Bine ați venit la serviciul de soluționare extrajudiciară a litigiilor dintre utilizatorii și furnizorii de platforme online în conformitate cu Digital Service Act (DSA)

Centrul ADR este un organism independent autorizat în temeiul articolului 21 din Legea privind serviciile digitale (DSA). Scopul său este de a soluționa litigiile într-un mod neobligatoriu între utilizatorii care locuiesc în Uniunea Europeană și platformele online care distribuie conținut digital. Atunci când depuneți o plângere, un evaluator expert analizează faptele, examinează pozițiile scrise prezentate de ambele părți și emite o decizie scrisă neobligatorie .

Această opinie are scopul de a ghida părțile către o soluție echitabilă, dar nici dumneavoastră, nici platforma nu sunteți obligați din punct de vedere legal să respectați decizia emisă în acest caz și nu putem obliga pe nimeni să o respecte.

Acceptăm contestații împotriva tuturor platformelor care fac obiectul Secțiunii 21 din Legea privind serviciile digitale (DSA). Acestea includ, de exemplu: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord și Tinder.
Dacă nu vedeți în listă platforma împotriva căreia doriți să depuneți o plângere, nu vă faceți griji. Este posibil să acceptăm și să procesăm în continuare raportul dvs., atâta timp cât se încadrează în domeniul de aplicare al DSA, adică este o platformă online concepută pentru a disemina conținut generat de utilizatori către un public larg.

Puteți contesta orice măsură luată de o platformă online care vă afectează în mod direct prezența online sau conținutul digital, de exemplu:

• eliminarea sau „abandonarea” unei anumite postări, videoclipuri, fotografii sau comentarii;
• suspendarea, dezactivarea sau retrogradarea unui cont sau a unei pagini;
• restricții privind monetizarea sau vizibilitatea;
• refuzul de a acționa în urma unei notificări privind „conținut ilegal”.

Acestea sunt exact domeniile pentru care articolele 20 și 17 din DSA impun un mecanism de a doua verificare și pe care articolul 21 permite unui organism independent, cum ar fi ODS, să le examineze.

Vă rugăm să rețineți că serviciile de comunicare interpersonală (cum ar fi e-mailul, SMS-urile sau VoIP), instrumentele de stocare (cum ar fi serviciile de stocare în cloud) și aspectele legate de plăți pur contractuale nu se încadrează în conceptul de platformă online, iar depunerea unei plângeri împotriva acestora nu este admisibilă.

• Conținut eliminat sau blocat – Scenariu tipic: Un videoclip scurt este eliminat pentru presupus discurs instigator la ură, dar, în realitate, filmarea critică doar politica publică.
  De ce este permis? Secțiunea 17(1)(a) din DSA enumeră eliminarea conținutului generat de utilizatori ca o acțiune supusă revizuirii odată ce apelul intern al platformei a fost epuizat.
• Cont, pagină sau canal suspendat/închis – Exemplu: Profilul unui jucător este închis pentru „trișare”, când, în realitate, acesta folosea doar instrumente din joc.
  De ce este permisă? Suspendarea afectează în mod direct accesul utilizatorului la serviciu (art. 17 alin. (1) lit. b)).
• Monetizarea sau publicitatea sunt dezactivate – Exemplu: Un creator pierde venituri din publicitate deoarece platforma semnalează videoclipul drept „dezinformare medicală”.
  De ce este permis? Pierderea privilegiilor de publicitate se încadrează în „restricția plăților monetare” (art. 17 alin. (1) lit. (d)).
• Refuzul de a acționa în urma unei sesizări privind încălcarea drepturilor de autor – Exemplu: Raportați o postare care republică fotografia dvs. protejată prin drepturi de autor, iar platforma refuză să o elimine.
  De ce este permis? Articolul 21(1) permite în mod expres utilizatorilor să conteste inacțiunea platformei atunci când consideră că un conținut este ilegal.
• Vânzător suspendat pe Marketplace – Exemplu: Contul unui vânzător verificat este blocat după ce nu a trecut un nou pas de verificare a identității.
  De ce este permis acest lucru? Aceasta este din nou o restricție de acces; vânzătorul este practic un „destinatar al serviciului”.

