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Se Google ha sospeso o disattivato il tuo Profilo dell'attività, o non ha rimosso una recensione segnalata, fai prima ricorso. Se la decisione resta, l'art. 21 del DSA consente un riesame indipendente anche alle imprese: ODS, gestito da ADR Center (certificato dall'AGCOM, delibera 501/24/CONS), è gratuito, valuta l'ammissibilità entro 10 giorni e decide entro 90, senza vincolare le parti.
ADR Center: organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato dall'AGCOM ai sensi dell'art. 21 del DSA, Regolamento (UE) 2022/2065.
Google spiega che può sospendere o disattivare un Profilo dell'attività quando ritiene che violi le sue norme, e che il primo passo è lo strumento per i ricorsi di Profilo dell'attività su Google: da lì scegli il profilo, invii il ricorso e, se vuoi, aggiungi prove, per esempio la registrazione dell'attività, una licenza o bollette intestate all'attività (Risolvi i problemi relativi a profili sospesi o disattivati). Lo stesso strumento mostra lo stato: inviato, approvato, non approvato, impossibile presentare ricorso. Per le attività nel Regno Unito e nello Spazio economico europeo Google descrive un percorso a parte, con una tabella che indica quale opzione usare per ogni limitazione (Ricorsi sulle limitazioni di Profilo dell'attività). ODS non fa parte di Google: non è un servizio di assistenza, non ha accesso al profilo e non può riattivarlo né modificare le recensioni. Interviene dopo il ricorso a Google.
Molte attività si rivolgono a Google per una recensione che ritengono falsa, offensiva o illecita. Google chiede di segnalarla con lo strumento di gestione delle recensioni e avverte che non si segnala una recensione solo perché non piace: Google non interviene nei disaccordi fra attività e clienti. Nello stesso strumento segui lo stato della segnalazione; se la recensione resta online e non sei d'accordo, puoi presentare un ricorso una tantum, e l'esito arriva via e-mail (Segnala recensioni inappropriate sul profilo dell'attività). Se il ricorso non cambia la decisione, per il DSA chi ha segnalato un contenuto riceve una decisione che può contestare, e la pagina di Google sul DSA lo prevede per chi ha segnalato contenuti che Google non ha rimosso. Il caso opposto esiste: se sei tu ad aver scritto una recensione che Google ha tolto, il ricorso passa dal tuo profilo Google Maps. ODS valuta la decisione di Google con la stessa imparzialità verso l'attività e verso chi recensisce.
Sì. L'articolo 21 del Regolamento (UE) 2022/2065, il DSA, si applica ai «destinatari del servizio», e il DSA li definisce come qualsiasi persona fisica o giuridica che utilizza un servizio intermediario, in particolare per ricercare informazioni o renderle accessibili. Un'impresa che pubblica il proprio Profilo dell'attività su Google rientra in questa definizione, come una persona che scrive una recensione. Google lo dice nelle sue pagine sui ricorsi per i Profili dell'attività: se ti trovi in uno Stato dello Spazio economico europeo, puoi portare il ricorso a un organismo di risoluzione delle controversie, e rimanda alla sua pagina sul DSA (Opzioni di risoluzione nell'ambito del DSA). Google elenca anche il Profilo dell'attività e Google Maps fra i servizi per cui indica quali dati fornire all'organismo: il luogo del contenuto e la data di pubblicazione (Assistenza relativa agli identificatori dei contenuti). ODS è il servizio di ADR Center, organismo certificato dall'AGCOM con la delibera 501/24/CONS. Per le imprese Google indica anche una mediazione volontaria per gli utenti commerciali: è un percorso diverso, con regole proprie.
Il riesame di ODS su una decisione di Google Maps è gratuito: nel modulo non c'è nessun pagamento. L'articolo 21 del DSA vuole che per il destinatario del servizio la procedura sia gratuita o abbia un costo simbolico, e che i diritti dell'organismo siano applicati alla piattaforma, qui Google; se la decisione dà ragione a Google, non si rimborsa nulla, salvo manifesta malafede. Quando il fascicolo è completo, ODS decide entro 10 giorni se il caso è ammissibile e sul merito entro 90, con una proroga possibile nei casi molto complessi. A decidere sono esperti indipendenti, e la certificazione dell'AGCOM richiede che l'organismo sia imparziale verso Google, verso le attività e verso chi scrive recensioni. La decisione non è vincolante: il DSA dice che l'organismo «non ha il potere di imporre una risoluzione della controversia vincolante per le parti», e Google scrive che non è vincolata a queste decisioni. Entrambe le parti partecipano in buona fede, e l'articolo 21 lascia impregiudicato il diritto di contestare la decisione di Google davanti a un giudice, in qualsiasi fase.
Per aprire un caso su una decisione di Google che riguarda il Profilo dell'attività o una recensione bisogna aver già fatto ricorso a Google, perché ODS interviene dopo il reclamo interno. Servono: il nome e il link del Profilo dell'attività su Google Maps, lo stato mostrato dallo strumento per i ricorsi o da quello per le recensioni, la data del ricorso e l'e-mail con l'esito, il link alla recensione se il caso riguarda una segnalazione, e gli screenshot. Il modulo di ODS chiede anche il Paese di residenza nell'Unione europea, una descrizione di quello che è successo, il codice di riferimento se Google ne ha dato uno, l'e-mail dell'account Google che gestisce il profilo e i dati di contatto. Se presenti il caso per conto di un'impresa, allega il documento che dimostra che la rappresenti. Alla fine confermi che le informazioni sono vere e che per la stessa decisione non c'è un caso aperto presso un altro organismo, e confermi la richiesta dal link che ricevi via e-mail.
ADR Center: organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato dall'AGCOM ai sensi dell'art. 21 del DSA, Regolamento (UE) 2022/2065.
Ultimo aggiornamento: 28 settembre 2026
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