Sveiki atvykę į neteisminio ginčų sprendimo paslaugą internetinių platformų naudotojams ir teikėjams pagal Skaitmeninių paslaugų įstatymą (DSA).

ADR centras yra nepriklausoma įstaiga, įgaliota pagal Skaitmeninių paslaugų įstatymo (DSA) 21 straipsnį. Jo tikslas – neprivalomu būdu spręsti ginčus tarp Europos Sąjungoje gyvenančių vartotojų ir internetinių platformų, platinančių skaitmeninį turinį. Pateikus skundą, ekspertas vertintojas išanalizuoja faktus, peržiūri abiejų šalių pateiktas rašytines pozicijas ir priima neprivalomą rašytinį sprendimą .

Ši nuomonė skirta padėti šalims rasti teisingą sprendimą, tačiau nei jūs, nei platforma nesate teisiškai įpareigoti laikytis byloje priimto sprendimo ir mes negalime nieko priversti jo laikytis.

Priimame ginčus dėl visų platformų, kurioms taikomas Skaitmeninių paslaugų įstatymo (DSA) 21 straipsnis. Tai apima, pavyzdžiui: „Facebook“, „Instagram“, „Google Play“, „Google Maps“, „YouTube“, „Amazon“, „LinkedIn“, „Snapchat“, „Roblox“, „X“ („Twitter“), „Discord“ ir „Tinder“.
Jei sąraše nematote platformos, dėl kurios norėtumėte pateikti skundą, nesijaudinkite. Mes vis tiek galime priimti ir apdoroti jūsų pranešimą, jei jis patenka į DSA taikymo sritį, t. y. jei tai internetinė platforma, skirta vartotojų sukurtam turiniui plačiai auditorijai skleisti.

Galite ginčyti bet kokią internetinės platformos priemonę, kuri tiesiogiai veikia jūsų buvimą internete ar jūsų skaitmeninį turinį, pavyzdžiui:

• konkretaus įrašo, vaizdo įrašo, nuotraukos ar komentaro pašalinimas arba „palikimas“;
• paskyros ar puslapio sustabdymas, išjungimas arba pažeminimas;
• monetizacijos ar matomumo apribojimai;
• atsisakymas imtis veiksmų dėl pranešimo apie „neteisėtą turinį“.

Būtent tai yra sritys, kurioms pagal DSA 20 ir 17 straipsnius reikalingas antrosios peržiūros mechanizmas, o 21 straipsnis leidžia tai patikrinti nepriklausomai įstaigai, pavyzdžiui, ODS.

Atkreipkite dėmesį, kad tarpasmeninio bendravimo paslaugos (pvz., el. paštas, SMS žinutės ar VoIP), saugojimo įrankiai (pvz., debesies saugyklos paslaugos) ir grynai sutartiniai mokėjimo klausimai nepatenka į internetinės platformos sąvoką, todėl skundas dėl jų nėra priimtinas.

• Turinys pašalintas arba užblokuotas – tipinis scenarijus: trumpas vaizdo įrašas pašalinamas dėl tariamos neapykantos kurstymo, tačiau iš tikrųjų vaizdo įraše tik kritikuojama viešoji politika.
  Kodėl tai leidžiama? DSA 17(1)(a) skirsnyje nurodyta, kad vartotojų sukurto turinio pašalinimas yra veiksmas, kurį galima peržiūrėti, kai išnaudojamos platformos vidinės apeliacijos galimybės.
• Sustabdyta / uždaryta paskyra, puslapis arba kanalas – pavyzdys: žaidėjo profilis uždaromas dėl „sukčiavimo“, nors iš tikrųjų jis naudojo tik žaidimo įrankius.
  Kodėl tai leidžiama? Laikinas sustabdymas tiesiogiai veikia naudotojo prieigą prie paslaugos (17(1)(b) straipsnis).
• Monetizavimas arba reklamos išjungimas . Pavyzdys: kūrėjas praranda pajamas iš reklamos, nes platforma pažymi vaizdo įrašą kaip „medicininę dezinformaciją“.
  Kodėl tai leidžiama? Reklamos privilegijų praradimas patenka į „piniginių mokėjimų apribojimo“ sritį (17(1)(d) straipsnis).
• Atsisakymas imtis veiksmų dėl pranešimo apie pažeidimą – pavyzdys: jūs pranešate apie įrašą, kuriame pakartotinai publikuojama jūsų autorių teisių saugoma nuotrauka, o platforma atsisako ją pašalinti.
  Kodėl tai leidžiama? 21(1) straipsnis aiškiai leidžia vartotojams ginčyti platformos neveikimą, jei jie mano, kad turinys yra neteisėtas.
• Sustabdytas prekyvietės pardavėjas – pavyzdys: patvirtinto pardavėjo paskyra užblokuojama po to, kai nepavyko atlikti naujo tapatybės patvirtinimo veiksmo.
  Kodėl tai leidžiama? Tai vėlgi yra prieigos apribojimas; pardavėjas iš esmės yra „paslaugos gavėjas“.

