Benvenuti nel servizio di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti e fornitori delle piattaforme online ai sensi del Digital Service Act (DSA)

ADR Center è un organismo indipendente autorizzato ai sensi dell’articolo 21 del Digital Services Act (DSA). Ha lo scopo di risolvere i conflitti in modo non vincolante tra utenti residenti nell’Unione Europea e piattaforme online che diffondono contenuti digitali. Quando presenti un reclamo, un Valutatore esperto analizza i fatti, esamina le posizioni scritte presentate da entrambe le parti ed emette una decisione scritta non vincolante.

Questo parere ha l’obiettivo di guidare le parti verso una soluzione equa, ma né tu né la piattaforma siete legalmente obbligati a seguire la decisione emessa sul caso e non possiamo imporre a nessuno di adeguarvisi.

Accettiamo controversie contro tutte le piattaforme soggette all’art. 21 del Digital Services Act (DSA). Queste includono, ad esempio: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder.
Se non trovi nell’elenco la piattaforma contro la quale desideri presentare un reclamo, non preoccuparti. Potremmo comunque accettare e gestire la tua segnalazione, purché rientri nell’ambito di applicazione del DSA, cioè si tratti di una piattaforma online progettata per diffondere contenuti generati dagli utenti a un pubblico ampio.

You may challenge any measure by an online platform that directly affects your online presence or your digital content, for example:

• removal or “leave-up” of a specific post, video, photo or comment;
• suspension, disabling or downgrading of an account or page;
• restrictions on monetisation or visibility;
• refusal to act on an “illegal-content” notice.

These are exactly the areas that Article 20 and Article 17 of the DSA require a second-look mechanism for, and which Article 21 allows an independent body such as ODS to examine.

Please note that interpersonal communication services (like e mail, SMS or VoIP), storage tools (like cloud storage services) and purely contractual payment issues fall outside the concept of an online platform and filing a complaint against them is not admissible.

• Contenuto rimosso o bloccato – Scenario tipico: un breve video viene rimosso per presunto incitamento all’odio, ma in realtà il filmato si limita a criticare una politica pubblica.
  Perché ammissibile? L’art. 17(1)(a) DSA elenca la rimozione di contenuti generati dagli utenti come atto riesaminabile una volta esaurito l’appello interno della piattaforma.
• Account, pagina o canale sospeso/chiuso – Esempio: il profilo di un gamer viene chiuso per “cheating” quando in realtà ha usato solo strumenti interni al gioco.
  Perché ammissibile? La sospensione incide direttamente sull’accesso dell’utente al servizio (art. 17(1)(b)).
• Monetizzazione o pubblicità disattivate – Esempio: un creator perde i ricavi pubblicitari perché la piattaforma segnala il video come “disinformazione medica.”
  Perché ammissibile? La perdita dei privilegi pubblicitari rientra nella “restrizione dei pagamenti monetari” (art. 17(1)(d)).
• Rifiuto di agire su una segnalazione di illegalità – Esempio: segnali un post che ripubblica una tua foto protetta da copyright e la piattaforma rifiuta di rimuoverlo.
  Perché ammissibile? L’art. 21(1) consente espressamente agli utenti di contestare l’inerzia della piattaforma quando ritengono che un contenuto sia illegale.
• Venditore su marketplace sospeso – Esempio: un account verificato di un venditore viene bloccato dopo non aver superato un nuovo passaggio di verifica dell’identità.
  Perché ammissibile? Si tratta nuovamente di una restrizione di accesso; il venditore è a tutti gli effetti un “destinatario del servizio.”

• Fuori dall’ambito materiale del DSA – Esempio: chiedere di ordinare a un’app di ride-hailing il rimborso di una penale di cancellazione.
  Motivo: L’app potrebbe essere una “piattaforma online di grandi dimensioni”? Forse, ma la controversia riguarda un pagamento contrattuale e non un atto di moderazione dei contenuti. Gli organismi ODS non hanno giurisdizione per decidere su tali questioni di pagamento.
• Più piattaforme nominate nello stesso reclamo – Esempio: lo stesso reclamo contesta sia la rimozione su TikTok sia la sospensione su Instagram.
  Motivo: Ogni piattaforma deve essere valutata in base ai propri Termini; il Regolamento richiede una singola decisione contestata chiaramente identificata. In questo caso, puoi presentare due reclami separati – uno per ciascuna delle piattaforme con cui hai avuto difficoltà.
• Servizio non corretto (comunicazione interpersonale o cloud hosting) – Esempio: e-mail private bloccate da un provider di posta elettronica.
  Motivo: Il considerando 14 del DSA esclude i “servizi di comunicazione interpersonale” dalla definizione di “piattaforma online”. Poiché e-mail o servizi di cloud storage non sono aperti al pubblico, rientrano al di fuori della nostra giurisdizione e non possiamo emettere decisioni in tali casi.
• Mancato utilizzo del canale interno di ricorso – Esempio: un utente presenta direttamente un reclamo a noi senza prima cliccare su “Richiedi revisione” all’interno della piattaforma.
  Motivo: L’art. 20 DSA e il nostro Regolamento prevedono che il primo passo sia un “sistema interno ed efficace di gestione dei reclami”.
• Già deciso da un tribunale o da un organismo ODR – Esempio: un tribunale nazionale ha confermato la stessa decisione di rimozione e l’utente ci chiede di ribaltarla.
  Motivo: L’art. 21(4)(d) DSA vieta di riesaminare una questione che sia “pendente davanti a un tribunale” o “già definita”. Lo stesso vale se ADR Center o un altro organismo ODR hanno già emesso una decisione: in tal caso non possiamo accettare il reclamo come ammissibile secondo il nostro Regolamento.
• Fuori tempo massimo – decisione più vecchia di 12 mesi – Esempio: account disabilitato a gennaio 2023; nessuna azione intrapresa fino a marzo 2025.
  Motivo: Il nostro Regolamento di procedura stabilisce un limite di un anno, affinché i fatti restino verificabili.
• Reclami manifestamente infondati o vessatori – Esempio: un utente ripubblica ripetutamente lo stesso link spam solo per generare controversie.
  Motivo: L’art. 21(4)(c) DSA consente agli organismi di rifiutare reclami “manifestamente infondati” o volti a molestare la piattaforma.

