguenti definizioni:

• "ADR Center" è l'organismo indipendente internazionale di risoluzione delle controversie stragiudiziali (ADR) con sede in Italia, che amministra la procedura di Servizio di Risoluzione delle Controversie Stragiudiziali (ODS) ai sensi del presente Regolamento.
• "Sistema di Gestione dei Casi" o "CMS" di ADR Center è una tecnologia di comunicazione elettronica multilingue sviluppata da ADR Center per presentare facilmente un reclamo e gestire online il processo ODS in tutte le lingue ufficiali dell'Unione Europea. Il CMS è disponibile al seguente sito web: https://ods.adrcenter.com.
• "Valutatore" indica un esperto nominato da ADR Center per gestire la procedura ODS e emettere una decisione non vincolante.
• "Reclamo" è la richiesta iniziale presentata da un Utente attraverso il CMS di ADR Center contro un Fornitore, che rientra nelle aree elencate nell'Art. 3, Sezione 3.
• "Digital Service Act", "Regolamento sui Servizi Digitali" o "DSA" indica il Regolamento (UE) 2022/2065 relativo al mercato unico dei servizi digitali e che modifica la Direttiva 2000/31/CE (Digital Services Act) dell'Unione Europea.
• "Meccanismo di Risoluzione delle Controversie Stragiudiziali," "Risoluzione delle Controversie Stragiudiziali" o "ODS" indica la procedura di risoluzione delle controversie online amministrata da ADR Center e dal suo Valutatore, che opera in modo neutrale, imparziale e competente con l'obiettivo di emettere una decisione non vincolante per le Parti.
• "Piattaforma online," "Motore di ricerca online," "Fornitore" o "Piattaforma" indica un fornitore di una piattaforma online o una grande piattaforma online che, in qualità di servizio di hosting, su richiesta di un Utente, archivia e diffonde informazioni al pubblico.
• "Destinatario del Servizio," "Destinatario" o "Utente" indica qualsiasi persona fisica o giuridica che utilizza un servizio intermediario fornito da un Fornitore di una piattaforma online.
• "Segnalatori Affidabili" o "Segnalatori" indica qualsiasi entità, designata dai rispettivi coordinatori nazionali dei servizi digitali, responsabile dell'individuazione di contenuti potenzialmente illegali e della segnalazione alle piattaforme online.
• "Parte" o "Parti" indica un Utente, un Segnalatore o un Fornitore, che partecipano congiuntamente a una procedura ODS.
• "Documenti" indica tutti i file, i registri informatici e qualsiasi altra prova presentata dalle Parti alla controversia.
• "Regolamento" indica il presente Regolamento per il Servizio di Risoluzione delle Controversie Stragiudiziali adottato da ADR Center e che può essere soggetto a ulteriori modifiche.
• "Termini e Condizioni" indica tutte le clausole, indipendentemente dal loro nome o forma, che regolano il rapporto contrattuale tra le Piattaforme e gli Utenti.

Art. 2 Applicazione del Regolamento

1. Il presente Regolamento ("Regolamento") è amministrato da ADR Center ("ADR Center") e dai suoi Valutatori.
2. Il Regolamento definisce come ADR Center deve gestire la risoluzione stragiudiziale delle controversie tra Utenti e Fornitori di piattaforme online, in conformità con l'Articolo 21 del Regolamento (UE) 2022/2065 relativo al Mercato Unico dei Servizi Digitali, che modifica anche la Direttiva 2000/31/CE (Digital Services Act) dell'Unione Europea.
3. Il Regolamento si applica a controversie nazionali e transfrontaliere tra destinatari del servizio e fornitori di piattaforme online nelle seguenti aree:
   1. Contenuti illegali o incompatibilità con i termini e condizioni del fornitore;
   2. Rimozione o disabilitazione dell'accesso alle informazioni;
   3. Sospensione o cessazione degli account utente o della fornitura del servizio;
   4. Sospensione, cessazione o limitazione della possibilità di monetizzare le informazioni; e
   5. Qualsiasi altra azione intrapresa dai fornitori di piattaforme online che influisca sui contenuti o sugli account degli utenti.
4. ADR Center può modificare periodicamente qualsiasi disposizione del presente Regolamento, e tali modifiche saranno efficaci e applicabili a tutti i Reclami presentati dopo la data di pubblicazione della modifica sul sito web di ADR Center, al seguente indirizzo: https://ods.adrcenter.com.

