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Se Google ha sospeso l'account Merchant Center o non ha approvato dei prodotti su Google Shopping, chiedi prima la revisione. Se la decisione resta, l'art. 21 del DSA consente un riesame indipendente anche ai commercianti: ODS, gestito da ADR Center (certificato dall'AGCOM, delibera 501/24/CONS), è gratuito, valuta l'ammissibilità entro 10 giorni e decide entro 90, senza vincolare le parti.
ADR Center: organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato dall'AGCOM ai sensi dell'art. 21 del DSA, Regolamento (UE) 2022/2065.
Google distingue due livelli di problemi in Merchant Center: quelli dei prodotti, con avvisi e mancate approvazioni, e quelli dell'account, con avvisi e sospensioni. I prodotti non approvati non vengono più mostrati su Google; con l'account sospeso i prodotti smettono di apparire su Google, e arriva un'e-mail che lo comunica (Problemi in Merchant Center). Per chiedere la revisione, la Guida di Google Merchant Center indica: Prodotti, scheda «Richiede attenzione», problemi relativi alla configurazione e alle norme; poi scegli «Ho risolto il problema» oppure «Non sono d'accordo con il problema» e selezioni «Richiedi revisione» (Richiedi una revisione dei problemi). Google avverte che a volte serve prima la verifica dell'identità, che potresti avere una sola possibilità di dirti in disaccordo e che dopo un rifiuto può scattare un periodo di attesa. ODS non fa parte di Google: non è l'assistenza di Merchant Center e non può riattivare l'account. Interviene dopo la revisione di Google.
Molte sospensioni di Merchant Center citano la norma che Google chiama «Rappresentazione ingannevole». Google la considera una violazione grave: secondo la sua Guida, quando la rileva sospende l'account al momento del rilevamento e senza preavviso, e reintegra gli account solo in circostanze eccezionali e con un buon motivo, per questo chiede di essere accurati, completi e onesti nella richiesta di revisione (Rappresentazione ingannevole). La stessa pagina descrive anche la possibilità di dirsi in disaccordo per tutti i prodotti insieme. Prima di chiedere la revisione conviene quindi controllare il sito del negozio con gli occhi di un cliente: chi vende, come contattarlo, prezzi, spese, resi. Se dopo la revisione Google conferma la sospensione su Google Shopping, il riesame indipendente valuta se la decisione è coerente con le norme di Google e con il DSA. Nessuno, ODS compreso, può dirti in anticipo come finirà: gli esperti guardano i fatti del tuo caso e motivano la decisione.
Sì. L'articolo 21 del Regolamento (UE) 2022/2065, il DSA, si applica ai «destinatari del servizio», che il DSA definisce come qualsiasi persona fisica o giuridica che utilizza un servizio intermediario, in particolare per ricercare informazioni o renderle accessibili. Un commerciante che pubblica prodotti su Google Shopping rientra in questa definizione, e per l'operatore commerciale sospeso da un marketplace perché mancano i dati di identificazione il DSA richiama espressamente il reclamo interno e l'articolo 21. La pagina di Google sul DSA elenca fra i casi ammessi un account o la visibilità dei contenuti limitati per una violazione delle norme, e il commerciante sospeso per una verifica dell'identità non riuscita (Opzioni di risoluzione nell'ambito del DSA). E nella pagina su quali identificativi fornire in una procedura extragiudiziale, Google elenca Shopping e chiede l'ID di riferimento indicato nella notifica di Merchant Center (Assistenza relativa agli identificatori dei contenuti). Per i commercianti Google indica anche una mediazione volontaria: è un percorso diverso, con regole proprie. ODS è il servizio di ADR Center, organismo certificato dall'AGCOM con la delibera 501/24/CONS.
Il riesame di ODS su una decisione di Google Shopping è gratuito: nel modulo non c'è nessun pagamento. L'articolo 21 del DSA vuole che per il destinatario del servizio la procedura sia gratuita o abbia un costo simbolico, e che i diritti dell'organismo siano applicati alla piattaforma, qui Google; se la decisione dà ragione a Google, non si rimborsa nulla, salvo manifesta malafede. Quando il fascicolo è completo, ODS decide entro 10 giorni se il caso è ammissibile e sul merito entro 90, con una proroga possibile nei casi molto complessi. A decidere sono esperti indipendenti, e la certificazione dell'AGCOM richiede che l'organismo sia imparziale e indipendente da Google e dai commercianti. La decisione non è vincolante: il DSA dice che l'organismo «non ha il potere di imporre una risoluzione della controversia vincolante per le parti», e Google scrive che non è vincolata a queste decisioni. Entrambe le parti partecipano in buona fede, e l'articolo 21 lascia impregiudicato il diritto di contestare la decisione di Google davanti a un giudice, in qualsiasi fase.
Per aprire un caso su un account Google Merchant Center sospeso o su prodotti non approvati bisogna aver già chiesto la revisione a Google, perché ODS interviene dopo il reclamo interno. Servono: l'ID dell'account Merchant Center e l'indirizzo del sito del negozio, il nome del problema come compare nella scheda «Richiede attenzione», la data della richiesta di revisione e l'esito, le e-mail di Google e gli screenshot. Se il caso riguarda singoli prodotti, aggiungi i link e gli identificativi dei prodotti. Il modulo di ODS chiede anche il Paese di residenza nell'Unione europea, una descrizione di quello che è successo, l'ID di riferimento della notifica di Merchant Center, l'e-mail dell'account Google e i dati di contatto. Se presenti il caso per conto di un'impresa, allega il documento che dimostra che la rappresenti. Alla fine confermi che le informazioni sono vere e che per la stessa decisione non c'è un caso aperto presso un altro organismo, e confermi la richiesta dal link che ricevi via e-mail.
ADR Center: organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato dall'AGCOM ai sensi dell'art. 21 del DSA, Regolamento (UE) 2022/2065.
Ultimo aggiornamento: 28 settembre 2026
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