Добре дошли в услугата за извънсъдебно разрешаване на спорове между потребители и доставчици на онлайн платформи съгласно Закона за цифровите услуги (DSA)

Центърът за алтернативно разрешаване на спорове е независим орган, оторизиран съгласно член 21 от Закона за цифровите услуги (DSA). Неговата цел е да разрешава спорове по необвързващ начин между потребители, пребиваващи в Европейския съюз, и онлайн платформи, които разпространяват цифрово съдържание. Когато подадете жалба, експерт- оценител анализира фактите, преглежда писмените позиции, представени от двете страни, и издава необвързващо писмено решение .

Това становище има за цел да насочи страните към справедливо решение, но нито вие, нито платформата сте правно задължени да следвате решението, издадено по делото, и ние не можем да принудим никого да го спазва.

Приемаме оспорвания срещу всички платформи, предмет на Раздел 21 от Закона за цифровите услуги (DSA). Те включват например: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord и Tinder.
Ако не виждате платформата, срещу която искате да подадете жалба, в списъка, не се притеснявайте. Все пак е възможно да приемем и обработим сигнала ви, стига той да попада в обхвата на Закона за информационните технологии за потребителите (DSA), което означава, че това е онлайн платформа, предназначена да разпространява генерирано от потребители съдържание до широка аудитория.

Можете да оспорите всяка мярка на онлайн платформа, която пряко засяга вашето онлайн присъствие или вашето цифрово съдържание, например:

• премахване или „оставяне“ на конкретна публикация, видеоклип, снимка или коментар;
• временно спиране, деактивиране или понижаване на акаунт или страница;
• ограничения върху монетизацията или видимостта;
• отказ за действие по уведомление за „незаконно съдържание“.

Това са точно областите, за които членове 20 и 17 от Закона за цифровите услуги (DSA) изискват механизъм за второ разглеждане и които член 21 позволява на независим орган като ODS да разгледа.

Моля, обърнете внимание, че услугите за междуличностна комуникация (като имейл, SMS или VoIP), инструментите за съхранение (като услугите за съхранение в облак) и чисто договорните въпроси, свързани с плащанията, попадат извън концепцията за онлайн платформа и подаването на жалба срещу тях не е допустимо.

• Премахнато или блокирано съдържание – Типичен сценарий: Кратък видеоклип е премахнат поради предполагаема реч на омразата, но в действителност кадрите просто критикуват обществената политика.
  Защо е допустимо? Раздел 17(1)(a) от Закона за цифровите услуги (DSA) изброява премахването на генерирано от потребители съдържание като действие, подлежащо на преглед, след като вътрешното обжалване на платформата е изчерпано.
• Спрян/Затворен акаунт, страница или канал – Пример: Профилът на геймър е затворен за „измама“, когато в действителност той е използвал само инструменти в играта.
  Защо е допустимо? Спирането пряко засяга достъпа на потребителя до услугата (чл. 17(1)(б)).
• Монетизацията или рекламата са деактивирани – Пример: Създател губи приходи от реклама, защото платформата маркира видеото като „медицинска дезинформация“.
  Защо е допустимо? Загубата на рекламни привилегии попада в обхвата на „ограничението на паричните плащания“ (чл. 17(1)(d)).
• Отказ за действие по сигнал за нарушение – Пример: Докладвате публикация, която препубликува ваша защитена с авторски права снимка, а платформата отказва да я премахне.
  Защо е допустимо? Член 21(1) изрично позволява на потребителите да оспорят бездействието на платформата, когато смятат, че съдържанието е незаконно.
• Спрян продавач на Marketplace – Пример: Акаунтът на проверен продавач е блокиран след неуспешно преминаване на нова стъпка за проверка на самоличността.
  Защо това е допустимо? Това отново е ограничение на достъпа; продавачът е на практика „получател на услугата“.

