Üdvözöljük a digitális szolgáltatásokról szóló törvény (DSA) szerinti online platformok felhasználóinak és szolgáltatóinak szóló bíróságon kívüli vitarendezési szolgáltatásnál.

Az ADR Központ egy független szerv, amelyet a digitális szolgáltatásokról szóló törvény (DSA) 21. cikke alapján engedélyeztek. Célja, hogy nem kötelező érvényű módon rendezze az Európai Unióban élő felhasználók és a digitális tartalmakat terjesztő online platformok közötti vitákat. Panasz benyújtásakor egy szakértő elemzi a tényeket, áttekinti a két fél által benyújtott írásbeli álláspontot, és nem kötelező érvényű írásbeli határozatot hoz.

Ez a vélemény a feleket a méltányos megoldás felé kívánja vezetni, de sem Ön, sem a platform nem köteles jogilag betartani az ügyben hozott határozatot, és senkit sem kényszeríthetünk annak betartására.

A digitális szolgáltatásokról szóló törvény (DSA) 21. szakaszának hatálya alá tartozó összes platformmal szembeni vitákat elfogadjuk. Ezek közé tartozik például: Facebook, Instagram, Google Play, Google Térkép, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord és Tinder.
Ha nem találod a listában azt a platformot, amely ellen panaszt szeretnél benyújtani, ne aggódj. Előfordulhat, hogy továbbra is elfogadjuk és feldolgozzuk a bejelentésedet, amennyiben az a DSA hatálya alá tartozik, ami azt jelenti, hogy egy online platformról van szó, amelynek célja a felhasználók által generált tartalom széles közönséghez való terjesztése.

Fellebbezhetsz bármely online platform által hozott intézkedést, amely közvetlenül érinti az online jelenlétedet vagy a digitális tartalmaidat, például:

• egy adott bejegyzés, videó, fotó vagy hozzászólás eltávolítása vagy „feltüntetése”;
• fiók vagy oldal felfüggesztése, letiltása vagy alacsonyabb kategóriába sorolása;
• a bevételszerzésre vagy a láthatóságra vonatkozó korlátozások;
• „illegális tartalmú” bejelentéssel kapcsolatos intézkedés megtagadása.

Pontosan ezek azok a területek, amelyek esetében a DSA 20. és 17. cikke másodlagos ellenőrzési mechanizmust ír elő, és amelyek vizsgálatát a 21. cikk lehetővé teszi egy független szerv, például az ODS számára.

Felhívjuk figyelmét, hogy a személyközi kommunikációs szolgáltatások (például e-mail, SMS vagy VoIP), a tárhelyeszközök (például felhőalapú tárhelyszolgáltatások) és a tisztán szerződéses fizetési kérdések kívül esnek az online platform fogalmán, és ellenük panasz benyújtásának helye nem megengedett.

• Tartalom eltávolítása vagy blokkolása – Tipikus forgatókönyv: Egy rövid videót eltávolítanak állítólagos gyűlöletbeszéd miatt, de a valóságban a felvétel csupán a közpolitikát kritizálja.
  Miért megengedett? A DSA 17. §-ának (1) bekezdésének a) pontja a felhasználók által generált tartalom eltávolítását olyan intézkedésként sorolja fel, amelyet felül kell vizsgálni, miután a platform belső fellebbezési lehetőségei kimerültek.
• Felfüggesztett/lezárt fiók, oldal vagy csatorna – Példa: Egy játékos profilját „csalás” miatt zárolják, miközben valójában csak játékon belüli eszközöket használt.
  Miért megengedett? A felfüggesztés közvetlenül befolyásolja a felhasználó szolgáltatáshoz való hozzáférését (17. cikk (1) bekezdés b) pont).
• Monetizálás vagy hirdetések letiltása – Példa: Egy alkotó hirdetési bevételtől esik el, mert a platform „orvosi félretájékoztatásként” jelöli meg a videót.
  Miért megengedett? A reklámjogok elvesztése a „pénzügyi kifizetések korlátozása” körébe tartozik (17. cikk (1) bekezdés d) pont).
• Jogsértésről szóló bejelentéssel kapcsolatos intézkedés megtagadása – Példa: Jelentesz egy bejegyzést, amely újraközzéteszi a szerzői joggal védett fotódat, és a platform nem hajlandó eltávolítani azt.
  Miért megengedett? A 21. cikk (1) bekezdése kifejezetten lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megtámadják a platform tétlenségét, ha úgy vélik, hogy a tartalom illegális.
• Felfüggesztett piactéri eladó – Példa: Egy ellenőrzött eladó fiókját blokkolják, miután egy új személyazonosság-ellenőrzési lépésen nem sikerült.
  Miért megengedett ez? Ez ismét egy hozzáférési korlátozás; az eladó gyakorlatilag a „szolgáltatás igénybevevője”.

