ADR Center est un organisme européen de règlement extrajudiciaire des litiges (ODD) en cours de certification conformément à l'art. 21 du Règlement (UE) 2022/2065 opérant dans toute l’Union européenne.
Commencez par là : contre quelle plateforme souhaitez-vous déposer une plainte ?
ADR Center fournit une décision indépendante et non contraignante pour résoudre les litiges pouvant survenir entre les utilisateurs et les fournisseurs des plateformes en ligne conformément à la réglementation de l'Union européenne. Au cours de la procédure, ADR Center promeut des solutions de conciliation entre les parties.
Avec une équipe de décideurs impartiaux et un processus simple et transparent, nous garantissons que les litiges sont gérés et résolus de manière équitable et accessible, sans avoir à faire face à de longues procédures judiciaires.
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Nous examinons les litiges qui surviennent entre les utilisateurs et les plateformes en ligne concernant le contenu illégal, la suppression ou la désactivation de l'accès aux informations, la suspension ou la résiliaton des comptes d'utilisateurs, la fourniture de services et toute autre action entreprise par les plateformes en ligne en rapport avec le contenu ou les comptes d'utilisateurs.
Tous les fournisseurs de plateformes en ligne offrant des services dans l'Union européenne sont tenus de fournir aux utilisateurs une procédure de résolution extrajudiciaire des litiges régie par l'article 21 du Digital Services Act (DSA) – Règlement (UE) 2022/2065.
Tous nos décideurs sont des professionnels avec plus de 10 ans d'expérience dans la gestion d'un large éventail de litiges. Nous sommes fiers de l'intégrité, de l'indépendance et de l'impartialité de notre équipe, permettant d'obtenir une résolution équitable du litige.
Toute décision prise par nos décideurs ne sera pas contraignante à moins que les deux parties ne l'acceptent. Cela offre une flexibilité maximale pour obtenir une décision équilibrée qui représente une évaluation équitable des faits du litige de manière rapide et impartiale. L'utilisateur peut toujours se tourner vers le tribunal compétent même après la décision.
La procédure gérée par ADR Center favorise l'échange de propositions conciliatives entre les parties. En cas d'accord au cours de la procédure, le décideur déclare l'affaire résolue par conciliation.
Fondé en 1998, ADR Center a 27 ans d'expérience dans la gestion de plus de 70 000 procédures de médiation dans un large éventail de secteurs, y compris les litiges de consommation, civils et commerciaux, ce qui contribue à l'expertise maximale de nos décideurs.
Il n'y a pas de frais d'installation pour le dépôt de la demande. La plateforme prend en charge les frais de procédure afin de rendre le service plus accessible à tous.
Notre procédure est facile à suivre et totalement transparente et en ligne. Les parties obtiennent une décision du litige sur la base des preuves présentées et des réglementations de référence dans un délai de 90 jours, entièrement en ligne. Au cours de la procédure, ADR Center promeut une solution de conciliation entre les parties.
Envoyez facilement votre demande initiale et la documentation de support via notre portail en ligne sécurisé. La procédure de dépôt est guidée à chaque étape.
Interagissez avec l'autre partie via notre système en ligne, conçu pour simplifier la communication sous la direction d'un décideur et tenir toutes les parties informées des progrès. Pendant la procédure, les parties peuvent échanger des propositions conciliatoires.
Si les parties n'ont pas trouvé d'accord conciliatoire pendant la procédure, le décideur rendra une décision non contraignante dans un délai de 90 jours à partir du début du processus.
Le Centre ADR est un organisme indépendant autorisé en vertu de l'article 21 de la loi sur les services numériques (DSA). Son objectif est de résoudre les litiges de manière non contraignante entre les utilisateurs résidant dans l'Union européenne et les plateformes en ligne qui diffusent du contenu numérique. Lorsque vous déposez une plainte, un expert analyse les faits, examine les positions écrites des deux parties et rend une décision écrite non contraignante .
Cet avis vise à guider les parties vers une résolution équitable, mais ni vous ni la plateforme n'êtes légalement obligés de suivre la décision rendue dans l'affaire, et nous ne pouvons forcer personne à s'y conformer.
Nous acceptons les litiges contre toutes les plateformes soumises à l'article 21 de la loi sur les services numériques (DSA). Celles-ci incluent, par exemple : Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord et Tinder.