Art. 3 Avvio della Procedura

1. Qualsiasi Utente o Segnalatore può avviare un procedimento ODS contro un Fornitore in conformità con il presente Regolamento, presentando un reclamo all'ADR Center tramite il suo CMS.
2. Per presentare un reclamo, l'Utente deve prima registrarsi nel CMS di ADR Center creando un account personale e accettando i termini e le condizioni che regolano il funzionamento del CMS.
3. Il reclamo deve contenere almeno:
   1. I dati di contatto completi dell'Utente o del Segnalatore, inclusa una copia di un documento d'identità valido, indirizzo e-mail, numero di telefono e indirizzo postale;
   2. Il Fornitore contro cui viene presentato il reclamo;
   3. Descrizione del reclamo e delle misure già adottate per tentare di risolverlo;
   4. Il risultato desiderato che l'Utente o il Segnalatore intende ottenere (ad esempio, rimborso, sostituzione, rimozione/ripristino di contenuti);
   5. Copie digitali di tutti i documenti rilevanti per la controversia, come foto, screenshot, fatture, ricevute, file video o audio;
   6. Preferenza per la lingua in cui condurre la procedura;
   7. Pagamento delle tariffe iniziali dovute per l'amministrazione della procedura.

Art. 4 Nomina del Valutatore

1. ADR Center nominerà un Valutatore dal proprio elenco di esperti che possieda le competenze e la conoscenza linguistica più appropriate al reclamo e che sia disponibile a emettere una decisione non vincolante in tempi ragionevoli, in conformità con il presente Regolamento.

Art. 5 Conflitto di Interesse, Comunicazioni e Sostituzione di un Valutatore

1. Prima di accettare formalmente l'incarico, il Valutatore deve firmare una dichiarazione attestante la propria imparzialità, neutralità e indipendenza, nonché una conoscenza dettagliata dei termini e delle condizioni del Fornitore oggetto del reclamo.
2. Ogni Valutatore è tenuto a comunicare all'ADR Center e alle Parti coinvolte la presenza di eventuali interessi finanziari, professionali o personali relativi all'esito del procedimento, o l'esistenza di fatti o circostanze che possano generare una presunzione di parzialità o affiliazione con una delle Parti. Una volta ricevute tali informazioni e dopo aver consultato le Parti, ADR Center può sostituire il Valutatore con un altro esperto selezionato dal proprio elenco.
3. Tutti i Valutatori accettano di non offrire i propri servizi o assistenza, retribuiti o meno, ai Fornitori, Utenti o Segnalatori coinvolti nei casi loro assegnati, per tutta la durata della procedura ODS e per un periodo di tre anni successivi. Il mancato rispetto di queste disposizioni comporterà la rimozione dall'elenco dei Valutatori tra gli esperti di ADR Center.
4. Un conflitto di interesse è considerato esistente nei casi in cui il Valutatore:
   1. abbia fornito consulenza, in qualsiasi forma e indipendentemente dalla remunerazione (retribuita o pro bono), a una delle Parti coinvolte nel reclamo assegnato; oppure
   2. possegga interessi personali, finanziari o professionali con una delle Parti del reclamo assegnato. In tali circostanze, il Valutatore è tenuto a ritirarsi dalla procedura.
   3. Tutti i reclami presentati da Utenti affiliati all'ADR Center (ad esempio, direttori, dipendenti, decisori, ecc.) sono considerati inammissibili.
   4. I direttori, i dipendenti e i Valutatori di ADR Center non devono intrattenere alcuna relazione con i Fornitori e, in particolare, alcun interesse personale, finanziario o professionale che possa compromettere la capacità di agire in modo imparziale e indipendente. Ciò può includere, ma non è limitato a, rapporti familiari, partnership personali o professionali, investimenti finanziari significativi o qualsiasi altro legame o impegno che possa mettere in dubbio l'indipendenza e l'obiettività dell'individuo.

