Καλώς ήρθατε στην υπηρεσία εξώδικης επίλυσης διαφορών μεταξύ χρηστών και παρόχων διαδικτυακών πλατφορμών σύμφωνα με τον Κανονισμό για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (DSA)

Το ADR Center είναι ένας ανεξάρτητος φορέας εξουσιοδοτημένος σύμφωνα με το Άρθρο 21 του Κανονισμού για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (DSA). Όταν υποβάλετε μια καταγγελία, ένας έμπειρος Αξιολογητής μελετά τα γεγονότα, ακούει και τις δύο πλευρές και εκδίδει μια γραπτή μη δεσμευτική απόφαση.

Αυτή η γνώμη αποσκοπεί στο να καθοδηγήσει τα μέρη προς μια δίκαιη λύση, αλλά ούτε εσείς ούτε η πλατφόρμα υποχρεούστε νομικά να την ακολουθήσετε.

Δεχόμαστε διαφορές κατά όλων των πλατφορμών που υπάγονται στο άρθρο 21 του Κανονισμού για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (DSA). Αυτές περιλαμβάνουν για παράδειγμα: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft.

Αν δεν βλέπετε την πλατφόρμα κατά της οποίας σκοπεύετε να υποβάλετε καταγγελία, μην ανησυχείτε. Μπορεί να δεχτούμε και να διαχειριστούμε την καταγγελία σας εφόσον εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής του DSA.

Μπορείτε να αμφισβητήσετε οποιοδήποτε μέτρο μιας διαδικτυακής πλατφόρμας που επηρεάζει άμεσα την παρουσία ή το περιεχόμενό σας, για παράδειγμα:

• αφαίρεση ή διατήρηση συγκεκριμένης ανάρτησης, βίντεο, φωτογραφίας ή σχολίου·
• αναστολή, απενεργοποίηση ή υποβάθμιση λογαριασμού ή σελίδας·
• περιορισμοί στη δημιουργία εσόδων ή στην προβολή·
• άρνηση δράσης μετά από ειδοποίηση για «παράνομο περιεχόμενο».

Αυτοί είναι ακριβώς οι τομείς για τους οποίους τα άρθρα 20 και 17 του DSA απαιτούν μηχανισμό δεύτερης εξέτασης και τους οποίους το άρθρο 21 επιτρέπει να εξετάζει ένα ανεξάρτητο όργανο όπως το ODS.

Λάβετε υπόψη ότι οι υπηρεσίες διαπροσωπικής επικοινωνίας (όπως το email, τα SMS ή το VoIP) και τα εργαλεία αποθήκευσης (όπως οι υπηρεσίες αποθήκευσης στο cloud) δεν εμπίπτουν στον ορισμό της διαδικτυακής πλατφόρμας και η υποβολή καταγγελίας εναντίον τους δεν είναι αποδεκτή.

• Περιεχόμενο αφαιρεμένο ή αποκλεισμένο – Τυπικό σενάριο: ένα σύντομο βίντεο αφαιρείται για υποτιθέμενο λόγο μίσους, ενώ απλώς ασκεί κριτική σε δημόσια πολιτική.
  • Γιατί είναι επιτρεπτό; Το άρθρο 17(1)(a) του DSA απαριθμεί την αφαίρεση περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες ως πράξη που μπορεί να ελεγχθεί μόλις εξαντληθεί η εσωτερική διαδικασία προσφυγής.
• Αναστολή/διαγραφή λογαριασμού, σελίδας ή καναλιού – Παράδειγμα: το προφίλ ενός gamer κλείνει λόγω «cheating», ενώ χρησιμοποίησε μόνο μέσα εντός παιχνιδιού.
  • Γιατί είναι επιτρεπτό; Η αναστολή επηρεάζει άμεσα την πρόσβαση του χρήστη στην υπηρεσία (άρθ. 17(1)(b)).
• Μη ενεργή monetisation ή διαφήμιση – Παράδειγμα: ένας δημιουργός χάνει έσοδα από διαφημίσεις επειδή η πλατφόρμα χαρακτηρίζει το βίντεο ως «ιατρική παραπληροφόρηση».
  • Γιατί είναι επιτρεπτό; Η απώλεια δικαιωμάτων διαφήμισης εμπίπτει στην «περιορισμό των χρηματικών πληρωμών» (άρθ. 17(1)(d)).
• Άρνηση να ενεργήσει σε ειδοποίηση για παράνομο περιεχόμενο – Παράδειγμα: αναφέρετε μια ανάρτηση που επανεκδίδει τη φωτογραφία σας με πνευματικά δικαιώματα και η πλατφόρμα αρνείται την αφαίρεσή της.
  • Γιατί είναι επιτρεπτό; Το άρθρο 21(1) επιτρέπει ρητά στους χρήστες να αμφισβητούν την αδράνεια όταν πιστεύουν ότι το περιεχόμενο είναι παράνομο.
• Αναστολή πωλητή στην αγορά (marketplace) – Παράδειγμα: ένας επαληθευμένος πωλητής αποκλείεται αφού απέτυχε σε νέο βήμα επαλήθευσης ταυτότητας.
  • Γιατί είναι επιτρεπτό; Πρόκειται ξανά για περιορισμό πρόσβασης· ο πωλητής είναι «λήπτης της υπηρεσίας».