• A DSA tárgyi hatályán kívül esik – Példa: egy fuvarmegosztó alkalmazás megrendelésének kérése a lemondási díj visszatérítése érdekében.
  Indoklás: Lehet, hogy az alkalmazás egy „nagy online platform”? Talán, de a vita egy szerződéses fizetésre vonatkozik, nem pedig egy tartalommoderálási cselekményre. Az ODS szerveinek nincs hatáskörük az ilyen fizetési kérdésekben dönteni.
• Több platform megnevezése ugyanabban a panaszban – Példa: Ugyanaz a panasz mind a TikTokon történt eltávolítást, mind az Instagramon történt felfüggesztést kifogásolja.
  Indoklás: Minden platformot a saját Felhasználási Feltételei szerint kell értékelni; a Szabályzat egyetlen, egyértelműen meghatározott vitatott döntést ír elő. Ebben az esetben két külön panaszt nyújthat be – egyet-egyet mindkét platformra, amellyel nehézségei akadtak.
• Hibás szolgáltatás (személyes kommunikáció vagy felhőalapú tárhely) – Példa: Egy e-mail-szolgáltató blokkolta a privát e-maileket.
  Indoklás: A DSA (14) preambulumbekezdése kizárja az „interperszonális kommunikációs szolgáltatásokat” az „online platform” meghatározásából. Mivel az e-mail vagy felhőalapú tárolási szolgáltatások nem nyilvánosak, kívül esnek a hatáskörünkön, és ilyen esetekben nem hozhatunk határozatot.
• A belső fellebbezési csatorna használatának elmulasztása – Példa: Egy felhasználó közvetlenül hozzánk nyújt be panaszt anélkül, hogy előbb a platformon belül a „Felülvizsgálat kérése” gombra kattintott volna.
  Indoklás: A DSA 20. cikke és a szabályzatunk előírja, hogy az első lépés egy „hatékony belső panaszkezelési rendszer” legyen.
• Már bíróság vagy online vitarendezési szerv hozott ítéletet – Példa: Egy nemzeti bíróság helybenhagyta ugyanazt az eltávolítási határozatot, és Ön annak hatályon kívül helyezését kéri tőlünk.
  Indoklás: A DSA 21. cikke (4) bekezdésének d) pontja tiltja számunkra, hogy felülvizsgáljuk a „bíróság előtt folyamatban lévő” vagy „már elbírált” ügyeket. Ugyanez vonatkozik arra az esetre is, ha egy alternatív vitarendezési központ vagy más online vitarendezési szerv már hozott határozatot: ebben az esetben a panaszt a szabályzatunk értelmében nem tudjuk elfogadhatónak elfogadni.
• Időn túl – 12 hónapnál régebbi döntés – Példa: A fiókot 2023 januárjában letiltották; 2025 márciusáig nem történt intézkedés.
  Indoklás: Az eljárási szabályzatunk egyéves határidőt szab meg, hogy a tények továbbra is ellenőrizhetők maradjanak.
• Nyilvánvalóan alaptalan vagy zaklató jellegű panaszok – Példa: Egy felhasználó ismételten ugyanazt a spam linket posztolja csak azért, hogy vitát szítson.
  Indoklás: A DSA 21. cikkelyének (4) bekezdésének c) pontja lehetővé teszi a szervek számára, hogy elutasítsák a „nyilvánvalóan alaptalan” vagy a platform zaklatására irányuló panaszokat.

Bárki, aki az Európai Unióban lakik vagy rendelkezik székhellyel, benyújthat kérelmet, legyen az magánszemély, vállalat, egyesület vagy közjogi szerv. Felhívjuk figyelmét, hogy nem szükséges az Európai Unió tagállamának állampolgára lenni, amennyiben igazolni tudja, hogy állandó lakhellyel rendelkezik az EU-ban.

Igen, tökéletesen lehetséges panaszt benyújtani egy másik személy vagy szervezet nevében.

Meg kell azonban jegyezni, hogy ha valaki más nevében jár el, akkor fel kell töltenie egy egyszerű meghatalmazást vagy meghatalmazást, amely bizonyítja ezt.

Kattintson a „ Kérelem indítása most ” gombra a kezdőlapon, hozzon létre egy biztonságos fiókot, és töltse ki az irányított űrlapot.

