Bem-vindo ao serviço de resolução extrajudicial de disputas para usuários e provedores de plataformas online sob a Lei de Serviços Digitais (DSA).

O ADR Center é um órgão independente autorizado pelo Artigo 21 do Regulamento de Serviços Digitais (DSA) . Quando uma reclamação é apresentada, um avaliador especialista examina os fatos, ouve ambas as partes e emite uma decisão por escrito não vinculativa .

Este parecer tem como objetivo orientar as partes para uma solução justa, mas nem você nem a plataforma são legalmente obrigados a segui-lo.

Aceitaremos disputas contra todas as plataformas abrangidas pelo Artigo 21 do Regulamento de Serviços Digitais (DSA). Estas incluem, por exemplo: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft .

Se você não encontrar uma plataforma contra a qual gostaria de registrar uma reclamação, não se preocupe. Podemos aceitar e processar sua reclamação, desde que ela se enquadre no escopo do DSA.

Você pode contestar qualquer ação de plataforma online que impacte diretamente sua presença ou conteúdo, como:

• remover ou manter uma postagem, vídeo, foto ou comentário específico;
• suspender, desabilitar ou rebaixar uma conta ou página;
• restrições de monetização ou visibilidade;
• recusa em agir com base em um aviso de "conteúdo ilegal".

Estas são precisamente as áreas para as quais os artigos 20 e 17 da DSA exigem um mecanismo de “segunda revisão” e que o artigo 21 permite que um organismo independente como o ODS examine.

Observe que serviços de comunicação interpessoal (como e-mail, SMS ou VoIP) e ferramentas de armazenamento (como serviços de armazenamento em nuvem) não se enquadram no conceito de plataformas on-line e registrar uma reclamação contra elas não é admissível.

• Conteúdo removido ou bloqueado – Cenário típico: um vídeo curto é removido por suposto discurso de ódio, mas o clipe apenas critica políticas públicas.

  • Por que é admissível? O Artigo 17, parágrafo 1, alínea a) da Lei de Direitos Autorais (LSA) lista a remoção de conteúdo gerado pelo usuário como uma ação sujeita a revisão após o esgotamento do recurso interno da plataforma.

• Conta, página ou canal suspenso/encerrado – Exemplo: o perfil de um jogador é encerrado por "trapaça" quando ele só usou ferramentas de jogo.

  • Por que é permitido? A suspensão afeta diretamente o acesso do usuário ao serviço (Art. 17, parágrafo 1, alínea b)).

• Monetização ou publicidade desativada – Exemplo: um criador perde receita de publicidade porque a plataforma sinaliza o clipe como “desinformação médica”.

  • Por que isso é permitido? A perda de privilégios de publicidade se enquadra na "restrição de pagamentos monetários" (Art. 17, parágrafo 1, alínea d)).

• Recusa em agir com base em uma notificação de violação – Exemplo: você denuncia uma publicação que republica sua foto protegida por direitos autorais e a plataforma se recusa a removê-la.

  • Por que isso é permitido? O Artigo 21, parágrafo 1, permite expressamente que os usuários contestem a inação se acreditarem que o conteúdo é ilegal.

• Comerciante do Marketplace suspenso – Exemplo: uma conta de vendedor verificada é congelada após falhar em uma nova etapa de verificação de identidade.

  • Por que isso é permitido? Novamente, trata-se de uma restrição de acesso; o comerciante é um "destinatário do serviço".

• Fora do escopo material do DSA – Exemplo: pedir para instruirmos um aplicativo de transporte para reembolsar uma taxa de cancelamento.

  • Motivo: O aplicativo é uma "plataforma online muito grande"? Talvez, mas a disputa é sobre um pagamento contratual e não sobre moderação de conteúdo.

• Várias plataformas citadas em uma única instância – Exemplo: A mesma reclamação alega tanto uma remoção do TikTok quanto uma suspensão do Instagram.

  • Motivo: Cada plataforma deve ser avaliada de acordo com seus próprios Termos; as Regras exigem uma única decisão contestada claramente identificada.

• Tipo de serviço incorreto (comunicação pessoal ou hospedagem em nuvem) – Exemplo: e-mails privados bloqueados por um provedor de serviços de e-mail.

  • Motivo: O considerando 14 da DSA exclui “serviços de comunicações interpessoais” da definição de “plataforma online”.

• Recurso interno não utilizado primeiro – Exemplo: Você envia sua reclamação diretamente para nós sem primeiro clicar em “Solicitar revisão” na plataforma.