Si la plateforme contre laquelle vous souhaitez déposer une plainte ne figure pas dans la liste, pas d'inquiétude. Nous pouvons néanmoins accepter et traiter votre signalement, à condition qu'il soit conforme au champ d'application de la DSA, c'est-à-dire qu'il s'agisse d'une plateforme en ligne conçue pour diffuser du contenu généré par les utilisateurs à un large public.
Vous pouvez contester toute mesure prise par une plateforme en ligne qui affecte directement votre présence en ligne ou votre contenu numérique, par exemple :
Il s’agit précisément des domaines pour lesquels les articles 20 et 17 de la DSA exigent un mécanisme de second examen et que l’article 21 autorise un organisme indépendant tel que l’ODS à examiner.
Veuillez noter que les services de communication interpersonnelle (comme le courrier électronique, les SMS ou la VoIP), les outils de stockage (comme les services de stockage en nuage) et les questions de paiement purement contractuelles ne relèvent pas du concept de plateforme en ligne et qu'il n'est pas admissible de déposer une plainte à leur encontre.
Toute personne résidant ou ayant son siège social dans l'Union européenne peut soumettre un dossier, qu'il s'agisse d'un particulier, d'une entreprise, d'une association ou d'une entité publique. Veuillez noter qu'il n'est pas nécessaire d'être citoyen d'un État membre de l'Union européenne, à condition de justifier d'une résidence permanente dans l'UE.
Oui, il est tout à fait possible de déposer une réclamation au nom d'une autre personne ou entité.
Il est toutefois précisé que, si vous agissez pour le compte de quelqu'un d'autre, il est nécessaire de télécharger une simple lettre d'autorisation ou une procuration le prouvant.
Cliquez sur « Démarrer une réclamation maintenant » sur la page d’accueil, créez un compte sécurisé et remplissez le formulaire guidé.
Il vous sera demandé de :
Le formulaire en ligne peut être rempli dans l'une des langues suivantes : anglais, italien, bulgare, croate, néerlandais, français, allemand, grec, hongrois, letton, lituanien, polonais, portugais, roumain, slovaque et espagnol.
La décision de l'évaluateur exprime un avis indépendant sur la conformité de la plateforme avec la DSA et ses propres conditions d'utilisation. Elle a une valeur persuasive, mais non coercitive : la plateforme peut décider de se conformer volontairement, de négocier une solution alternative avec vous ou simplement de refuser de la suivre.
Si vous avez besoin d'une ordonnance exécutoire, vous devrez saisir le tribunal. Nos décisions ne sont pas exécutoires et le Centre de règlement des litiges (ADR) décline toute responsabilité en cas de non-respect de ces décisions par les plateformes .
Au cours du processus, nous pouvons vous contacter via notre système de gestion des cas (CMS).
Vous recevrez des e-mails à l'adresse que vous avez fournie lors de nos échanges via le CMS. Pour consulter nos messages, connectez-vous au CMS.
Une plainte sera rejetée si l’une des situations suivantes s’applique :
Si quelque chose manque ou n'est pas clair, nous vous demanderons généralement de corriger le problème dans un court délai avant de rendre la décision d'irrecevabilité finale.
Si la plateforme ne répond pas dans les 20 jours, l'évaluateur rendra tout de même une décision non contraignante basée uniquement sur les preuves que vous fournissez, dans les 90 jours suivant la date de dépôt de votre plainte (ou dans les 180 jours si le cas est complexe).
Oui. Vous pouvez retirer votre plainte à tout moment avant la décision. Pour ce faire, envoyez-nous simplement un courriel à ods@adrcenter.com.
Veuillez nous en informer immédiatement par courriel à l'adresse ods@adrcenter.com. L'évaluateur rendra une brève décision de « résolution/retrait » plutôt qu'un avis complet.
Notre évaluation repose entièrement sur des documents . L'évaluateur désigné compare les dispositions pertinentes de la DSA, des Conditions d'utilisation de la plateforme, des Règles de la communauté et des politiques d'application, ainsi que toute réglementation nationale ou européenne obligatoire (par exemple, droits d'auteur, diffamation, droit de la consommation).
Il n'y a pas de réunions, d'appels ni d'audiences pendant le processus . Toutes les soumissions, les dates limites et les messages sont traités via notre système de gestion des dossiers (CMS) sécurisé, dont vous serez informé par courriel.