A következőket fogják kérni:

1. azonosítsa a platform azon döntését, amelyet megtámad (pl. a kapott értesítésben szereplő hivatkozási szám);
2. magyarázd el, miért gondolod, hogy a döntés helytelen, és milyen jogorvoslatot kérsz;
3. adja meg a problémás tartalomra mutató linket (a letiltott fiók URL-címe, a bejegyzésekre/videókra mutató link stb.);
4. Töltsön fel minden bizonyítékot (képernyőképeket, URL-eket, levelezést, személyazonosító okmányokat, ha releváns).

Az online űrlap a következő nyelvek egyikén tölthető ki: angol, olasz, bolgár, horvát, holland, francia, német, görög, magyar, lett, litván, lengyel, portugál, román, szlovák és spanyol.

1. Jogosultsági ellenőrzés – először azt ellenőrizzük, hogy az igénylése megfelel-e a jogosultsági kritériumoknak (lásd alább).
2. Értesítés – a platform ezt követően egy erre a célra létrehozott csatornán keresztül fogadja a panaszát és a kapcsolódó dokumentumokat; 20 napon belül válaszolnia kell.
3. Hozzászólások cseréje – a döntéshozó mindkét félnek részletes kérdéseket tehet fel.
4. Vézetkészítés – az értékelő elemzi az összes anyagot, alkalmazza a DSA-t és a platform szabályait, majd elkészíti a véleménytervezetet.
5. Döntés – Ön egy nem kötelező érvényű írásos döntést fog kapni PDF formátumban. Ha a platform egyáltalán nem válaszol, az értékelő akkor is az Ön bizonyítékai alapján fog dönteni.

Az Értékelő döntése független véleményt fejez ki arról, hogy a platform a DSA-nak és saját szolgáltatási feltételeinek megfelelően járt-e el. Meggyőző, de nem kényszerítő ereje van : a platform dönthet úgy, hogy önként megfelel a feltételeknek, alternatív megoldást tárgyal Önnel, vagy egyszerűen megtagadja a betartását.
Ha végrehajtási végzésre van szüksége, bírósághoz kell fordulnia. Határozataink nem végrehajthatók, és az ADR Központ nem vállal felelősséget, ha a platformok nem tartják be azokat .

• A standard ügyeket a hiánytalan panasz benyújtásától számított 90 napon belül lezárják.
• Az összetett ügyek csak egyszer, legfeljebb 180 nappal hosszabbíthatók meg; erről előzetesen értesítjük Önt.

A folyamat során előfordulhat, hogy az Ügykezelő Rendszerünkön (CMS) keresztül felvesszük Önnel a kapcsolatot.

Amikor a CMS-en keresztül próbálunk kommunikálni Önnel, e-maileket fog kapni a megadott címre. Üzeneteink megtekintéséhez jelentkezzen be a CMS-be.

A panaszt elutasítják, ha az alábbi esetek bármelyike fennáll:

1. A DSA hatályán kívül esik – A probléma nem vonatkozik tartalom eltávolítására, fiók felfüggesztésére, bevételszerzési korlátozásokra vagy a DSA által lefedett egyéb platformműveletekre.
2. Több platform megnevezése – a panasz csak egy platformot érinthet.
3. Helytelen szolgáltatástípus – a panaszolt szolgáltatás nem minősül „online platformnak” a DSA értelmében.
4. Belső csatornát nem használt – még nem fejezte be a platform belső panaszkezelési rendszerét, amelyet a DSA 20. cikkelye előír, vagy ez a belső folyamat még folyamatban van.
5. Már eldöntött – ugyanazt a vitát már rendezte bíróság, mi (ADR Központ) vagy egy másik ODS-szerv, vagy érdemi jogi eljárás van folyamatban.
6. Időn kívül – A panasz tárgyát képező esemény több mint 12 hónappal ezelőtt történt.
7. Rosszhiszemű magatartás – például ismételt és zaklató beküldések, vagy szándékosan illegális tartalom közzététele kizárólag a platform költségei érdekében.
8. Hiányos beküldés – az űrlapról hiányoznak lényeges információk vagy dokumentumok.
9. Érdekellentét – A panaszos az ADR Center igazgatója, alkalmazottja vagy értékelője.

Ha valami hiányzik vagy nem világos, általában rövid időn belül felszólítjuk a probléma megoldására, mielőtt kiadnánk a végleges elfogadhatatlansági határozatot.

Ha a platform 20 napon belül nem válaszol, az Értékelő továbbra is nem kötelező érvényű határozatot hoz, kizárólag az Ön által benyújtott bizonyítékok alapján, a panasz benyújtásának dátumától számított 90 napon belül (vagy összetett ügy esetén 180 napon belül).