  • Motivo: O Artigo 20 do DSA e nosso Regulamento Interno exigem um “sistema eficaz de gestão interna de reclamações” como primeiro passo.

• Já decidido por um tribunal ou outro órgão de ODR – Exemplo: Um tribunal nacional confirmou a mesma decisão de remoção e você quer que a anulemos.

  • Motivo: A Seção 21(4)(d) da DSA proíbe a retomada de litígios de uma questão que esteja “pendente perante um tribunal” ou que “já tenha sido resolvida”.

• Prazo – Decisão com mais de 12 meses – Exemplo: Conta desativada em janeiro de 2023; nenhuma ação tomada até março de 2025.

  • Motivo: Nosso Regulamento Interno estabelece um prazo de prescrição de um ano para que os fatos permaneçam verificáveis.

• Perguntas manifestamente infundadas ou vexatórias – Exemplo: O usuário publica repetidamente o mesmo link de spam apenas para gerar controvérsia.

  • Motivo: O Artigo 21(4)(c) da DSA permite que os órgãos rejeitem reclamações que sejam "manifestamente infundadas" ou que tenham a intenção de assediar a plataforma.

• Inscrição incompleta ou taxa não paga – Exemplo: campos obrigatórios estão faltando e o pagamento com cartão de € 10 não foi bem-sucedido.

  • Motivo: Não podemos iniciar o processo até que os critérios de elegibilidade estabelecidos no Artigo 21, parágrafo 3 e em nossa Lista de Preços sejam atendidos.

Qualquer pessoa residente ou estabelecida na União Europeia pode apresentar um caso, seja um indivíduo, uma empresa, uma associação ou um organismo público.

Se você estiver agindo em nome de outra pessoa, deverá enviar uma carta de autorização simples ou procuração.

Clique em " Iniciar uma reivindicação agora " na página inicial, crie uma conta segura e preencha o formulário.
você será solicitado a:

1. identifique a decisão da plataforma que você está contestando (por exemplo, indicando o número de referência no aviso/problema que você recebeu);
2. explique por que você acha que a decisão está errada e qual solução você quer;
3. Insira o link para o conteúdo problemático (URL da conta bloqueada, link para uma postagem/vídeo, etc.);
4. carregar qualquer evidência do problema (capturas de tela, URLs, correspondência, documentos de identificação, se relevante);
5. Pague a taxa de análise de € 10,00 para ativar o arquivo.

O formulário on-line pode ser preenchido em um dos seguintes idiomas: inglês, italiano, búlgaro, croata, holandês, francês, alemão, grego, húngaro, letão, lituano, polonês, português, romeno, eslovaco e espanhol.

Ao enviar sua reclamação, você paga uma taxa de análise de € 10 .

A taxa cobre:

• o registro do seu processo, uma verificação inicial de admissibilidade e a primeira análise jurídica do Tomador de Decisão.
• Não se trata de uma "taxa de procedimento bem-sucedido". Pagá-la não significa que sua reclamação seja admissível, que você tenha êxito automático ou que a plataforma deva cumprir a decisão não vinculativa.
• Se a decisão final for total ou parcialmente a seu favor, a plataforma será obrigada a reembolsar esses € 10 e quaisquer outras despesas razoáveis e documentadas (por exemplo, tradução ou advogado, cujas despesas podem ser verificadas mediante o fornecimento de provas relevantes).
• Se sua reclamação for declarada inadmissível ou o caso não for decidido a seu favor, os € 10 não serão reembolsáveis porque a análise já foi realizada.

1. Verificação de elegibilidade – Primeiro, verificaremos se sua solicitação atende aos critérios de elegibilidade (listados abaixo).
2. Notificação – A plataforma receberá sua reclamação e os documentos de suporte por meio de um canal dedicado e deverá responder em até 20 dias.
3. Troca de comentários – O tomador de decisão pode fazer perguntas detalhadas a ambas as partes.
4. Editorial – O Tomador de Decisão analisará todo o material, aplicará o DSA e as regras próprias da plataforma e redigirá o parecer.
5. Decisão – Você receberá uma decisão por escrito, não vinculativa, em formato PDF. Se a plataforma não responder, o tomador de decisão prosseguirá de qualquer forma, com base nas evidências fornecidas.

