Bem-vindo ao serviço de resolução extrajudicial de disputas para usuários e provedores de plataformas online sob a Lei de Serviços Digitais (DSA).

O ADR Center é um órgão independente autorizado pelo Artigo 21 da Lei de Serviços Digitais (DSA). Seu objetivo é resolver disputas de forma não vinculativa entre usuários residentes na União Europeia e plataformas online que distribuem conteúdo digital. Ao enviar uma reclamação, um avaliador especialista analisa os fatos, analisa as posições escritas apresentadas por ambas as partes e emite uma decisão por escrito não vinculativa .

Este parecer tem como objetivo orientar as partes para uma resolução justa, mas nem você nem a plataforma são legalmente obrigados a seguir a decisão proferida no caso, e não podemos forçar ninguém a cumpri-la.

Aceitamos disputas contra todas as plataformas sujeitas à Seção 21 da Lei de Serviços Digitais (DSA). Estas incluem, por exemplo: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord e Tinder.
Se você não encontrar a plataforma contra a qual deseja registrar uma reclamação na lista, não se preocupe. Ainda podemos aceitar e processar sua denúncia, desde que ela se enquadre no escopo do DSA, ou seja, seja uma plataforma online projetada para disseminar conteúdo gerado por usuários para um público amplo.

Você pode contestar qualquer medida de uma plataforma online que afete diretamente sua presença online ou seu conteúdo digital, por exemplo:

• remoção ou “deixar de lado” uma publicação, vídeo, foto ou comentário específico;
• suspensão, desativação ou rebaixamento de uma conta ou página;
• restrições de monetização ou visibilidade;
• recusa em agir com base em um aviso de “conteúdo ilegal”.

Essas são exatamente as áreas para as quais o Artigo 20 e o Artigo 17 do DSA exigem um mecanismo de segunda análise, e que o Artigo 21 permite que um órgão independente como o ODS examine.

Observe que serviços de comunicação interpessoal (como e-mail, SMS ou VoIP), ferramentas de armazenamento (como serviços de armazenamento em nuvem) e questões de pagamento puramente contratuais estão fora do conceito de plataforma on-line e registrar uma reclamação contra eles não é admissível.

• Conteúdo removido ou bloqueado – Cenário típico: um vídeo curto é removido por suposto discurso de ódio, mas na realidade a filmagem apenas critica políticas públicas.
  Por que isso é permitido? A Seção 17(1)(a) da DSA lista a remoção de conteúdo gerado pelo usuário como uma ação sujeita a revisão após o esgotamento do recurso interno da plataforma.
• Conta, página ou canal suspenso/fechado – Exemplo: o perfil de um jogador é fechado por “trapaça” quando, na realidade, ele estava apenas usando ferramentas do jogo.
  Por que é permitido? A suspensão afeta diretamente o acesso do usuário ao serviço (art. 17(1)(b)).
• Monetização ou publicidade desativada – Exemplo: um criador perde receita de publicidade porque a plataforma sinaliza o vídeo como “informação médica incorreta”.
  Por que é permitido? A perda de privilégios de publicidade se enquadra na “restrição de pagamentos monetários” (art. 17(1)(d)).
• Recusar-se a agir com base em uma denúncia de violação – Exemplo: você denuncia uma publicação que republica sua foto protegida por direitos autorais e a plataforma se recusa a removê-la.
  Por que isso é permitido? O Artigo 21(1) permite expressamente que os usuários contestem a inação da plataforma quando acreditam que o conteúdo é ilegal.
• Vendedor do Marketplace suspenso – Exemplo: a conta de um vendedor verificado é bloqueada após falhar em uma nova etapa de verificação de identidade.
  Por que isso é permitido? Novamente, trata-se de uma restrição de acesso; o vendedor é efetivamente um "destinatário do serviço".