• Извън материалния обхват на Споразумението за цифрови услуги – Пример: искане за поръчка на приложение за споделено пътуване с цел възстановяване на такса за анулиране.
  Причина: Възможно ли е приложението да е „голяма онлайн платформа“? Може би, но спорът се отнася до договорно плащане, а не до акт за модериране на съдържание. Органите на ODS нямат компетентност да решават подобни въпроси, свързани с плащането.
• Няколко платформи, посочени в една и съща жалба – Пример: Една и съща жалба оспорва както премахването в TikTok, така и спирането в Instagram.
  Причина: Всяка платформа трябва да бъде оценена съгласно собствените си Условия; Правилата изискват едно, ясно обозначено оспорено решение. В този случай можете да подадете две отделни жалби – по една за всяка от платформите, с които сте срещнали затруднения.
• Неправилна услуга (лична комуникация или облачен хостинг) – Пример: Лични имейли, блокирани от доставчик на имейл.
  Причина: Съображение 14 от Закона за цифровите услуги (DSA) изключва „услуги за междуличностни комуникации“ от определението за „онлайн платформа“. Тъй като услугите за електронна поща или съхранение в облак не са достъпни за обществеността, те попадат извън нашата юрисдикция и ние не можем да издаваме решения в такива случаи.
• Неизползване на вътрешен канал за обжалване – Пример: Потребител подава жалба директно при нас, без първо да кликне върху „Заявка за преглед“ в платформата.
  Причина: Член 20 от Закона за цифровите услуги и нашите регламенти изискват първата стъпка да бъде „ефективна вътрешна система за управление на жалбите“.
• Вече е взето решение от съд или орган за онлайн решаване на спорове – Пример: Национален съд е потвърдил същото решение за премахване и вие искате да го отменим.
  Причина: Член 21(4)(d) от Закона за управление на информационните системи (DSA) ни забранява да преразглеждаме въпрос, който е „висящ пред съда“ или „вече решен“. Същото важи и ако Център за алтернативно разрешаване на спорове или друг орган за онлайн разрешаване на спорове вече е издал решение: в този случай не можем да приемем жалбата като допустима съгласно нашите Правила.
• Извън срока – Решението е по-старо от 12 месеца – Пример: Акаунтът е деактивиран през януари 2023 г.; не са предприети действия до март 2025 г.
  Причина: Нашият Правилник за дейността определя едногодишен срок, за да може фактите да останат проверими.
• Явно неоснователни или злонамерени оплаквания – Пример: Потребител многократно публикува един и същ спам линк, само за да предизвика спор.
  Причина: Член 21(4)(в) от Закона за цифровите услуги (DSA) позволява на органите да отхвърлят жалби, които са „явно неоснователни“ или целят тормоз на платформата.

Всеки, който пребивава или има седалище в Европейския съюз, може да подаде молба, независимо дали е физическо лице, компания, сдружение или публичноправна организация. Моля, обърнете внимание, че не е необходимо да сте гражданин на държава членка на Европейския съюз, стига да можете да докажете постоянно пребиваване в ЕС.

Да, напълно е възможно да подадете жалба от името на друго физическо или юридическо лице.

Трябва да се отбележи обаче, че ако действате от името на някой друг, трябва да качите обикновено пълномощно или пълномощно, което го доказва.

Кликнете върху „ Започнете иск сега “ на началната страница, създайте защитен акаунт и попълнете формуляра с указания.

Ще бъдете помолени да:

1. посочете решението на платформата, което оспорвате (напр. референтния номер в полученото от вас известие);
2. обяснете защо смятате, че решението е неправилно и какво средство за защита искате;
3. предоставете линк към проблемното съдържание (URL адрес на блокирания акаунт, линк към публикациите/видеоклиповете и др.);
4. Качете всички доказателства (екранни снимки, URL адреси, кореспонденция, документи за самоличност, ако е приложимо).