• Έξω από το υλικό πεδίο εφαρμογής του DSA – Παράδειγμα: να μας ζητήσετε να διατάξουμε σε εφαρμογή ride‑hailing να επιστρέψει χρέωση ακύρωσης.
  • Λόγος: Η εφαρμογή είναι «πολύ μεγάλη διαδικτυακή πλατφόρμα»; Ίσως, αλλά η διαφωνία αφορά συμβατική πληρωμή και όχι πράξη εποπτείας περιεχομένου.
• Πολλές πλατφόρμες σε μία καταγγελία – Παράδειγμα: η ίδια καταγγελία αμφισβητεί τόσο την αφαίρεση σε TikTok όσο και την αναστολή σε Instagram.
  • Λόγος: Κάθε πλατφόρμα πρέπει να αξιολογείται σύμφωνα με τους δικούς της όρους· ο Κανονισμός απαιτεί μία, σαφώς ταυτοποιημένη αμφισβητούμενη απόφαση.
• Λανθασμένος τύπος υπηρεσίας (διαπροσωπική επικοινωνία ή φιλοξενία cloud) – Παράδειγμα: ιδιωτικά e‑mail μπλοκάρονται από πάροχο email.
  • Λόγος: το αιτιολογικό 14 του DSA εξαιρεί τις «υπηρεσίες διαπροσωπικής επικοινωνίας» από τον ορισμό της «διαδικτυακής πλατφόρμας».
• Δεν χρησιμοποιήθηκε πρώτα εσωτερικό κανάλι προσφυγής – Παράδειγμα: ο χρήστης υποβάλλει απευθείας σε εμάς χωρίς να πατήσει «Αίτηση επανεξέτασης» στην πλατφόρμα.
  • Λόγος: το άρθρο 20 του DSA και οι κανόνες μας απαιτούν «αποτελεσματικό εσωτερικό σύστημα διαχείρισης καταγγελιών» ως πρώτο βήμα.
• Ήδη αποφασίστηκε από δικαστήριο ή άλλο φορέα ADR – Παράδειγμα: εθνικό δικαστήριο επιβεβαίωσε την ίδια απόφαση αφαίρεσης και ο χρήστης θέλει να την ανατρέψουμε.
  • Λόγος: το άρθρο 21(4)(δ) DSA απαγορεύει την επανεκδίκαση θέματος που είναι «ύποπτο ενώπιον δικαστηρίου» ή «επανεξετάστηκε ήδη».
• Παραβίαση προθεσμίας – απόφαση παλαιότερη των 12 μηνών – Παράδειγμα: λογαριασμός απενεργοποιήθηκε τον Ιανουάριο 2023· καμία δράση έως τον Μάρτιο 2025.
  • Λόγος: Οι κανόνες διαδικασίας μας ορίζουν ετήσια προθεσμία ώστε τα γεγονότα να είναι επαληθεύσιμα.
• Προφανώς αβάσιμες ή καταχρηστικές αιτήσεις – Παράδειγμα: χρήστης αναδημοσιεύει επανειλημμένα τον ίδιο σύνδεσμο spam απλώς για να δημιουργήσει διαφωνίες.
  • Λόγος: το άρθρο 21(4)(γ) DSA επιτρέπει την απόρριψη καταγγελιών «προφανώς αβάσιμων» ή που στοχεύουν στην παρενόχληση της πλατφόρμας.
• Ατελής υποβολή ή μη καταβληθείσα αμοιβή – Παράδειγμα: λείπουν υποχρεωτικά στιγμιότυπα οθόνης και δεν ολοκληρώθηκε η πληρωμή των 10 € με κάρτα.
  • Λόγος: Δεν μπορούμε να ξεκινήσουμε τη διαδικασία μέχρι να πληρούνται τα κριτήρια επιλεξιμότητας του άρθρου 21(3) και ο Πίνακας Τελών μας.

