Benvenuti nel servizio di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti e fornitori delle piattaforme online ai sensi del Digital Service Act (DSA)

ADR Center è un organismo indipendente autorizzato ai sensi dell'articolo 21 del Regolamento sui servizi digitali (DSA). Quando viene presentato un reclamo, un valutatore esperto esamina i fatti, ascolta entrambe le parti ed emette una decisione scritta non vincolante.

Questa opinione mira a guidare le parti verso una soluzione equa, ma né Lei né la piattaforma siete legalmente obbligati a seguirla.

Accetteremo controversie contro tutte le piattaforme vincolate dall'Art. 21 del Regolamento sui Servizi Digitali (DSA). Queste includono, ad esempio: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft.

Se non vedi una piattaforma contro la quale intendi presentare un reclamo, non preoccuparti. Potremmo accettare e gestire il tuo reclamo purché rientri nell'ambito di applicazione del DSA.

Puoi contestare qualsiasi provvedimento di una piattaforma online che incida direttamente sulla tua presenza o sui tuoi contenuti, ad esempio:

• rimozione o mantenimento di uno specifico post, video, foto o commento;
• sospensione, disabilitazione o declassamento di un account o di una pagina;
• restrizioni sulla monetizzazione o sulla visibilità;
• rifiuto di agire in base a una notifica di "contenuto illegale".

Queste sono esattamente le aree per le quali l'Articolo 20 e l'Articolo 17 del DSA richiedono un meccanismo di "seconda revisione" e che l'Articolo 21 consente a un organismo indipendente come l'ODS di esaminare.

Si prega di notare che i servizi di comunicazione interpersonale (come e-mail, SMS o VoIP) e gli strumenti di archiviazione (come i servizi di cloud storage) non rientrano nel concetto di piattaforma online e la presentazione di un reclamo contro di essi non è ammissibile.

• Contenuti rimossi o bloccati – Scenario tipico: un breve video viene rimosso per presunto incitamento all'odio, ma la clip si limita a criticare una politica pubblica.

  • Perché ammissibile? L'Articolo 17, paragrafo 1, lettera a) del DSA elenca la rimozione di contenuti generati dagli utenti come atto riesaminabile una volta esaurito il ricorso interno della piattaforma.

• Account, pagina o canale sospesi/terminati – Esempio: il profilo di un gamer viene chiuso per "imbroglio" quando ha utilizzato solo strumenti di gioco.

  • Perché ammissibile? La sospensione incide direttamente sull'accesso dell'utente al servizio (Art. 17, paragrafo 1, lettera b)).

• Monetizzazione o pubblicità disabilitate – Esempio: un creatore perde i ricavi pubblicitari perché la piattaforma contrassegna la clip come "disinformazione medica".

  • Perché ammissibile? La perdita dei privilegi pubblicitari rientra nella "restrizione dei pagamenti monetari" (Art. 17, paragrafo 1, lettera d)).

• Rifiuto di agire su una notifica di illegalità – Esempio: segnali un post che ripubblica la tua foto protetta da copyright e la piattaforma si rifiuta di rimuoverlo.

  • Perché ammissibile? L'Articolo 21, paragrafo 1, consente espressamente agli utenti di contestare l'inazione quando ritengono che il contenuto sia illegale.

• Commerciante del marketplace sospeso – Esempio: un account venditore verificato viene congelato dopo aver fallito una nuova fase di verifica dell'identità.

  • Perché ammissibile? Si tratta di nuovo di una restrizione dell'accesso; il commerciante è un "destinatario del servizio".

• Al di fuori dell'ambito di applicazione materiale del DSA – Esempio: chiederci di ordinare a un'app di ride-hailing il rimborso di una penale di cancellazione.

  • Motivo: L'app è una "piattaforma online di dimensioni molto grandi"? Forse, ma la controversia riguarda un pagamento contrattuale piuttosto che un atto di moderazione dei contenuti.

• Più piattaforme nominate in un'unica istanza – Esempio: lo stesso reclamo contesta sia una rimozione da TikTok sia una sospensione da Instagram.

  • Motivo: Ogni piattaforma deve essere valutata in base ai propri Termini; il Regolamento richiede una decisione contestata singola e chiaramente identificata.

• Tipo di servizio errato (comunicazione interpersonale o hosting cloud) – Esempio: e-mail private bloccate da un fornitore di servizi e-mail.

  • Motivo: Il Considerando 14 del DSA esclude i "servizi di comunicazione interpersonale" dalla definizione di "piattaforma online".

• Ricorso interno non utilizzato per primo – Esempio: l'utente presenta direttamente il reclamo a noi senza aver prima premuto "Richiedi revisione" all'interno della piattaforma.