• Fora do escopo material do DSA – Exemplo: solicitar um aplicativo de transporte para reembolsar uma taxa de cancelamento.
  Motivo: O aplicativo poderia ser uma "grande plataforma online"? Talvez, mas a disputa diz respeito a um pagamento contratual, não a uma lei de moderação de conteúdo. Os órgãos do ODS não têm jurisdição para decidir sobre tais questões de pagamento.
• Várias plataformas citadas na mesma reclamação – Exemplo: A mesma reclamação contesta tanto a remoção no TikTok quanto a suspensão no Instagram.
  Motivo: Cada plataforma deve ser avaliada de acordo com seus próprios Termos; as Regras exigem uma única decisão contestada, claramente identificada. Nesse caso, você pode registrar duas reclamações separadas — uma para cada uma das plataformas com as quais encontrou dificuldades.
• Serviço incorreto (comunicação pessoal ou hospedagem em nuvem) – Exemplo: E-mails privados bloqueados por um provedor de e-mail.
  Motivo: O Considerando 14 da DSA exclui "serviços de comunicação interpessoal" da definição de "plataforma online". Como serviços de e-mail ou armazenamento em nuvem não são abertos ao público, eles estão fora da nossa jurisdição, e não podemos emitir decisões nesses casos.
• Não utilização do canal interno de apelação – Exemplo: Um usuário registra uma reclamação diretamente conosco sem antes clicar em “Solicitar Análise” dentro da plataforma.
  Motivo: O Artigo 20 do DSA e nossos Regulamentos exigem que o primeiro passo seja um "sistema eficaz de gerenciamento interno de reclamações".
• Já decidido por um tribunal ou órgão de ODR – Exemplo: Um tribunal nacional confirmou a mesma decisão de remoção e você nos pede para anulá-la.
  Motivo: O Artigo 21(4)(d) da Lei de Direitos Autorais (LSA) nos proíbe de analisar uma questão que esteja “pendente perante um tribunal” ou “já decidida”. O mesmo se aplica se um Centro de Resolução de Disputas (RAL) ou outro órgão de RDO já tiver emitido uma decisão: nesse caso, não podemos aceitar a reclamação como admissível de acordo com o nosso Regulamento.
• Fora do prazo – Decisão com mais de 12 meses – Exemplo: Conta desativada em janeiro de 2023; nenhuma ação tomada até março de 2025.
  Motivo: Nosso Regimento Interno estabelece um prazo de um ano para que os fatos permaneçam verificáveis.
• Reclamações manifestamente infundadas ou vexatórias – Exemplo: Um usuário publica repetidamente o mesmo link de spam apenas para gerar controvérsia.
  Motivo: O artigo 21(4)(c) da DSA permite que os organismos rejeitem reclamações que sejam “manifestamente infundadas” ou que tenham a intenção de assediar a plataforma.

Qualquer pessoa residente ou sediada na União Europeia pode apresentar um caso, seja como pessoa física, jurídica, associação ou entidade pública. Observe que não é necessário ser cidadão de um Estado-membro da União Europeia, desde que você possa comprovar residência permanente na UE.

Sim, é perfeitamente possível apresentar uma reclamação em nome de outra pessoa ou entidade.

Deve-se notar, no entanto, que se você agir em nome de outra pessoa, deverá enviar uma simples carta de autorização ou uma procuração que comprove isso.

Clique em “ Iniciar uma reivindicação agora ” na página inicial, crie uma conta segura e preencha o formulário guiado.

Você será solicitado a:

1. identifique a decisão da plataforma que você está contestando (por exemplo, o número de referência no aviso que você recebeu);
2. explique por que você acha que a decisão está errada e qual solução você deseja;
3. forneça o link para o conteúdo problemático (URL da conta bloqueada, link para as postagens/vídeos, etc.);
4. Carregue qualquer evidência (capturas de tela, URLs, correspondência, documentos de identificação, se relevante).

O formulário on-line pode ser preenchido em um dos seguintes idiomas: inglês, italiano, búlgaro, croata, holandês, francês, alemão, grego, húngaro, letão, lituano, polonês, português, romeno, eslovaco e espanhol.

1. Verificação de elegibilidade – primeiro verificamos se sua solicitação atende aos critérios de elegibilidade (listados abaixo).
2. Notificação – a plataforma receberá sua reclamação e os documentos de suporte por meio de um canal dedicado; ela deverá responder em até 20 dias.
3. Troca de comentários – o tomador de decisão pode fazer perguntas detalhadas a ambas as partes.
4. Elaboração – o Avaliador analisa todo o material, aplica o DSA e as regras da plataforma e elabora o parecer.
5. Decisão – Você receberá uma decisão por escrito, não vinculativa, em formato PDF. Mesmo que a plataforma não responda, o Avaliador ainda decidirá com base nas suas evidências.

A decisão do Avaliador expressa uma opinião independente sobre se a plataforma agiu em conformidade com o DSA e seus próprios termos de serviço. Ela tem valor persuasivo, mas não coercitivo : a plataforma pode decidir cumprir voluntariamente, negociar uma solução alternativa com você ou simplesmente se recusar a segui-la.
Se precisar de uma ordem de execução, você precisará recorrer à justiça. Nossas decisões não são executáveis e o ADR Center não se responsabiliza pelo descumprimento das plataformas .

• Os casos padrão são concluídos dentro de 90 dias após a apresentação de uma reclamação completa.
• Casos complexos podem ser estendidos apenas uma vez, até 180 dias ; você será notificado com antecedência se isso acontecer.

Durante o processo, podemos entrar em contato com você por meio do nosso Sistema de Gerenciamento de Casos (CMS).

Você receberá e-mails no endereço fornecido sempre que tentarmos nos comunicar pelo CMS. Para visualizar nossas mensagens, faça login no CMS.

Uma reclamação será rejeitada se qualquer uma das seguintes situações se aplicar:

1. Fora do escopo do DSA – O problema não envolve remoção de conteúdo, suspensão de conta, limites de monetização ou outra ação da plataforma coberta pelo DSA.
2. Várias plataformas nomeadas – uma reclamação deve dizer respeito apenas a uma plataforma.
3. Tipo incorreto de serviço – o serviço reclamado não é uma “plataforma online” no sentido da DSA.
4. Canal interno não utilizado – você ainda não concluiu o sistema de reclamações internas da plataforma exigido pelo Artigo 20 DSA, ou este processo interno ainda está em andamento.
5. Decisão já emitida – a mesma disputa já foi resolvida por um tribunal, por nós (Centro ADR) ou por outro órgão ODS, ou processos judiciais sobre o mérito estão pendentes.
6. Fora do Tempo – O evento objeto da reclamação ocorreu há mais de 12 meses.
7. Comportamento de má-fé – como envios repetidos e assediantes ou publicação intencional de conteúdo ilegal apenas para gerar custos para a plataforma.
8. Envio incompleto – o formulário não contém informações ou documentos essenciais.
9. Conflito de interesses – O reclamante é diretor, funcionário ou avaliador do ADR Center.