Οποιοδήποτε πρόσωπο που διαμένει ή είναι εγκατεστημένο στην Ευρωπαϊκή Ένωση μπορεί να υποβάλει υπόθεση, είτε είναι φυσικό πρόσωπο, εταιρεία, σωματείο ή δημόσιος φορέας.

Εάν ενεργείτε για λογαριασμό κάποιου άλλου, πρέπει να ανεβάσετε μία απλή επιστολή εξουσιοδότησης ή ένα πληρεξούσιο.

Κάντε κλικ στο «Ξεκινήστε μια καταγγελία τώρα» στην αρχική σελίδα, δημιουργήστε έναν ασφαλή λογαριασμό και συμπληρώστε τη φόρμα με καθοδήγηση. Θα σας ζητηθεί να:

1. προσδιορίσετε την απόφαση της πλατφόρμας που αμφισβητείτε (π.χ. τον αριθμό αναφοράς της ειδοποίησης που λάβατε)·
2. εξηγήσετε γιατί θεωρείτε την απόφαση λανθασμένη και ποιο διορθωτικό μέτρο ζητάτε·
3. παραθέσετε τον σύνδεσμο του επίμαχου περιεχομένου (URL αποκλεισμένου λογαριασμού, σύνδεσμος σε αναρτήσεις/βίντεο κ.λπ.)·
4. ανεβάσετε οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο (στιγμιότυπα οθόνης, συνδέσμους, αλληλογραφία, έγγραφα ταυτότητας εάν χρειάζεται)·
5. πληρώσετε το τέλος ανάλυσης των 10 € για να ενεργοποιηθεί ο φάκελος.

Η ηλεκτρονική φόρμα μπορεί να συμπληρωθεί σε οποιαδήποτε από τις παρακάτω γλώσσες: Αγγλικά, Ιταλικά, Βουλγαρικά, Κροατικά, Ολλανδικά, Γαλλικά, Γερμανικά, Ελληνικά, Ουγγρικά, Λετονικά, Λιθουανικά, Πολωνικά, Πορτογαλικά, Ρουμανικά, Σλοβακικά και Ισπανικά.

Όταν υποβάλλετε την καταγγελία σας, πληρώνετε τέλος ανάλυσης 10 €.

Το τέλος καλύπτει:

• την καταχώριση του φακέλου σας, τον αρχικό έλεγχο παραδεκτού και την πρώτη νομική ανάλυση από τον Αξιολογητή·
• Δεν είναι «τέλος επιτυχίας». Η πληρωμή του δεν σημαίνει ότι η καταγγελία σας είναι παραδεκτή, ότι έχετε αυτόματα δίκιο ή ότι η πλατφόρμα οφείλει να συμμορφωθεί·
• Αν η τελική απόφαση είναι εξολοκλήρου ή εν μέρει υπέρ σας, η πλατφόρμα υποχρεούται να σας επιστρέψει τα 10 € καθώς και κάθε άλλη εύλογη και τεκμηριωμένη δαπάνη (π.χ. μετάφραση ή δικηγόρο, με την προσκόμιση σχετικών αποδείξεων)·
• Αν η καταγγελία κριθεί απαράδεκτη ή η υπόθεση δεν καταλήξει υπέρ σας, τα 10 € δεν επιστρέφονται, επειδή η ανάλυση έχει ήδη διενεργηθεί.