• Už DSA materialinės taikymo srities ribų – pavyzdys: prašymas užsisakyti pavėžėjimo programėlę, kad būtų grąžintas atšaukimo mokestis.
  Priežastis: Ar programėlė galėtų būti „didelė internetinė platforma“? Galbūt, tačiau ginčas susijęs su sutartiniu mokėjimu, o ne su turinio moderavimo veiksmu. ODS organai neturi jurisdikcijos spręsti tokių mokėjimo klausimų.
• Kelios platformos, nurodytos tame pačiame skunde . Pavyzdys: tame pačiame skunde ginčijamas ir pašalinimas iš „TikTok“, ir sustabdymas iš „Instagram“.
  Priežastis: Kiekviena platforma turi būti vertinama pagal jos Sąlygas; Taisyklėse reikalaujama vieno, aiškiai nurodyto ginčijamo sprendimo. Tokiu atveju galite pateikti du atskirus skundus – po vieną dėl kiekvienos platformos, su kuria susidūrėte su sunkumais.
• Neteisinga paslauga (asmeninis bendravimas arba debesies talpinimas) – pavyzdys: el. pašto paslaugų teikėjas blokuoja privačius el. laiškus.
  Priežastis: DSA 14 konstatuojamojoje dalyje „tarpasmeninio ryšio paslaugos“ neįtrauktos į „internetinės platformos“ apibrėžimą. Kadangi el. pašto ar debesies saugyklos paslaugos nėra viešos, jos nepatenka į mūsų jurisdikciją ir negalime priimti sprendimų tokiais atvejais.
• Nesugebėjimas pasinaudoti vidiniu apeliacijos kanalu – pavyzdys: vartotojas pateikia skundą tiesiogiai mums pirmiausia platformoje nepaspausdamas „Prašyti peržiūros“.
  Priežastis: DSA 20 straipsnis ir mūsų reglamentai reikalauja, kad pirmas žingsnis būtų „veiksminga vidaus skundų valdymo sistema“.
• Teismas arba EGS institucija jau nusprendė – Pavyzdys: nacionalinis teismas patvirtino tą patį pašalinimo sprendimą ir jūs prašote mūsų jį panaikinti.
  Priežastis: GSS 21(4)(d) straipsnis draudžia mums peržiūrėti bylą, kuri yra „nagrinėjama teisme“ arba „jau išspręsta“. Tas pats pasakytina ir tuo atveju, jei ADR centras arba kita EGS įstaiga jau yra priėmusi sprendimą: tokiu atveju negalime pripažinti skundo priimtinu pagal mūsų taisykles.
• Pasenęs laikas – sprendimas senesnis nei 12 mėnesių – pavyzdys: paskyra išjungta 2023 m. sausio mėn.; jokių veiksmų nesiimta iki 2025 m. kovo mėn.
  Priežastis: Mūsų darbo tvarkos taisyklėse nustatytas vienerių metų terminas, kad faktus būtų galima patikrinti.
• Akivaizdžiai nepagrįsti arba įkyrūs skundai . Pavyzdys: vartotojas pakartotinai paskelbia tą pačią šlamšto nuorodą vien tam, kad sukeltų ginčą.
  Argumentas: DSA 21(4)(c) straipsnis leidžia įstaigoms atmesti skundus, kurie yra „akivaizdžiai nepagrįsti“ arba skirti priekabiauti prie platformos.

Prašymą gali pateikti bet kuris Europos Sąjungoje gyvenantis ar buveinę turintis asmuo – fizinis asmuo, įmonė, asociacija ar viešasis subjektas. Atkreipkite dėmesį, kad nebūtina būti Europos Sąjungos valstybės narės piliečiu, jei galite įrodyti, kad nuolat gyvenate ES.

Taip, visiškai įmanoma pateikti skundą kito asmens ar subjekto vardu.

Tačiau reikėtų pažymėti, kad jei veikiate kito asmens vardu, turite įkelti paprastą įgaliojimą arba tai patvirtinantį įgaliojimą.

Pradiniame puslapyje spustelėkite „ Pradėti pretenziją dabar “, sukurkite saugią paskyrą ir užpildykite instrukcinę formą.