  • Motivo: L'Articolo 20 del DSA e il nostro Regolamento impongono un "efficace sistema interno di gestione dei reclami" come primo passo.

• Già decisa da un tribunale o da un altro organismo ODR – Esempio: un tribunale nazionale ha confermato la stessa decisione di rimozione e l'utente vuole che la annulliamo.

  • Motivo: L'Articolo 21, paragrafo 4, lettera d) del DSA vieta di ri-litigare una questione che è "pendente dinanzi a un tribunale" o "è già stata risolta".

• Scadenza del termine – decisione più vecchia di 12 mesi – Esempio: account disabilitato a gennaio 2023; nessuna azione intrapresa fino a marzo 2025.

  • Motivo: Il nostro Regolamento di Procedura stabilisce un termine di prescrizione di un anno affinché i fatti rimangano verificabili.

• Domande manifestamente infondate o vessatorie – Esempio: l'utente ripubblica ripetutamente lo stesso link di spam solo per generare controversie.

  • Motivo: L'Articolo 21, paragrafo 4, lettera c) del DSA consente agli organismi di rifiutare reclami "manifestamente infondati" o volti a molestare la piattaforma.

• Domanda incompleta o tassa non pagata – Esempio: mancano le schermate obbligatorie e il pagamento di 10 € con carta non è andato a buon fine.

  • Motivo: Non possiamo avviare la pratica finché non sono soddisfatti i criteri di ammissibilità di cui all'Art. 21, paragrafo 3 e il nostro Tariffario.

Chiunque sia residente o stabilito nell'Unione Europea può presentare un caso, sia esso un individuo, un'azienda, un'associazione o un ente pubblico.

Se agisci per conto di qualcun altro, devi caricare una semplice lettera di autorizzazione o una procura.

Clicca su "Avvia un reclamo ora" sulla homepage, crea un account sicuro e compila il modulo.
i verrà chiesto di:

1. identificare la decisione della piattaforma che stai contestando (ad esempio,indicando il numero di riferimento nell'avviso/problema che hai ricevuto);
2. spiegare perché ritieni che la decisione sia errata e quale soluzione desideri;
3. inserire il link del contenuto problematico (URL dell'account bloccato, link a post/video, ecc...);
4. caricare qualsiasi prova del problema (screenshot, URL, corrispondenza, documenti d'identità se pertinenti);
5. effettuare il pagamento per la fee di analisi di € 10,00 al fine di attivare il fascicolo.

Il modulo online può essere compilato in una delle seguenti lingue: inglese, italiano, bulgaro, croato, olandese, francese, tedesco, greco, ungherese, lettone, lituano, polacco, portoghese, rumeno, slovacco e spagnolo.

Quando invii il tuo reclamo, paghi una fee di analisi di € 10.

La fee copre:

• la registrazione del tuo fascicolo, un controllo iniziale di ammissibilità e la prima analisi legale del Decisore.
• Non è una "fee di successo della procedura". Il suo pagamento non implica che il tuo reclamo sia ammissibile, o che tu abbia automaticamente ragione o che la piattaforma debba conformarsi alla decisione non vincolante.
• Se la decisione finale è totalmente o parzialmente a tuo favore, la piattaforma è obbligata a rimborsare questi € 10 e qualsiasi altra spesa ragionevole e documentata (ad esempio, traduzione o un avvocato, le cui spese possono essere verificate fornendo prove pertinenti).
• Se il tuo reclamo viene dichiarato inammissibile o il caso non viene deciso a tuo favore, i € 10 non sono rimborsabili perché l'analisi è già stata effettuata.

1. Controllo di ammissibilità – Verificheremo innanzitutto che il reclamo soddisfi i criteri di ammissibilità (elencati di seguito).
2. Notifica – Successivamente, la piattaforma riceverà il tuo reclamo e i documenti di supporto tramite un canale dedicato; dovrà rispondere entro 20 giorni.
3. Scambio di commenti – Il Decisore potrà porre domande di approfondimento a entrambe le parti.
4. Redazione – Il Decisore analizzerà tutto il materiale, applicherà il DSA e le regole proprie della piattaforma, e redigerà il parere.
5. Decisione – Riceverai una decisione scritta non vincolante in formato PDF. Se la piattaforma non risponde affatto, il decisore procederà comunque sulla base delle prove da te fornite.

La decisione del Decisore esprime un parere indipendente sul fatto che la piattaforma abbia agito in linea con il DSA e con i propri termini di servizio. Ha valore persuasivo, ma non ha potere coercitivo: la piattaforma può conformarsi volontariamente, negoziare una soluzione alternativa con te, o semplicemente rifiutare di seguirla.