1. Έλεγχος παραδεκτού – Θα ελέγξουμε πρώτα αν η καταγγελία πληροί τα κριτήρια παραδεκτού (αναφέρονται παρακάτω).
2. Ειδοποίηση – Στη συνέχεια, η πλατφόρμα θα λάβει την καταγγελία σας και τα συνοδευτικά έγγραφα μέσω ενός ειδικού διαύλου· οφείλει να απαντήσει εντός 20 ημερών.
3. Ανταλλαγή σχολίων – Ο Αποφασίζων μπορεί να υποβάλει διευκρινιστικές ερωτήσεις και προς τα δύο μέρη.
4. Σύνταξη – Ο Αποφασίζων θα αναλύσει όλο το υλικό, θα εφαρμόσει τον DSA και τους κανόνες της πλατφόρμας και θα συντάξει τη γνωμοδότησή του.
5. Απόφαση – Θα λάβετε μια μη δεσμευτική έγγραφη απόφαση σε μορφή PDF. Εάν η πλατφόρμα δεν απαντήσει καθόλου, ο Αποφασίζων θα συνεχίσει με βάση τα αποδεικτικά στοιχεία που προσκομίσατε.

Η απόφαση του Αποφασίζοντα εκφράζει μια ανεξάρτητη γνώμη σχετικά με το εάν η πλατφόρμα ενήργησε σύμφωνα με τον DSA και τους δικούς της όρους παροχής υπηρεσιών. Έχει πειστική ισχύ, αλλά δεν είναι δεσμευτική: η πλατφόρμα μπορεί να συμμορφωθεί οικειοθελώς, να διαπραγματευτεί μια εναλλακτική λύση μαζί σας ή απλώς να αρνηθεί να την ακολουθήσει.

Αν χρειάζεστε εκτελεστή απόφαση, πρέπει να απευθυνθείτε σε δικαστήριο. Οι αποφάσεις μας δεν είναι εκτελεστές και το ADR Center δεν φέρει ευθύνη αν οι πλατφόρμες δεν συμμορφώνονται.

• Οι τυπικές υποθέσεις ολοκληρώνονται εντός 90 ημερών από την πλήρη υποβολή του φακέλου.
• Οι σύνθετες υποθέσεις μπορούν να παραταθούν μόνο μία φορά, έως και 180 ημέρες· θα ενημερωθείτε εκ των προτέρων εάν συμβεί αυτό.

Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, ενδέχεται να επικοινωνήσουμε μαζί σας μέσω του Συστήματος Διαχείρισης Υποθέσεων (CMS). Θα λαμβάνετε email στη διεύθυνση που μας παρείχατε κάθε φορά που προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας μέσω του CMS. Για να δείτε τα μηνύματά μας, παρακαλούμε συνδεθείτε στο CMS ακολουθώντας τις οδηγίες στον ιστότοπο.

Η υποβολή θα απορριφθεί και τα 10 € θα παρακρατηθούν εάν ισχύει μία από τις ακόλουθες περιπτώσεις:

1. Έξω από το πεδίο εφαρμογής του DSA – το ζήτημα δεν αφορά αφαίρεση περιεχομένου, αναστολή λογαριασμού, όρια monetisation ή άλλη ενέργεια πλατφόρμας που καλύπτεται από τον DSA.
2. Αναφέρονται πολλαπλές πλατφόρμες – μία καταγγελία πρέπει να αφορά μία μόνο πλατφόρμα.
3. Λανθασμένος τύπος υπηρεσίας – η στοχευόμενη υπηρεσία δεν είναι «διαδικτυακή πλατφόρμα» σύμφωνα με τον DSA.
4. Δεν χρησιμοποιήθηκε εσωτερικό κανάλι – δεν έχετε ολοκληρώσει το εσωτερικό σύστημα ένστασης που απαιτείται από το άρθρο 20 του DSA, ή η διαδικασία είναι ακόμη σε εξέλιξη.
5. Ήδη αποφασίστηκε αλλού – η ίδια διαφορά έχει επιλυθεί από δικαστήριο ή άλλο ADR φορέα, ή υπάρχει εκκρεμής δικαστική υπόθεση.
6. Παρέλευση προθεσμίας – το γεγονός που καταγγέλλετε συνέβη πριν από περισσότερους από 12 μήνες.
7. Κακόπιστη συμπεριφορά – π.χ. επανειλημμένες καταχρηστικές υποβολές ή σκόπιμη ανάρτηση παράνομου περιεχομένου μόνο για να επιβαρυνθεί η πλατφόρμα οικονομικά.
8. Ατελής υποβολή ή απλήρωτο τέλος – στη φόρμα λείπουν βασικές πληροφορίες ή έγγραφα, ή δεν έχουν πληρωθεί τα 10 €.
9. Σύγκρουση συμφερόντων – ο καταγγέλλων είναι διευθυντής, υπάλληλος ή αξιολογητής του ADR Center.