Nous nous attendons à ce que vous nous ayez fourni toutes les informations dont vous disposiez au moment du dépôt de votre plainte. Cependant, si, après la réponse de la plateforme, vous estimez que des informations ou des documents sont utiles pour rendre votre décision, vous pouvez les envoyer par courriel à ods@adrcenter.com.
Tous les documents, déclarations et résolutions restent confidentiels. Pour des raisons de transparence et de statistiques, le Centre ADR peut publier une version anonymisée de la décision, dont toutes les données personnelles ont été supprimées.
Oui. En vertu de l'article 21(1) de la DSA, vous pouvez déposer une plainte auprès d'un organisme ODS si la plateforme ne répond pas dans un délai raisonnable après votre plainte interne. Assurez-vous d'inclure une preuve de votre plainte (par exemple, une capture d'écran ou une confirmation automatique).
Oui, vous pouvez toujours contester la décision même si le contenu n'est plus visible ou si le compte a été désactivé. Ce qui compte, c'est la légalité de l'action de la plateforme et si elle a respecté ses propres règles et le DSA.
Si vous avez déjà demandé à la plateforme de supprimer le contenu et qu'elle ne l'a pas fait, vous pouvez toujours déposer une plainte concernant son refus, même si l'auteur est anonyme. Les plateformes sont tenues d'agir lorsqu'un contenu illégal est signalé, quelle que soit l'identité de son auteur.
En général, vous devez être directement concerné par la décision de la plateforme. Si le contenu concerne une autre personne, c'est à elle de déposer la plainte, sauf si vous êtes légalement autorisé à agir en son nom.
L'évaluateur basera sa décision sur la version des Conditions et des Règles de la communauté en vigueur au moment où la plateforme a pris la décision contestée.
Si vous n'avez pas reçu de numéro de référence lors de la décision de la plateforme (par exemple, lors de la suppression de votre contenu ou de la désactivation de votre compte), ne vous inquiétez pas. Vous pouvez toujours déposer une plainte. Fournissez simplement d'autres preuves nous permettant d'identifier la décision de la plateforme que vous contestez, comme une capture d'écran du message reçu, un e-mail de la plateforme ou une copie de votre recours.
Une fois qu’une réclamation jugée recevable a été tranchée, le dossier est clos et la décision est communiquée à la fois à l’Utilisateur et à la Plateforme.
Le Centre de règlement des litiges (ADR) n'est pas habilité à faire appliquer ses décisions ni à garantir leur mise en œuvre par la Plateforme. Toute nouvelle réclamation auprès du Centre de règlement des litiges (CREL) fondée sur le non-respect de ses obligations par la Plateforme sera irrecevable. Cependant, même si le Centre de règlement des litiges (CREL) ou un autre organisme de l'ODS rend une décision, vous pouvez toujours saisir le tribunal compétent, dont la décision sera contraignante et exécutoire .
Le seul remboursement que nous pouvons éventuellement accorder concerne les frais justifiés engagés dans le cadre de la procédure alternative de règlement des litiges. En effet, la procédure prévue à l'article 21 de la LSJ vise à traiter les demandes rapidement et efficacement, dans un cadre limité, et ne se substitue pas à la compétence finale des tribunaux. Toute demande d'indemnisation relative au préjudice que vous estimez avoir subi doit être soumise au tribunal compétent.
Conformément à la loi sur les services numériques (art. 21), vous pouvez signaler les contenus illicites, les comptes suspendus ou les problèmes directement via notre service ODD. Nous avons rassemblé les principales plateformes numériques – d'Amazon à Facebook, de TikTok à Booking – pour vous donner des informations claires sur la façon de gérer les problèmes ou les litiges.
Conformez-vous au Règlement (UE) 2022/2065 - Digital Services Act, qui exige de proposer à vos utilisateurs un service de résolution extrajudiciaire des litiges.
Notre plateforme garantit un service de résolution des litiges de la plus haute qualité, s'appuyant sur des médiateurs experts pour offrir des solutions rapides, impartiales et totalement sécurisées. Nous nous engageons à fournir une expérience simple et professionnelle, en assurant une attention maximale à chaque cas individuel.
L'Activation immédiate vous permet de vous conformer rapidement au Digital Services Act tout en offrant à vos utilisateurs le meilleur service possible.
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