Онлайн формулярът може да бъде попълнен на един от следните езици: английски, италиански, български, хърватски, нидерландски, френски, немски, гръцки, унгарски, латвийски, литовски, полски, португалски, румънски, словашки и испански.

1. Проверка за допустимост – първо проверяваме дали вашето искане отговаря на критериите за допустимост (изброени по-долу).
2. Уведомление – платформата ще получи вашата жалба и подкрепящи документи чрез специален канал; тя трябва да отговори в рамките на 20 дни.
3. Обмен на коментари – лицето, вземащо решенията, може да задава задълбочени въпроси на двете страни.
4. Изготвяне на становището – оценителят анализира всички материали, прилага DSA и правилата на платформата и изготвя становището.
5. Решение – Ще получите необвързващо писмено решение в PDF формат. Ако платформата изобщо не отговори, оценителят ще вземе решение въз основа на вашите доказателства.

Решението на Оценителя изразява независимо мнение относно това дали платформата е действала в съответствие със Закона за цифровите услуги (DSA) и собствените си условия за ползване. То има убедителна, но не и принудителна сила : платформата може да реши да се съобрази доброволно, да договори алтернативно решение с вас или просто да откаже да го следва.
Ако имате нужда от заповед за изпълнение, ще трябва да се обърнете към съда. Нашите решения не подлежат на изпълнение и Центърът за алтернативно разрешаване на спорове не носи отговорност, ако платформите не ги спазват .

• Стандартните дела се приключват в рамките на 90 дни след подаване на пълна жалба.
• Сложните случаи могат да бъдат удължени само веднъж, до 180 дни ; ще бъдете уведомени предварително, ако това се случи.

По време на процеса е възможно да се свържем с вас чрез нашата система за управление на случаи (CMS).

Ще получавате имейли на адреса, който сте предоставили, винаги когато се опитваме да се свържем с вас чрез CMS. За да видите съобщенията ни, влезте в CMS.

Жалбата ще бъде отхвърлена, ако е налице някое от следните обстоятелства:

1. Извън обхвата на DSA – Проблемът не включва премахване на съдържание, спиране на акаунт, ограничения за монетизация или друго действие на платформата, обхванато от DSA.
2. Няколко посочени платформи – жалбата трябва да се отнася само за една платформа.
3. Неправилен вид услуга – услугата, за която е подадена жалба, не е „онлайн платформа“ по смисъла на Закона за цифровите услуги.
4. Вътрешният канал не е използван – все още не сте завършили вътрешната система за жалби на платформата, изисквана от член 20 от Закона за цифровите услуги, или този вътрешен процес все още е в ход.
5. Вече е постановено решение – същият спор вече е решен от съд, от нас (Център за алтернативно разрешаване на спорове) или от друг орган на СДО, или е висящо съдебно производство по същество.
6. Извън срока – Събитието, предмет на жалбата, се е случило преди повече от 12 месеца.
7. Недобросъвестно поведение – например повтарящи се и тормозещи публикации или умишлено публикуване на незаконно съдържание единствено с цел генериране на разходи за платформата.
8. Непълно подаване – във формуляра липсва основна информация или документи.
9. Конфликт на интереси – Жалбоподателят е директор, служител или оценител на Център за алтернативно разрешаване на спорове.

Ако нещо липсва или е неясно, обикновено ще ви подканим да коригирате проблема в кратък срок, преди да издадем окончателното решение за недопустимост.

Ако платформата не отговори в рамките на 20 дни, Оценителят все пак ще издаде необвързващо решение, основано единствено на предоставените от вас доказателства, в рамките на 90 дни от датата на подаване на жалбата ви (или в рамките на 180 дни, ако случаят е сложен).

Да. Можете да оттеглите жалбата си по всяко време, преди да бъде издадено решението. За да го направите, просто ни изпратете имейл на ods@adrcenter.com.

Моля, уведомете ни незабавно по имейл на ods@adrcenter.com. Оценителят ще издаде кратко решение за „решено/оттеглено“, а не пълно становище.