Εάν λείπει κάτι ή δεν είναι σαφές, συνήθως θα σας καλέσουμε να διορθώσετε το ζήτημα εντός σύντομης προθεσμίας πριν εκδώσουμε την τελική απόφαση περί απαράδεκτου.

Εάν η πλατφόρμα δεν απαντήσει εντός 20 ημερών, ο Αποφασιστής θα εκδώσει μη δεσμευτική απόφαση με βάση αποκλειστικά τα αποδεικτικά στοιχεία που παρασχέθηκαν.

Ναι. Μπορείτε να υπαναχωρήσετε ανά πάσα στιγμή πριν από την έκδοση της απόφασης. Το τέλος ανάλυσης 10 € δεν θα επιστραφεί, αλλά εάν η πλατφόρμα συμφωνήσει στη συνέχεια μαζί σας ή αποδεχτεί τη γνώμη του υπεύθυνου λήψης αποφάσεων, θα πρέπει να σας επιστρέψει το ποσό αυτό.

Ειδοποιήστε μας αμέσως μέσω email στη διεύθυνση ods@adrcenter.com. Ο Υπεύθυνος Λήψης Αποφάσεων θα εκδώσει μια σύντομη απόφαση «τερματισμού/ανάκλησης» αντί για μια πλήρη γνωμοδότηση.

Εάν η πλατφόρμα αποδεχτεί πλήρως το αίτημά σας ή ανακαλέσει την απόφασή της μετά την υποβολή της καταγγελίας σας σε αυτήν, η πλατφόρμα θα πρέπει να επιστρέψει το τέλος ανάλυσης 10 € και τυχόν τεκμηριωμένες εύλογες δαπάνες που έχετε ήδη υποστεί (άρθρο 21, παράγραφος 6, DSA).

Η αξιολόγησή μας βασίζεται 100% σε έγγραφα. Ο Διορισμένος Υπεύθυνος Λήψης Αποφάσεων συγκρίνει τις σχετικές διατάξεις της DSA, τους Όρους, τις Οδηγίες Κοινότητας και τις πολιτικές επιβολής της Πλατφόρμας, καθώς και οποιαδήποτε υποχρεωτική εθνική ή ενωσιακή νομοθεσία (π.χ. πνευματικά δικαιώματα, δυσφήμηση, νομοθεσία για τους καταναλωτές).

Δεν υπάρχουν συνεδριάσεις ή κλήσεις, ούτε προφορικές ακροάσεις κατά τη διάρκεια της δίκης. Κάθε υποβολή, προθεσμία και μήνυμα μεταφέρεται μέσω του ασφαλούς Συστήματος Διαχείρισης Υποθέσεων (CMS), για το οποίο θα ειδοποιηθείτε μέσω email.

Αναμένουμε από εσάς να μας έχετε παράσχει όλες τις πληροφορίες που έχετε στην κατοχή σας κατά τη στιγμή της υποβολής της καταγγελίας σας.

Ωστόσο, εάν μετά την απάντηση της πλατφόρμας πιστεύετε ότι υπάρχουν χρήσιμες πληροφορίες ή έγγραφα που θα πρέπει να λάβουμε υπόψη για την έκδοση της απόφασης, μπορείτε να στείλετε αυτά τα δεδομένα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση ods@adrcenter.com.

Όλα τα έγγραφα, οι δηλώσεις και τα ψηφίσματα παραμένουν εμπιστευτικά. Για λόγους διαφάνειας και στατιστικούς σκοπούς, το Κέντρο ΕΕΔ μπορεί να δημοσιεύσει μια ανώνυμη έκδοση της απόφασης, με αφαίρεση όλων των προσωπικών δεδομένων.