Jūsų bus paprašyta:

1. nurodykite platformos sprendimą, kurį ginčijate (pvz., gauto pranešimo nuorodos numerį);
2. paaiškinkite, kodėl manote, kad sprendimas yra neteisingas, ir kokios teisių gynimo priemonės norite;
3. pateikite nuorodą į probleminį turinį (užblokuotos paskyros URL, nuorodą į įrašus / vaizdo įrašus ir kt.);
4. Įkelkite visus įrodymus (ekrano kopijas, URL adresus, susirašinėjimą, asmens tapatybės dokumentus, jei taikoma).

Internetinę formą galima pildyti viena iš šių kalbų: anglų, italų, bulgarų, kroatų, olandų, prancūzų, vokiečių, graikų, vengrų, latvių, lietuvių, lenkų, portugalų, rumunų, slovakų ir ispanų.

1. Tinkamumo patikrinimas – pirmiausia patikriname, ar jūsų prašymas atitinka tinkamumo kriterijus (išvardintus toliau).
2. Pranešimas – platforma gaus jūsų skundą ir patvirtinamuosius dokumentus specialiu kanalu; ji privalo atsakyti per 20 dienų.
3. Komentarų mainai – sprendimų priėmėjas gali užduoti abiem šalims išsamius klausimus.
4. Nuomonės rengimas – vertintojas analizuoja visą medžiagą, taiko DSA ir platformos taisykles ir parengia nuomonės projektą.
5. Sprendimas – gausite neįpareigojantį rašytinį sprendimą PDF formatu. Jei platforma visiškai neatsakys, vertintojas vis tiek priims sprendimą remdamasis jūsų pateiktais įrodymais.

Vertintojo sprendimas išreiškia nepriklausomą nuomonę apie tai, ar platforma veikė laikydamasi DSA ir savo paslaugų teikimo sąlygų. Jis turi įtikinamąją, bet ne prievartinę vertę : platforma gali nuspręsti savanoriškai laikytis reikalavimų, derėtis su jumis dėl alternatyvaus sprendimo arba tiesiog atsisakyti jo laikytis.
Jei jums reikia vykdymo įsakymo, turėsite kreiptis į teismą. Mūsų sprendimai nėra vykdytini, ir ADR centras neatsako, jei platformos jų nesilaiko .

• Standartinės bylos išnagrinėjamos per 90 dienų nuo pilno skundo pateikimo.
• Sudėtingų bylų nagrinėjimas gali būti pratęstas tik vieną kartą, iki 180 dienų ; apie tai būsite informuoti iš anksto.

Proceso metu galime su jumis susisiekti per mūsų bylų valdymo sistemą (TVS).

Kai bandysime susisiekti per TVS, el. laiškus nurodytu adresu gausite. Norėdami peržiūrėti mūsų pranešimus, prisijunkite prie TVS.

Skundas bus atmestas, jei bus taikoma bent viena iš šių aplinkybių:

1. Už DSA taikymo srities ribų – problema nesusijusi su turinio pašalinimu, paskyros sustabdymu, pajamų gavimo apribojimais ar kitais platformos veiksmais, kuriems taikomas DSA.
2. Įvardytos kelios platformos – skundas turi būti susijęs tik su viena platforma.
3. Neteisingas paslaugos tipas – skundžiama paslauga nėra „internetinė platforma“, kaip apibrėžta DSA.
4. Vidinis kanalas nenaudojamas – dar nebaigėte platformos vidinės skundų nagrinėjimo sistemos, kurios reikalaujama pagal DSA 20 straipsnį, arba šis vidinis procesas vis dar vyksta.
5. Jau nuspręsta – tą patį ginčą jau išsprendė teismas, mes (ADR centras) arba kita ODS įstaiga, arba vyksta teisminis procesas dėl esmės.
6. Pavėluotas laikas – įvykis, dėl kurio pateiktas skundas, įvyko daugiau nei prieš 12 mėnesių.
7. Nesąžiningas elgesys – pavyzdžiui, pakartotiniai ir priekabiaujantys įrašai arba tyčinis neteisėto turinio skelbimas vien tam, kad platforma patirtų išlaidų.
8. Neišsamus pateikimas – formoje trūksta esminės informacijos ar dokumentų.
9. Interesų konfliktas – skundą pateikęs asmuo yra ADR centro direktorius, darbuotojas arba vertintojas.

Jei kažko trūksta arba kažkas neaišku, paprastai paraginsime jus ištaisyti klaidą per trumpą laiką prieš priimdami galutinį sprendimą dėl nepriimtinumo.

Jei platforma neatsakys per 20 dienų, vertintojas vis tiek priims neįpareigojantį sprendimą, remdamasis tik jūsų pateiktais įrodymais, per 90 dienų nuo skundo pateikimo datos (arba per 180 dienų, jei byla sudėtinga).