• În afara domeniului de aplicare material al DSA – Exemplu: solicitarea de a comanda o aplicație de ride-hailing pentru a rambursa o taxă de anulare.
  Motiv: Ar putea fi aplicația o „platformă online de mari dimensiuni”? Poate, dar disputa se referă la o plată contractuală, nu la un act de moderare a conținutului. Organismele ODS nu au competența de a decide asupra unor astfel de probleme de plată.
• Mai multe platforme menționate în aceeași plângere – Exemplu: Aceeași plângere contestă atât eliminarea de pe TikTok, cât și suspendarea de pe Instagram.
  Motiv: Fiecare platformă trebuie evaluată conform propriilor Termeni; Regulile impun o singură decizie contestată, clar identificată. În acest caz, puteți depune două plângeri separate - câte una pentru fiecare dintre platformele cu care ați întâmpinat dificultăți.
• Serviciu incorect (comunicare personală sau găzduire în cloud) – Exemplu: E-mailuri private blocate de un furnizor de e-mail.
  Motiv: Considerentul 14 din DSA exclude „serviciile de comunicații interpersonale” din definiția „platformei online”. Întrucât serviciile de e-mail sau de stocare în cloud nu sunt deschise publicului, acestea nu se află în jurisdicția noastră și nu putem emite decizii în astfel de cazuri.
• Neutilizarea canalului intern de contestații – Exemplu: Un utilizator depune o reclamație direct la noi fără a face clic mai întâi pe „Solicitare revizuire” în cadrul platformei.
  Motiv: Articolul 20 din DSA și Regulamentul nostru prevăd că primul pas este un „sistem intern eficient de gestionare a reclamațiilor”.
• Deja hotărâtă de o instanță judecătorească sau de un organism SOL – Exemplu: O instanță națională a confirmat aceeași decizie de eliminare și ne solicitați să o anulăm.
  Motiv: Articolul 21(4)(d) din DSA ne interzice să revizuim o chestiune care este „în așteptarea unei instanțe” sau „deja soluționată”. Același lucru este valabil și în cazul în care un Centru SOL sau un alt organism SOL a emis deja o decizie: în acest caz, nu putem accepta plângerea ca fiind admisibilă în temeiul Regulamentului nostru.
• Expirare în termen – Decizie mai veche de 12 luni – Exemplu: Cont dezactivat în ianuarie 2023; nicio acțiune întreprinsă până în martie 2025.
  Motiv: Regulamentul nostru de procedură stabilește un termen limită de un an, astfel încât faptele să rămână verificabile.
• Reclamații în mod vădit nefondate sau vexatorii – Exemplu: Un utilizator repostează în mod repetat același link spam doar pentru a genera controverse.
  Motiv: Articolul 21(4)(c) din DSA permite organismelor să respingă reclamațiile care sunt „în mod vădit nefondate” sau care au ca scop hărțuirea platformei.

Oricine are reședința sau sediul central în Uniunea Europeană poate depune o cerere, fie ca persoană fizică, companie, asociație sau entitate publică. Vă rugăm să rețineți că nu este necesar să fiți cetățean al unui stat membru al Uniunii Europene, atâta timp cât puteți demonstra reședința permanentă în UE.

Da, este perfect posibil să depuneți o plângere în numele unei alte persoane sau entități.

Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, dacă acționați în numele altcuiva, trebuie să încărcați o simplă scrisoare de autorizare sau o procură care să dovedească acest lucru.

Faceți clic pe „ Începeți o cerere acum ” pe pagina principală, creați un cont securizat și completați formularul ghidat.

Vi se va cere să:

1. identificați decizia platformei pe care o contestați (de exemplu, numărul de referință din notificarea pe care ați primit-o);
2. explicați de ce considerați că decizia este greșită și ce remediu doriți;
3. furnizați linkul către conținutul problematic (URL-ul contului blocat, link către postări/videoclipuri etc.);
4. Încărcați orice dovezi (capturi de ecran, adrese URL, corespondență, documente de identitate, dacă este cazul).