Art. 6 Fasi e Tempistiche della Procedura

1. Verifica di ammissibilità e nomina del Valutatore (massimo 10 giorni): Dopo aver ricevuto il reclamo, ADR Center nomina un Valutatore con le competenze e la conoscenza linguistica adeguate. Entro 10 giorni dalla presentazione del reclamo, il Valutatore verifica l’ammissibilità del caso in base al regolamento del DSA e alle presenti Regole. Se il reclamo è ammissibile, il Valutatore notifica il Fornitore interessato tramite CMS, inviando una copia digitale del reclamo e dei relativi allegati. I reclami ritenuti inammissibili vengono archiviati, e l’Utente o il Segnalatore viene prontamente informato tramite CMS. La presentazione del reclamo non impedisce all’Utente di intraprendere i rimedi legali previsti dalla normativa applicabile.
2. Risposta del Fornitore (massimo 20 giorni): Il Fornitore deve fornire una risposta e presentare eventuali documenti aggiuntivi relativi al reclamo tramite CMS entro 20 giorni dal ricevimento del reclamo. Per i reclami relativi alla rimozione di contenuti ritenuti illegali, il Fornitore è tenuto a fornire copie dei contenuti rimossi. Se il Fornitore, pur essendo stato invitato a partecipare alla procedura, si rifiuta o non risponde entro i 20 giorni stabiliti, il Valutatore può emettere una decisione non vincolante basata esclusivamente sui documenti presentati dall’Utente nel reclamo.
3. Ulteriore scambio di dichiarazioni e documenti (massimo 25 giorni): Le Parti possono continuare a scambiarsi documenti, dichiarazioni e proposte di risoluzione per ulteriori 25 giorni, raggiungendo un totale di 45 giorni dalla notifica al Fornitore. Per controversie particolarmente complesse, il Valutatore può estendere questo periodo fino a un massimo di 60 giorni.
4. Proposte di accordo: Se le Parti raggiungono un accordo scambiandosi e accettando proposte tramite CMS, il Valutatore chiude il procedimento dichiarando il reclamo risolto.
5. Emissione di una decisione (massimo 15 giorni): Al termine del periodo di scambio documenti, il Valutatore ha 15 giorni per emettere e depositare una decisione non vincolante tramite CMS. Questa decisione è basata esclusivamente sui documenti forniti dall’Utente e/o dal Segnalatore, anche in assenza di risposta o documentazione da parte del Fornitore.

Per monitorare l’efficacia della procedura, ADR Center invierà un questionario alle Parti per raccogliere il loro feedback e la loro decisione di accettare, in tutto o in parte, la decisione del Valutatore.

Art. 7 Durata della Procedura

1. La procedura ODS: sarà gestita esclusivamente tramite il sistema CMS di ADR Center e sarà conclusa entro 90 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nei casi di particolare complessità, questo termine potrà essere prorogato di ulteriori 90 giorni per un totale di 180 giorni.
2. Tutte le comunicazioni: attraverso il CMS avverranno per iscritto mediante mezzi elettronici, nelle 24 lingue ufficiali dell’Unione Europea.

Art. 8 Rappresentanza

1. È ammesso: che le Parti possano avvalersi di avvocati, esperti e consulenti nominati da loro per la preparazione delle dichiarazioni scritte. Non è necessario fornire la prova della qualifica di tali professionisti.
2. Le Parti che non sono persone fisiche: sono tenute a presentare, all'inizio della procedura ODS, la documentazione adeguata che attesti i poteri rappresentativi della persona incaricata di firmare le dichiarazioni scritte.

Art. 9 Riservatezza e Protezione dei Dati Personali

1. Tutte le informazioni, i registri, i rapporti o altri documenti: ricevuti dall'Assessor durante il suo mandato saranno trattati con la massima riservatezza. L'Assessor non dovrà divulgare tali documenti né testimoniare o fornire prove relative alla procedura ODS in nessun procedimento giuridico o forum. Le Parti dovranno mantenere la riservatezza della procedura e non potranno utilizzare o introdurre come prova in arbitrato, procedimenti giuridici o altri procedimenti:
   1. Le opinioni espresse, le proposte o le offerte presentate da una parte;
   2. Le ammissioni fatte da una parte durante la procedura ODS;
   3. Qualsiasi prova o fonte di prova che non diventi inadmissibile solo per il suo utilizzo nella procedura ODS.
2. La raccolta, l'elaborazione e la conservazione di tutti i dati: trasmessi tramite CMS avverrà in pieno rispetto delle normative applicabili sulla protezione dei dati e in conformità con la Dichiarazione sulla Protezione dei Dati di ADR Center, disponibile su https://ods.adrcenter.com/.
3. Presentando documenti o prove scritte: tramite il CMS, la Parte conferma di aver ottenuto tali documenti legalmente e con il consenso delle persone interessate, i cui dati personali potrebbero essere contenuti nei documenti, e accetta lo scambio di tali dati tra le Parti della controversia tramite il CMS.
4. Accettando di partecipare al processo ODS: le Parti accettano che una versione anonimizzata della decisione finale non vincolante possa essere pubblicata su CMS, ADR Center e altri siti web affiliati, e utilizzata per scopi statistici o analitici da ADR Center.