Taip. Skundą galite atsiimti bet kuriuo metu iki sprendimo priėmimo. Norėdami tai padaryti, tiesiog atsiųskite mums el. laišką adresu ods@adrcenter.com.

Prašome nedelsiant pranešti mums el. paštu ods@adrcenter.com. Vertintojas pateiks trumpą sprendimą „išspręsta / atšaukta“, o ne išsamią nuomonę.

Mūsų peržiūra yra pagrįsta tik dokumentais . Paskirtas vertintojas palygina atitinkamas DSA, Platformos sąlygų, Bendruomenės gairių ir vykdymo politikos nuostatas, taip pat visus privalomus nacionalinius ar ES reglamentus (pvz., autorių teisių, šmeižto, vartotojų teisių).

Proceso metu nevyksta jokių susitikimų, skambučių ar žodinių posėdžių . Visi pateikti dokumentai, terminai ir pranešimai tvarkomi per mūsų saugią bylų valdymo sistemą (TVS), apie kurią būsite informuoti el. paštu.

Tikimės, kad pateikėte mums visą informaciją, kurią turėjote pateikdami skundą. Tačiau jei po platformos atsakymo manote, kad priimant sprendimą yra naudingos informacijos ar dokumentų, galite juos atsiųsti el. paštu adresu ods@adrcenter.com.

Visi dokumentai, pareiškimai ir nutarimai lieka konfidencialūs. Dėl skaidrumo ir statistinių priežasčių ADR centras gali paskelbti nuasmenintą sprendimo versiją , iš kurios pašalinti visi asmens duomenys.

Taip. Pagal DSA 21(1) straipsnį galite pateikti skundą ODS įstaigai, jei platforma per pagrįstą laiką neatsako į jūsų vidinį skundą. Būtinai pridėkite savo skundo įrodymą (pvz., ekrano kopiją arba automatinį patvirtinimą).

Taip. Sprendimą galite apskųsti net jei turinys nebematomas arba paskyra buvo deaktyvuota. Svarbu tai, ar platformos veiksmai buvo teisėti ir ar ji atitiko savo taisykles bei DSA.

Jei jau paprašėte platformos pašalinti turinį ir ji to nepadarė, vis tiek galite pateikti skundą dėl platformos atsisakymo jį pašalinti, net jei autorius yra anonimiškas. Platformos privalo imtis veiksmų, kai pranešama apie neteisėtą turinį, neatsižvelgiant į autoriaus tapatybę.

Paprastai platformos sprendimas turi jus paveikti tiesiogiai. Jei turinys susijęs su kitu asmeniu, už skundo pateikimą bus atsakingas tas asmuo, nebent turite teisinį įgaliojimą veikti jo vardu.

Vertintojas sprendimą grįs tuo Sąlygų ir Bendruomenės gairių variantu, kuris galiojo tuo metu, kai platforma priėmė ginčijamą sprendimą.

Jei platformai priėmus sprendimą (pavyzdžiui, kai jūsų turinys buvo pašalintas arba jūsų paskyra deaktyvuota) negavote nuorodos numerio, nesijaudinkite. Vis tiek galite pateikti skundą. Tiesiog pateikite kitų įrodymų, kurie padėtų mums nustatyti ginčijamą platformos sprendimą, pvz., gauto pranešimo ekrano kopiją, platformos el. laišką arba apeliacijos kopiją.

Kai skundas, pripažintas priimtinu, priimamas sprendimas, byla užbaigiama, o sprendimas pranešamas tiek Vartotojui, tiek Platformai.

ADR centras neturi įgaliojimų vykdyti savo sprendimų ar užtikrinti, kad Platforma juos įgyvendintų. Tolesnis skundas ADR centrui dėl Platformos nesilaikymo nebus laikomas priimtinu. Tačiau net jei ADR centras ar kita ODS įstaiga priima sprendimą, jūs vis tiek galite kreiptis į kompetentingą teismą, kurio sprendimas bus privalomas ir vykdytinas .

Vienintelė galima kompensacija yra dokumentais pagrįstos išlaidos, patirtos dalyvaujant alternatyvaus ginčų sprendimo procedūroje. Taip yra todėl, kad GSS 21 straipsnyje numatyta procedūra skirta prašymams nagrinėti greitai ir efektyviai, ribotoje apimtyje, ir nepakeičia teismų, kaip galutinius sprendimus priimančių institucijų, vaidmens. Bet koks prašymas dėl kompensacijos, susijęs su žala, kurią, jūsų manymu, patyrėte, turi būti pateiktas kompetentingam teismui.