Igen. A panaszát bármikor visszavonhatja a határozat kiadása előtt. Ehhez egyszerűen küldjön nekünk egy e-mailt az ods@adrcenter.com címre.

Kérjük, haladéktalanul értesítsen minket e-mailben az ods@adrcenter.com címen. Az értékelő egy rövid „megoldott/visszavont” határozatot fog kiadni a teljes vélemény helyett.

Felülvizsgálatunk teljes mértékben dokumentumalapú . A kijelölt értékelő összehasonlítja a DSA, a Platformfeltételek, a Közösségi irányelvek és a végrehajtási szabályzatok vonatkozó rendelkezéseit, valamint a kötelező érvényű nemzeti vagy uniós szabályozásokat (pl. szerzői jogi, rágalmazási, fogyasztóvédelmi jogszabályok).

A folyamat során nincsenek megbeszélések, telefonhívások vagy szóbeli meghallgatások . Minden beadványt, határidőt és üzenetet biztonságos ügykezelő rendszerünkön (CMS) keresztül dolgozunk fel, amelyről e-mailben értesítjük Önt.

Elvárjuk, hogy a panasz benyújtásakor rendelkezésére álló összes információt megadja. Ha azonban a platform válasza után úgy gondolja, hogy hasznos információk vagy dokumentumok vannak a döntés meghozatalához, azokat e-mailben küldheti el az ods@adrcenter.com címre.

Minden dokumentum, nyilatkozat és határozat bizalmas marad. Átláthatósági és statisztikai okokból az ADR Központ közzéteheti a határozat anonimizált, minden személyes adatot eltávolító változatát .

Igen. A DSA 21. cikkének (1) bekezdése értelmében panaszt nyújthat be egy ODS-testülethez, ha a platform nem válaszol észszerű időn belül a belső panaszára. Kérjük, csatolja a panasz bizonyítékát (pl. képernyőkép vagy automatikus visszaigazolás).

Igen. A döntés ellen akkor is fellebbezhetsz, ha a tartalom már nem látható, vagy a fiókot deaktiválták. A lényeg a platform intézkedésének jogszerűsége, valamint az, hogy az megfelelt-e a saját szabályainak és a DSA-nak.

Ha már kérted a platformot a tartalom eltávolítására, és ez nem történt meg, akkor is panaszt tehetsz a platform eltávolításának megtagadása miatt, még akkor is, ha a szerző névtelen. A platformoknak kötelességük intézkedni, ha illegális tartalmat jelentenek, függetlenül a szerző kilététől.

Általánosságban elmondható, hogy a platform döntésének közvetlenül érintenie kell Önt. Ha a tartalom egy másik személyt érint, akkor az ő felelőssége a panasz benyújtásáért, kivéve, ha Ön rendelkezik jogi felhatalmazással arra, hogy az ő nevében eljárjon.

Az Értékelő a Felhasználási Feltételek és a Közösségi Irányelvek azon verziójára alapozza a döntését, amely a platform által a vitatott döntés meghozatalának időpontjában hatályos volt.

Ha nem kapott referenciaszámot, amikor a platform meghozta a döntését (például amikor eltávolították a tartalmát vagy deaktiválták a fiókját), ne aggódjon. Továbbra is benyújthat panaszt. Egyszerűen adjon meg más bizonyítékot, amely segít azonosítani a platform azon döntését, amelyet vitatott, például a kapott üzenet képernyőképét, a platformtól kapott e-mailt vagy a fellebbezés másolatát.

Miután egy elfogadhatónak ítélt panaszról döntés született, az ügyet lezárják, és a döntésről értesítik mind a Felhasználót, mind a Platformot.

Az ADR Központnak nincs hatásköre a határozatainak végrehajtására, illetve annak biztosítására, hogy a Platform végrehajtsa azokat. A Platform mulasztása miatt az ADR Központhoz benyújtott további panasz nem tekinthető elfogadhatónak. Azonban, még ha az ADR Központ vagy más ODS-szerv határozatot hoz is, Ön továbbra is fordulhat az illetékes bírósághoz, amelynek határozata kötelező érvényű és végrehajtható .

Az egyetlen lehetséges költségtérítés a vitarendezési eljárásban való részvétel során felmerült dokumentált költségek megtérítése. Ennek az az oka, hogy a DSA 21. cikke szerinti eljárás célja a kérelmek gyors és hatékony, korlátozott körű kezelése, és nem helyettesíti a bíróságok végső döntéshozói szerepét. A vélt kárral kapcsolatos kártérítési igényt az illetékes bírósághoz kell benyújtani.