Se algo estiver faltando ou não estiver claro, normalmente solicitaremos que você corrija o problema dentro de um curto espaço de tempo antes de emitir a decisão final de inadmissibilidade.

Se a plataforma não responder dentro de 20 dias, o Avaliador ainda emitirá uma decisão não vinculativa baseada somente nas evidências que você fornecer, dentro de 90 dias da data em que você registrou sua reclamação (ou dentro de 180 dias se o caso for complexo).

Sim. Você pode retirar sua reclamação a qualquer momento antes da decisão ser emitida. Para isso, basta nos enviar um e-mail para ods@adrcenter.com.

Por favor, notifique-nos imediatamente por e-mail para ods@adrcenter.com. O Avaliador emitirá uma breve decisão de "resolvido/retirado" em vez de um parecer completo.

Nossa análise é inteiramente baseada em documentos . O Avaliador designado compara as disposições relevantes do DSA, os Termos da Plataforma, as Diretrizes da Comunidade e as políticas de execução, bem como quaisquer regulamentações nacionais ou da UE obrigatórias (por exemplo, direitos autorais, difamação, direito do consumidor).

Não há reuniões, ligações ou audiências orais durante o processo . Todas as submissões, prazos e mensagens são processados por meio do nosso Sistema de Gerenciamento de Casos (CMS) seguro, sobre o qual você será notificado por e-mail.

Esperamos que você tenha nos fornecido todas as informações que tinha no momento da apresentação da sua reclamação. No entanto, se, após a resposta da plataforma, você acreditar que há informações ou documentos úteis a serem considerados na emissão da decisão, envie-os por e-mail para ods@adrcenter.com.

Todos os documentos, declarações e resoluções permanecem confidenciais. Por motivos de transparência e estatística, o ADR Center poderá publicar uma versão anonimizada da decisão, com todos os dados pessoais removidos.

Sim. De acordo com o Artigo 21(1) da Lei de Serviços de Dados (LSD), você pode apresentar uma reclamação a um órgão de ODS caso a plataforma não responda dentro de um prazo razoável após a sua reclamação interna. Certifique-se de incluir provas da sua reclamação (por exemplo, uma captura de tela ou confirmação automática).

Sim. Você ainda pode contestar a decisão mesmo que o conteúdo não esteja mais visível ou a conta tenha sido desativada. O que importa é a legalidade das ações da plataforma e se ela cumpriu suas próprias regras e o DSA.

Se você já solicitou à plataforma a remoção do conteúdo e ela não foi removida, você ainda pode registrar uma reclamação sobre a recusa da plataforma em removê-lo, mesmo que o autor seja anônimo. As plataformas são obrigadas a tomar medidas quando conteúdo ilegal é denunciado, independentemente da identidade do autor.

Em geral, você deve ser diretamente afetado pela decisão da plataforma. Se o conteúdo envolver outra pessoa, ela será responsável por registrar a reclamação, a menos que você tenha autorização legal para agir em seu nome.

O Avaliador baseará a decisão na versão dos Termos e Diretrizes da Comunidade em vigor no momento em que a plataforma tomou a decisão contestada.

Se você não recebeu um número de referência quando a plataforma tomou a decisão (por exemplo, quando seu conteúdo foi removido ou sua conta foi desativada), não se preocupe. Você ainda pode registrar uma reclamação. Basta fornecer outras evidências que nos ajudem a identificar a decisão da plataforma que você está contestando, como uma captura de tela da mensagem que você recebeu, um e-mail da plataforma ou uma cópia da sua apelação.

Uma vez decidida uma reclamação considerada admissível, o caso é encerrado e a decisão é comunicada tanto ao Usuário quanto à Plataforma.

O Centro de ADR não tem autoridade para executar suas decisões nem para garantir que a Plataforma as implemente. Não será considerado admissível apresentar uma nova reclamação ao Centro de ADR com base no descumprimento da Plataforma. No entanto, mesmo que o Centro de ADR ou outro órgão do ODS emita uma decisão, você ainda poderá levar o caso ao tribunal competente, cuja decisão será vinculativa e executável .

O único reembolso que podemos conceder refere-se aos custos documentados incorridos durante a participação no procedimento alternativo de resolução de disputas. Isso ocorre porque o procedimento previsto no Artigo 21 do DSA foi elaborado para tratar solicitações de forma rápida e eficiente, dentro de um escopo limitado, e não substitui o papel dos tribunais como tomadores de decisão final. Qualquer pedido de indenização relacionado ao dano que você acredita ter sofrido deve ser apresentado ao tribunal competente.