Chiunque risieda o abbia sede nell’Unione Europea può presentare un caso, sia come individuo, sia come azienda, associazione o ente pubblico. Si precisa che non è necessario essere cittadini di uno Stato membro dell’Unione Europea, purché si possa dimostrare di risiedere stabilmente nell’UE.

Sì, è perfettamente possibile presentare un reclamo a nome di un’altra persona o entità.

Si precisa però che, se agisci per conto di qualcun altro, è necessario caricare una semplice lettera di autorizzazione o una procura che lo dimostri.

Clicca su “Avvia un reclamo ora” nella homepage, crea un account sicuro e compila il modulo guidato.

Ti sarà richiesto di:

1. identificare la decisione della piattaforma che stai contestando (ad esempio il numero di riferimento presente nell’avviso ricevuto);
2. spiegare perché ritieni che la decisione sia errata e quale rimedio desideri;
3. fornire il link del contenuto problematico (URL dell’account bloccato, link ai post/video, ecc.);
4. caricare eventuali prove (screenshot, URL, corrispondenza, documenti di identità se rilevanti).

Il modulo online può essere compilato in una delle seguenti lingue: inglese, italiano, bulgaro, croato, olandese, francese, tedesco, greco, ungherese, lettone, lituano, polacco, portoghese, rumeno, slovacco e spagnolo.

1. Verifica di ammissibilità – verifichiamo prima che il reclamo rispetti i criteri di ammissibilità (elencati di seguito).
2. Notifica – successivamente, la piattaforma riceverà il tuo reclamo e i documenti di supporto tramite un canale dedicato; deve rispondere entro 20 giorni.
3. Scambio di commenti – il Decisore può porre domande di approfondimento a entrambe le parti.
4. Redazione – il Valutatore analizza tutto il materiale, applica il DSA e le regole della piattaforma, e redige il parere.
5. Decisione – riceverai una decisione scritta non vincolante in formato PDF. Se la piattaforma non risponde affatto, il Valutatore deciderà comunque sulla base delle tue prove.

La decisione del Valutatore esprime un parere indipendente sul fatto che la piattaforma abbia agito in conformità al DSA e ai propri termini di servizio. Ha valore persuasivo, ma non coercitivo: la piattaforma può decidere di rispettarla volontariamente, negoziare una soluzione alternativa con te o semplicemente rifiutarsi di seguirla.
Se hai bisogno di un provvedimento esecutivo, dovrai rivolgerti al tribunale. Le nostre decisioni non sono esecutive e ADR Center non è responsabile qualora le piattaforme non le rispettino.

• I casi standard si concludono entro 90 giorni dalla presentazione completa del reclamo.
• I casi complessi possono essere prorogati una sola volta, fino a 180 giorni; verrai informato in anticipo se ciò dovesse accadere.

Durante la procedura potremmo contattarti tramite il nostro Sistema di Gestione dei Casi (CMS).

Riceverai e-mail all’indirizzo che ci hai fornito ogni volta che proveremo a comunicare tramite il CMS. Per visualizzare i nostri messaggi, accedi al CMS.

Un reclamo verrà respinto se si applica una delle seguenti situazioni:

1. Fuori dall’ambito del DSA – la questione non riguarda la rimozione di contenuti, la sospensione di un account, limiti di monetizzazione o un altro atto della piattaforma coperto dal DSA.
2. Più piattaforme nominate – un reclamo deve riguardare una sola piattaforma.
3. Tipo di servizio errato – il servizio oggetto del reclamo non è una “piattaforma online” ai sensi del DSA.
4. Canale interno non utilizzato – non hai ancora completato il sistema di reclamo interno della piattaforma richiesto dall’articolo 20 DSA, oppure tale processo interno è ancora in corso.
5. Deciso già emessa – la stessa controversia è stata già risolta da un tribunale, da noi (ADR Center) o da un altro organismo ODS, oppure è pendente un procedimento giudiziario sul merito.
6. Fuori tempo massimo – l’evento oggetto del reclamo è avvenuto più di 12 mesi fa.
7. Comportamento in mala fede – ad esempio presentazioni ripetute e vessatorie o pubblicazione intenzionale di contenuti illegali solo per generare costi alla piattaforma.
8. Presentazione incompleta – il modulo manca di informazioni o documenti essenziali.
9. Conflitto di interessi – il reclamante è un amministratore, dipendente o valutatore di ADR Center.