Se hai bisogno di un ordine esecutivo, dovresti rivolgerti a un tribunale. Le nostre decisioni non sono esecutive e ADR Center non è responsabile per le piattaforme che non si conformano a tali decisioni.

• I casi standard si concludono entro 90 giorni dalla presentazione completa del fascicolo.
• I casi complessi possono essere estesi una sola volta, fino a 180 giorni; sarai informato in anticipo se ciò dovesse accadere.

Durante la procedura potremmo contattarti tramite il nostro Sistema di Gestione dei Casi (CMS). Riceverai e-mail all'indirizzo che ci hai fornito ogni volta che cerchiamo di connetterci tramite il CMS. Per visualizzare i nostri messaggi, ti preghiamo di accedere al CMS seguendo le istruzioni riportate sul sito web.

Una richiesta sarà respinta, e la fee di € 10,00 trattenuta, se si manifesta una delle seguenti situazioni:

1. Problematica al di fuori dell'ambito del DSA – la questione non riguarda la rimozione di contenuti, la sospensione di account, le limitazioni alla monetizzazione o un'altra azione della piattaforma coperta dal DSA.
2. Più piattaforme nominate – un reclamo deve riguardare una singola piattaforma.
3. Tipo di servizio errato – il servizio interessato non è una "piattaforma online" ai sensi del DSA.
4. Canale interno non utilizzato – non hai ancora completato il sistema di reclamo proprio della piattaforma richiesto dall'Articolo 20 del DSA, o tale processo interno è ancora in corso.
5. Già deciso altrove – la stessa controversia è stata risolta da un tribunale o da un altro organismo ADR, o è pendente una causa giudiziaria nel merito.
6. Scadenza del termine – l'evento a cui ti riferisci è avvenuto più di 12 mesi fa.
7. Comportamento in mala fede – ad esempio, ripetute presentazioni vessatorie o pubblicazione intenzionale di contenuti illegali solo per generare costi per la piattaforma.
8. Domanda incompleta o fee non pagata – il modulo manca di informazioni o documenti essenziali, o i € 10,00 richiesti non sono stati correttamene pagati.
9. Conflitto di interessi – il reclamante è un direttore, dipendente o valutatore di ADR Center.

Se mancasse qualche informazione o qualcosa non fosse chiaro, ti inviteremo a correggere il problema prima di emettere una decisione finale di inammissibilità.

Se la piattaforma non risponde entro 20 giorni, il Decisore emetterà comunque una decisione non vincolante basata esclusivamente sulle prove fornite.

Sì. Puoi ritirare in qualsiasi momento prima che la decisione venga emessa. La fee di analisi di € 10 non verrà restituita, ma se la piattaforma successivamente si accorda con te o accetta il parere del Decisore, dovrà comunque rimborsarti tale importo.

Comunicacelo immediatamente via e-mail all'indirizzo ods@adrcenter.com. Il Decisore emetterà una breve decisione di "risoluzione/ritiro" invece di un parere completo.

Se la piattaforma accetta la tua richiesta per intero o revoca la sua decisione dopo che le abbiamo presentato il tuo reclamo, la piattaforma sarà comunque tenuta a rimborsare la fee di analisi di € 10 e qualsiasi costo ragionevole documentato che hai già sostenuto (Articolo 21, paragrafo 6, DSA).

La nostra revisione è basata al 100% sui documenti. Il Decisore nominato confronta le pertinenti disposizioni del DSA, i Termini, le Linee Guida della Comunità e le politiche di applicazione della piattaforma, nonché qualsiasi legislazione nazionale o dell'UE obbligatoria (ad esempio, diritto d'autore, diffamazione, diritto dei consumatori).

Non sono previste riunioni o chiamate, né udienze orali durante corso il corso del processo. Ogni invio, scadenza e messaggio viaggia attraverso il nostro Sistema di Gestione dei Casi (CMS) sicuro, del quale sarai avvisato via e-mail.

Ci aspettiamo che tu ci abbia fornito tutte le informazioni in tuo possesso al momento della presentazione del reclamo.

Tuttavia, se dopo che la piattaforma ha fornito la sua risposta ritieni che ci siano informazioni o documentazione utili che dovremmo considerare per l'emissione della decisione, puoi inviare questi dati via email a ods@adrcenter.com.

Tutti i documenti, le dichiarazioni e le delibere rimangono confidenziali. Per ragioni di trasparenza e scopi statistici, ADR Center può pubblicare una versione anonimizzata della decisione, con tutti i dati personali rimossi.