Нашият преглед е изцяло базиран на документи . Назначеният оценител сравнява съответните разпоредби на Закона за информационните технологии (DSA), Условията на платформата, Насоките на общността и политиките за прилагане, както и всички задължителни национални или европейски разпоредби (напр. авторско право, клевета, потребителско право).

По време на процеса няма срещи, разговори или устни изслушвания . Всички подадени документи, крайни срокове и съобщения се обработват чрез нашата защитена система за управление на дела (CMS), за която ще бъдете уведомени по имейл.

Очакваме да сте ни предоставили цялата информация, с която сте разполагали към момента на подаване на жалбата си. Ако обаче, след като платформата е отговорила, смятате, че има полезна информация или документи, които да се вземат предвид при издаването на решението, можете да ги изпратите по имейл на ods@adrcenter.com.

Всички документи, декларации и резолюции остават поверителни. За прозрачност и статистически цели, Центърът за алтернативно разрешаване на спорове може да публикува анонимизирана версия на решението, като всички лични данни са премахнати.

Да. Съгласно член 21(1) от Закона за цифровите услуги (DSA), можете да подадете жалба до орган за обезпечаване на платформи за разработване на софтуер (ODS), ако платформата не отговори в разумен срок след вашата вътрешна жалба. Не забравяйте да включите доказателство за вашата жалба (напр. екранна снимка или автоматично потвърждение).

Да. Все още можете да оспорите решението, дори ако съдържанието вече не е видимо или акаунтът е деактивиран. Важното е законността на действията на платформата и дали тя е спазила собствените си правила и Закона за доставянето на електронни услуги (DSA).

Ако вече сте поискали от платформата да премахне съдържанието и тя не го е направила, все още можете да подадете жалба относно отказа на платформата да го премахне, дори ако авторът е анонимен. Платформите са длъжни да предприемат действия, когато бъде докладвано незаконно съдържание, независимо от самоличността на автора.

Като цяло, решението на платформата трябва да е пряко засегнато от вас. Ако съдържанието засяга друго лице, то ще носи отговорност за подаване на жалбата, освен ако нямате законно разрешение да действате от негово име.

Оценителят ще базира решението си на версията на Условията и Правилата на общността, действаща към момента, в който платформата е взела оспорваното решение.

Ако не сте получили референтен номер, когато платформата е взела решението си (например, когато съдържанието ви е било премахнато или акаунтът ви е бил деактивиран), не се притеснявайте. Все още можете да подадете жалба. Просто предоставете други доказателства, които ни помагат да идентифицираме решението на платформата, което оспорвате, като например екранна снимка на полученото съобщение, имейл от платформата или копие от вашата жалба.

След като жалбата, счетена за допустима, бъде решена, случаят се приключва и решението се съобщава както на Потребителя, така и на Платформата.

Центърът за алтернативно разрешаване на спорове (ADR) няма правомощия да налага изпълнението на своите решения или да гарантира, че Платформата ги изпълнява. Подаването на допълнителна жалба до АРС Центъра въз основа на неспазването на решенията от страна на Платформата няма да се счита за допустимо. Въпреки това, дори ако АРС Центърът или друг орган на СПО издаде решение, все още можете да отнесете въпроса до компетентния съд, чието решение ще бъде задължително и подлежащо на изпълнение .

Единственото възстановяване, което евентуално можем да предоставим, е за документирани разходи, направени по време на участието в процедурата за алтернативно разрешаване на спорове. Това е така, защото процедурата по член 21 от Закона за управление на вредите (DSA) е предназначена да обработва исканията бързо и ефикасно, в ограничен обхват, и не замества ролята на съдилищата като органи, вземащи окончателни решения. Всяко искане за обезщетение, свързано с вредата, която смятате, че сте претърпели, трябва да бъде подадено до компетентния съд.