Se qualcosa manca o non è chiaro, di solito ti inviteremo a correggere il problema entro un breve termine prima di emettere la decisione finale di inammissibilità.

Se la piattaforma non risponde entro 20 giorni, il Valutatore emetterà comunque una decisione non vincolante basata esclusivamente sulle prove da te fornite, entro 90 giorni dalla data di presentazione del reclamo (o entro 180 giorni se il caso è complesso).

 Sì. Puoi ritirare il reclamo in qualsiasi momento prima che la decisione venga emessa. Per farlo, ti basta inviarci un’email a ods@adrcenter.com.

Notificacelo subito via email all’indirizzo ods@adrcenter.com. Il Valutatore emetterà una breve decisione “risolto/ritirato” invece di un parere completo.

La nostra revisione si basa interamente sui documenti. Il Valutatore nominato confronta le disposizioni pertinenti del DSA, i Termini della piattaforma, le Linee guida della community e le politiche di applicazione, nonché eventuali normative nazionali o UE obbligatorie (ad esempio copyright, diffamazione, diritto dei consumatori).

Non vengono svolti incontri o chiamate, né udienze orali durante il processo. Ogni invio, scadenza e messaggio transita attraverso il nostro sicuro Sistema di Gestione dei Casi (CMS), di cui riceverai notifica via email.

Ci aspettiamo che tu ci abbia fornito tutte le informazioni in tuo possesso al momento della presentazione del reclamo. Tuttavia, se dopo che la piattaforma ha fornito la sua risposta ritieni che ci siano informazioni o documenti utili da considerare per l’emissione della decisione, puoi inviarli via email a ods@adrcenter.com.

Tutti i documenti, le dichiarazioni e le deliberazioni restano riservati. Per motivi di trasparenza e statistici, ADR Center può pubblicare una versione anonimizzata della decisione, con tutti i dati personali rimossi.

Sì. Ai sensi dell’articolo 21(1) DSA, puoi presentare un reclamo a un organismo ODS se la piattaforma non risponde entro un termine ragionevole dopo il tuo reclamo interno. Assicurati di includere la prova di aver presentato il reclamo (ad esempio screenshot o conferma automatica).

Sì. Puoi comunque contestare la decisione anche se il contenuto non è più visibile o l’account è stato disattivato. Ciò che conta è la legalità dell’azione della piattaforma e se ha rispettato le proprie regole e il DSA.

Se hai già chiesto alla piattaforma di rimuovere tale contenuto e non l’ha fatto, puoi comunque presentare un reclamo riguardo al rifiuto della piattaforma di rimuoverlo, anche se l’autore è anonimo. Le piattaforme sono tenute ad agire quando viene segnalato un contenuto illegale, indipendentemente dall’identità dell’autore.

In generale, devi essere direttamente interessato dalla decisione della piattaforma. Se il contenuto riguarda un’altra persona, sarà quest’ultima a dover presentare il reclamo, a meno che tu non abbia un’autorizzazione legale per agire per suo conto.

Il Valutatore baserà la decisione sulla versione dei Termini e delle Linee guida della Community in vigore al momento in cui la piattaforma ha preso la decisione contestata.

Se non hai ricevuto un numero di riferimento quando la piattaforma ha preso la sua decisione (ad esempio, quando il tuo contenuto è stato rimosso o il tuo account disattivato), non preoccuparti. Puoi comunque presentare il reclamo. Fornisci semplicemente altre prove che ci aiutino a identificare la decisione della piattaforma che stai contestando, come uno screenshot del messaggio ricevuto, un’email dalla piattaforma o una copia del tuo ricorso.

Una volta che un reclamo ritenuto ammissibile è stato deciso, il caso viene chiuso e la decisione viene comunicata sia all’Utente sia alla Piattaforma.

ADR Center non ha l’autorità per far rispettare le proprie decisioni né per garantire che la Piattaforma le applichi. Presentare un ulteriore reclamo ad ADR Center basato sul mancato adempimento della Piattaforma non sarà considerato ammissibile. Tuttavia, anche se ADR Center o un altro organismo ODS emette una decisione, puoi comunque portare la questione davanti al tribunale competente, la cui decisione sarà vincolante ed esecutiva.

L’unico rimborso che potremmo eventualmente concedere riguarda i costi documentati sostenuti durante la partecipazione alla procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Questo perché la procedura ai sensi dell’articolo 21 del DSA è concepita per gestire le richieste in modo rapido ed efficiente, entro un ambito limitato, e non sostituisce il ruolo dei tribunali come decisori finali. Qualsiasi richiesta di risarcimento relativa al danno che ritieni di aver subito deve essere presentata al tribunale competente.