Formularul online poate fi completat în una dintre următoarele limbi: engleză, italiană, bulgară, croată, olandeză, franceză, germană, greacă, maghiară, letonă, lituaniană, poloneză, portugheză, română, slovacă și spaniolă.

1. Verificarea eligibilității – verificăm mai întâi dacă cererea dumneavoastră îndeplinește criteriile de eligibilitate (enumerate mai jos).
2. Notificare – platforma va primi apoi reclamația dumneavoastră și documentele justificative printr-un canal dedicat; trebuie să răspundă în termen de 20 de zile.
3. Schimb de comentarii – factorul de decizie poate adresa ambelor părți întrebări detaliate.
4. Redactare – evaluatorul analizează tot materialul, aplică DSA și regulile platformei și redactează opinia.
5. Decizie – Veți primi o decizie scrisă, fără caracter obligatoriu, în format PDF. Dacă platforma nu răspunde deloc, evaluatorul va lua totuși o decizie pe baza dovezilor dumneavoastră.

Decizia Evaluatorului exprimă o opinie independentă cu privire la respectarea de către platformă a DSA și a propriilor termeni și condiții de utilizare. Are valoare persuasivă, dar nu coercitivă : platforma poate decide să se conformeze în mod voluntar, poate negocia o soluție alternativă cu dumneavoastră sau pur și simplu poate refuza să o respecte.
Dacă aveți nevoie de un ordin de executare, va trebui să vă adresați instanței. Deciziile noastre nu sunt executorii, iar Centrul ADR nu este responsabil dacă platformele nu le respectă .

• Cazurile standard se soluționează în termen de 90 de zile de la depunerea unei plângeri complete.
• Cazurile complexe pot fi prelungite o singură dată, până la 180 de zile ; veți fi notificat în prealabil dacă se întâmplă acest lucru.

Pe parcursul procesului, este posibil să vă contactăm prin intermediul Sistemului nostru de gestionare a cazurilor (CMS).

Vei primi e-mailuri la adresa pe care ai furnizat-o de fiecare dată când încercăm să comunicăm prin intermediul CMS-ului. Pentru a vizualiza mesajele noastre, conectează-te la CMS.

O reclamație va fi respinsă dacă se aplică oricare dintre următoarele situații:

1. În afara domeniului de aplicare al DSA – Problema nu implică eliminarea conținutului, suspendarea contului, limitele de monetizare sau o altă acțiune pe platformă acoperită de DSA.
2. Mai multe platforme numite – o reclamație trebuie să privească o singură platformă.
3. Tip de serviciu incorect – serviciul reclamat nu este o „platformă online” în sensul DSA.
4. Canal intern neutilizat – nu ați finalizat încă sistemul intern de reclamații al platformei, impus de articolul 20 din DSA, sau acest proces intern este încă în desfășurare.
5. Decizie deja emisă – aceeași dispută a fost deja soluționată de o instanță judecătorească, de noi (Centrul ADR) sau de un alt organism ODS, sau procedurile judiciare pe fond sunt în curs.
6. În afara termenului – Evenimentul care face obiectul plângerii a avut loc în urmă cu mai mult de 12 luni.
7. Comportament de rea-credință – cum ar fi trimiterile repetate și hărțuitoare sau postarea intenționată de conținut ilegal exclusiv pentru a genera costuri pentru platformă.
8. Trimitere incompletă – formularul lipsește informații sau documente esențiale.
9. Conflict de interese – Reclamantul este director, angajat sau evaluator al Centrului ADR.

Dacă lipsește sau este neclar ceva, de obicei vă vom solicita să corectați problema într-un timp scurt înainte de a emite decizia finală de inadmisibilitate.

Dacă platforma nu răspunde în termen de 20 de zile, Evaluatorul va emite totuși o decizie neobligatorie, bazată exclusiv pe dovezile furnizate de dumneavoastră, în termen de 90 de zile de la data depunerii plângerii (sau în termen de 180 de zile dacă cazul este complex).

Da. Vă puteți retrage plângerea în orice moment înainte de emiterea deciziei. Pentru a face acest lucru, trimiteți-ne un e-mail la adresa ods@adrcenter.com.