Art. 10 Decisione non vincolante

1. La decisione emessa dall'Assessor: non sarà vincolante per le Parti, a meno che esse non scelgano di accettarla e formalizzarla in conformità con la legislazione nazionale applicabile al luogo di esecuzione. Né ADR Center né l'Assessor sono responsabili o obbligati a formalizzare ulteriori decisioni vincolanti, che dovranno essere gestite direttamente tra le Parti.

Art. 11 Conclusione della procedura

1. Con l'emissione della decisione non vincolante, o con l'intervento di una risoluzione tra le parti: la procedura ODS si considera conclusa senza alcun diritto di appello da parte di nessuna delle Parti.
2. La decisione: è senza pregiudizio per il diritto delle Parti di intraprendere azioni legali in un tribunale di giurisdizione competente.

Art. 12 Dichiarazione di non responsabilità

1. Né ADR Center né i Valutatori saranno responsabili verso le Parti per qualsiasi atto od omissione in relazione alla procedura condotta secondo queste Regole o alla risoluzione raggiunta.

Art. 13 Interpretazione e applicazione delle Regole

1. Il Valutatore: interpreterà e applicherà queste Regole per quanto riguarda i doveri e le responsabilità del Valutatore. In tutti gli altri casi, le Regole saranno interpretate e applicate da ADR Center.

Art. 14 Costi di avvio e costo della procedura

1. Al momento della presentazione del reclamo: l'Utente è tenuto a pagare le tariffe nominali di avvio specificate nel modulo del reclamo. Il Fornitore coprirà il costo totale della procedura ODS, in base a un contratto di servizio con ADR Center che tiene conto del volume annuale dei casi trattati, delle tariffe professionali dell'Assessor e dei costi relativi alla segreteria e alla gestione del CMS.
2. Se la controversia viene decisa, in tutto o in parte, a favore dell'Utente: il Fornitore dovrà rimborsare all'Utente i costi di avvio e tutti i costi sostenuti in relazione alla procedura ODS. Tali costi saranno determinati dall'Assessor secondo i seguenti criteri:
   1. Spese ragionevolmente correlate e finalizzate ad assicurare la protezione legale dei diritti dell'Utente durante la procedura ODS;
   2. Prova del pagamento effettivo delle spese, accompagnata dalla documentazione pertinente;
   3. Spese usuali per questo tipo di contenzioso e proporzionate agli obiettivi perseguiti, come la rappresentanza legale e la consulenza esperta;
   4. Costi che non superano quelli di mercato prevalenti per servizi simili necessari ad assicurare una protezione legale adeguata dei diritti dell'Utente.
3. Se la controversia viene decisa a favore del Fornitore: l'Utente non è tenuto a rimborsare al Fornitore i costi sostenuti per partecipare alla procedura ODS, a meno che l'Assessor non stabilisca che l'Utente abbia agito in malafede. In tal caso, l'Utente dovrà rimborsare al Fornitore i costi effettivi sostenuti nella procedura ODS.

Art. 15 Ruolo del Valutatore in altre procedure

1. Il Valutatore non può agire: come arbitro, mediatore, rappresentante o avvocato di una Parte in una procedura arbitrale o giudiziaria relativa alla controversia che è oggetto della procedura ODS.

Art. 16 Legge applicabile e giurisdizione

1. La procedura ODS è regolata, interpretata e attuata: in conformità con le leggi italiane. La partecipazione a questa procedura non pregiudica né limita in alcun modo il diritto dell'Utente o del Flagger di intraprendere azioni legali presso il tribunale competente.