A decisão do Tomador de Decisão expressa uma opinião independente sobre se a plataforma agiu em conformidade com o DSA e seus próprios termos de serviço. Ela tem valor persuasivo, mas não tem poder coercitivo : a plataforma pode cumprir voluntariamente, negociar uma solução alternativa com você ou simplesmente se recusar a cumprir.

Caso precise de uma ordem de execução, você deve buscar uma ação judicial. Nossas decisões não são executáveis e o ADR Center não se responsabiliza por plataformas que não as cumpram.

• Os casos padrão são concluídos dentro de 90 dias após a submissão completa do processo.
• Casos complexos podem ser prorrogados apenas uma vez, até 180 dias ; você será notificado com antecedência se isso acontecer.

Durante o processo, poderemos entrar em contato com você por meio do nosso Sistema de Gerenciamento de Casos (CMS). Você receberá e-mails no endereço fornecido sempre que tentarmos nos conectar por meio do CMS. Para visualizar nossas mensagens, faça login no CMS seguindo as instruções no site.

Um pedido será rejeitado e a taxa de € 10,00 será retida se ocorrer uma das seguintes situações:

1. Problema fora do escopo do DSA – O problema não envolve remoção de conteúdo, suspensão de conta, restrições de monetização ou outra ação da plataforma coberta pelo DSA.
2. Várias plataformas nomeadas – Uma reclamação deve se referir a uma única plataforma.
3. Tipo de serviço incorreto – o serviço afetado não é uma “plataforma online” no sentido da DSA.
4. Canal interno não utilizado – você ainda não concluiu o sistema de reclamações da plataforma, exigido pelo Artigo 20 do DSA, ou este processo interno ainda está em andamento.
5. Já decidido em outro lugar – a mesma disputa foi resolvida por um tribunal ou outro órgão de resolução alternativa de litígios, ou um processo judicial sobre o mérito está pendente.
6. Expiração do prazo – O evento ao qual você está se referindo ocorreu há mais de 12 meses.
7. Comportamento de má-fé – por exemplo, fazer envios de assédio repetidamente ou postar conteúdo ilegal intencionalmente apenas para gerar custos para a plataforma.
8. Inscrição incompleta ou taxa não paga – o formulário não contém informações ou documentos essenciais, ou os € 10,00 necessários não foram pagos corretamente.
9. Conflito de interesses – O reclamante é diretor, funcionário ou avaliador do ADR Center.

Caso alguma informação esteja faltando ou não esteja clara, incentivaremos você a corrigir o problema antes de emitir uma decisão final de inadmissibilidade.

Se a plataforma não responder dentro de 20 dias, o Decisor ainda emitirá uma decisão não vinculativa com base apenas nas evidências fornecidas.

Sim. Você pode desistir a qualquer momento antes da decisão ser emitida. A taxa de análise de € 10 não será reembolsada, mas se a plataforma posteriormente chegar a um acordo com você ou aceitar a opinião do Tomador de Decisão, ela ainda será obrigada a reembolsar esse valor.

Por favor, notifique-nos imediatamente por e-mail para ods@adrcenter.com . O Tomador de Decisão emitirá uma breve decisão de "rescisão/retirada", em vez de um parecer completo.

Se a plataforma aceitar sua solicitação integralmente ou reverter sua decisão após termos enviado sua reclamação, a plataforma ainda será obrigada a reembolsar a taxa de análise de € 10 e quaisquer custos razoáveis documentados que você já tenha incorrido (Artigo 21, parágrafo 6, DSA).

Nossa análise é 100% baseada em documentos . O Tomador de Decisões designado compara as disposições relevantes do DSA, os Termos, as Diretrizes da Comunidade e as políticas de execução da plataforma, bem como qualquer legislação nacional ou da UE obrigatória (por exemplo, direitos autorais, difamação, direito do consumidor).

Não há reuniões, ligações ou audiências orais durante o processo . Cada submissão, prazo e mensagem passa pelo nosso Sistema de Gerenciamento de Casos (CMS) seguro, sobre o qual você será notificado por e-mail.

Esperamos que você nos tenha fornecido todas as informações que você tem no momento de registrar sua reclamação .

Entretanto, se após a plataforma fornecer sua resposta você acreditar que há informações ou documentação útil que devemos considerar na emissão da decisão, você pode enviar esses dados por e-mail para ods@adrcenter.com .

Todos os documentos, declarações e resoluções permanecem confidenciais. Para fins de transparência e estatística, o ADR Center poderá publicar uma versão anonimizada da decisão, com todos os dados pessoais removidos.