Vă rugăm să ne anunțați imediat prin e-mail la adresa ods@adrcenter.com. Evaluatorul va emite o decizie scurtă de tip „rezolvat/retras”, în loc de o opinie completă.

Revizuirea noastră se bazează în întregime pe documente . Evaluatorul desemnat compară prevederile relevante ale DSA, Termenii Platformei, Ghidurile Comunității și politicile de aplicare, precum și orice reglementări naționale sau UE obligatorii (de exemplu, drepturi de autor, defăimare, legislația privind protecția consumatorilor).

Nu există întâlniri, apeluri telefonice sau audieri orale în timpul procesului . Toate cererile, termenele limită și mesajele sunt procesate prin intermediul Sistemului nostru securizat de gestionare a cazurilor (CMS), despre care veți fi notificat prin e-mail.

Ne așteptăm să ne fi furnizat toate informațiile pe care le aveați în momentul depunerii reclamației. Cu toate acestea, dacă, după ce platforma a răspuns, considerați că există informații sau documente utile de luat în considerare la emiterea deciziei, le puteți trimite prin e-mail la adresa ods@adrcenter.com.

Toate documentele, declarațiile și rezoluțiile rămân confidențiale. Din motive de transparență și statistică, Centrul ADR poate publica o versiune anonimizată a deciziei, cu toate datele personale eliminate.

Da. În conformitate cu articolul 21(1) din DSA, puteți depune o plângere la un organism ODS dacă platforma nu răspunde într-un termen rezonabil după plângerea dumneavoastră internă. Asigurați-vă că includeți dovada plângerii dumneavoastră (de exemplu, o captură de ecran sau o confirmare automată).

Da. Puteți contesta în continuare decizia chiar dacă conținutul nu mai este vizibil sau contul a fost dezactivat. Important este legalitatea acțiunilor platformei și dacă aceasta a respectat propriile reguli și DSA.

Dacă ați solicitat deja platformei să elimine conținutul și aceasta nu a făcut-o, puteți totuși depune o plângere cu privire la refuzul platformei de a-l elimina, chiar dacă autorul este anonim. Platformele sunt obligate să ia măsuri atunci când este raportat conținut ilegal, indiferent de identitatea autorului.

În general, trebuie să fii direct afectat de decizia platformei. Dacă conținutul privește o altă persoană, aceasta va fi responsabilă pentru depunerea plângerii, cu excepția cazului în care ai autorizație legală de a acționa în numele ei.

Evaluatorul își va baza decizia pe versiunea Termenilor și a Regulilor Comunității în vigoare la momentul la care platforma a luat decizia contestată.

Dacă nu ați primit un număr de referință atunci când platforma a luat decizia (de exemplu, când conținutul dvs. a fost eliminat sau contul dvs. a fost dezactivat), nu vă faceți griji. Puteți totuși depune o plângere. Pur și simplu furnizați alte dovezi care ne ajută să identificăm decizia platformei pe care o contestați, cum ar fi o captură de ecran a mesajului pe care l-ați primit, un e-mail de la platformă sau o copie a contestației dvs.

Odată ce o plângere considerată admisibilă a fost soluționată, cazul este închis, iar decizia este comunicată atât Utilizatorului, cât și Platformei.

Centrul ADR nu are autoritatea de a pune în aplicare deciziile sale sau de a se asigura că Platforma le implementează. Depunerea unei plângeri suplimentare către Centrul ADR pe baza nerespectării obligațiilor de către Platformă nu va fi considerată admisibilă. Cu toate acestea, chiar dacă Centrul ADR sau un alt organism ODS emite o decizie, puteți totuși sesiza instanța competentă, a cărei decizie va fi obligatorie și executorie .

Singura rambursare pe care o putem acorda este pentru costurile documentate suportate în timpul participării la procedura alternativă de soluționare a litigiilor. Aceasta deoarece procedura prevăzută la articolul 21 din DSA este concepută pentru a gestiona cererile rapid și eficient, într-un domeniu de aplicare limitat și nu înlocuiește rolul instanțelor ca factori de decizie finală. Orice cerere de despăgubire referitoare la prejudiciul pe care considerați că l-ați suferit trebuie depusă la instanța competentă.