Laipni lūdzam ārpustiesas strīdu risināšanas pakalpojumā tiešsaistes platformu lietotājiem un pakalpojumu sniedzējiem saskaņā ar Digitālo pakalpojumu likumu (DSA).

ADR centrs ir neatkarīga iestāde, kas pilnvarota saskaņā ar Digitālo pakalpojumu regulas (DSA) 21. pantu . Kad tiek iesniegta sūdzība, eksperts-vērtētājs izskata faktus, uzklausa abas puses un pieņem nesaistošu rakstisku lēmumu .

Šī viedokļa mērķis ir palīdzēt pusēm panākt taisnīgu risinājumu, taču ne jums, ne platformai nav juridiska pienākuma to ievērot.

Mēs pieņemsim strīdus pret visām platformām, kurām ir saistošs Digitālo pakalpojumu regulas (DSA) 21. pants. Tās ietver, piemēram: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft .

Ja neatrodat platformu, par kuru vēlaties iesniegt sūdzību, neuztraucieties. Mēs varam pieņemt un apstrādāt jūsu sūdzību, ja vien tā atbilst DSA darbības jomai.

Jūs varat apstrīdēt jebkuras tiešsaistes platformas darbību, kas tieši ietekmē jūsu klātbūtni vai saturu, piemēram:

• konkrēta ieraksta, videoklipa, fotoattēla vai komentāra noņemšana vai saglabāšana;
• konta vai lapas apturēšana, atspējošana vai pazemināšana;
• monetizācijas vai redzamības ierobežojumi;
• atteikšanās rīkoties pēc paziņojuma par "nelikumīgu saturu".

Tieši šīs ir jomas, kurās DSA 20. un 17. pants paredz “otrās pārskatīšanas” mehānismu un kuras 21. pants ļauj pārbaudīt neatkarīgai iestādei, piemēram, ODS.

Lūdzu, ņemiet vērā, ka starppersonu saziņas pakalpojumi (piemēram, e-pasts, īsziņas vai VoIP) un krātuves rīki (piemēram, mākoņkrātuves pakalpojumi) neietilpst tiešsaistes platformu jēdzienā, un sūdzības iesniegšana par tiem nav pieļaujama.

• Saturs ir noņemts vai bloķēts — tipisks scenārijs: īss video tiek noņemts iespējamas naida runas dēļ, taču klipā tiek tikai kritizēta sabiedriskā kārtība.

  • Kāpēc tas ir pieļaujams? DSA 17. panta 1. punkta a) apakšpunktā lietotāju ģenerēta satura noņemšana ir norādīta kā darbība, kas jāpārskata, kad platformas iekšējās apelācijas iespējas ir izsmeltas.

• Konta, lapas vai kanāla darbība ir apturēta/slēgta. Piemērs: Spēlētāja profils ir slēgts par "krāpšanos", ja viņš izmantoja tikai spēļu rīkus.

  • Kāpēc tas ir pieļaujams? Apturēšana tieši ietekmē lietotāja piekļuvi pakalpojumam (17. panta 1. punkta b) apakšpunkts).

• Monetizācija vai reklāmu atspējošana — piemērs: satura veidotājs zaudē reklāmas ieņēmumus, jo platforma klipu atzīmē kā “medicīnisku dezinformāciju”.

  • Kāpēc tas ir pieļaujams? Reklāmas privilēģiju zaudēšana ietilpst "naudas maksājumu ierobežojumā" (17. panta 1. punkta d) apakšpunkts).

• Atteikšanās rīkoties pēc paziņojuma par pārkāpumu — piemērs: jūs ziņojat par ierakstu, kurā atkārtoti publicēts jūsu ar autortiesībām aizsargāts fotoattēls, un platforma atsakās to noņemt.

  • Kāpēc tas ir atļauts? 21. panta 1. punkts nepārprotami ļauj lietotājiem apstrīdēt bezdarbību, ja viņi uzskata, ka saturs ir nelikumīgs.

• Tirgotāja konta darbība Marketplace platformā ir apturēta. Piemērs: verificēta pārdevēja konts ir iesaldēts pēc tam, kad nav izdevies veikt jaunu identitātes verifikācijas soli.

  • Kāpēc tas ir pieļaujams? Arī šis ir piekļuves ierobežojums; tirgotājs ir "pakalpojuma saņēmējs".

• Ārpus DSA materiālās darbības jomas — piemērs: lūgums mums norādīt braucienu pasūtīšanas lietotnei atmaksāt atcelšanas maksu.

  • Iemesls: Vai lietotne ir "ļoti liela tiešsaistes platforma"? Varbūt, taču strīds ir par līgumsaistībām, nevis satura moderāciju.

• Vairākas platformas nosauktas vienā gadījumā . Piemērs: Vienā un tajā pašā sūdzībā tiek apgalvots gan par noņemšanu no TikTok, gan par apturēšanu no Instagram.

  • Iemesls: Katra platforma ir jāizvērtē saskaņā ar tās noteikumiem; Noteikumi paredz vienu, skaidri identificētu apstrīdēto lēmumu.

• Nepareizs pakalpojuma veids (personīgā saziņa vai mākoņpakalpojumu mitināšana) — piemērs: e-pasta pakalpojumu sniedzējs bloķē privātus e-pastus.

  • Pamatojums: DSA 14. apsvērumā no “tiešsaistes platformas” definīcijas ir izslēgti “starppersonu saziņas pakalpojumi”.

• Iekšējā apelācija netiek izmantota vispirms . Piemērs: jūs iesniedzat savu sūdzību tieši mums, vispirms platformā nenospiežot pogu “Pieprasīt pārskatīšanu”.

  • Iemesls: DSA 20. pants un mūsu reglaments kā pirmo soli paredz “efektīvu iekšējo sūdzību pārvaldības sistēmu”.

• Tiesa vai cita ODR iestāde jau ir pieņēmusi lēmumu . Piemērs: Valsts tiesa ir atstājusi spēkā to pašu lēmumu par izņemšanu, un jūs vēlaties, lai mēs to atceltu.

  • Pamatojums: DSA 21. panta 4. punkta d) apakšpunkts aizliedz atkārtotu tiesvedību lietā, kas ir “izskatāma tiesā” vai “jau ir atrisināta”.

• Termiņš – lēmums, kas vecāks par 12 mēnešiem – piemērs: konts tika atspējots 2023. gada janvārī; līdz 2025. gada martam nekādas darbības netika veiktas.

  • Iemesls: Mūsu reglaments nosaka viena gada noilguma termiņu, lai faktus varētu pārbaudīt.

• Acīmredzami nepamatoti vai maldinoši jautājumi . Piemērs: lietotājs atkārtoti publicē vienu un to pašu surogātpasta saiti tikai tāpēc, lai radītu strīdu.

  • Pamatojums: DSA 21. panta 4. punkta c) apakšpunkts ļauj iestādēm noraidīt sūdzības, kas ir “acīmredzami nepamatotas” vai paredzētas platformas aizskaršanai.

• Nepilnīgs pieteikums vai neapmaksāta maksa . Piemērs: Nav aizpildīti obligātie lauki, un 10 eiro maksājums ar karti nebija veiksmīgs.

  • Iemesls: Mēs nevaram sākt procesu, kamēr nav izpildīti 21. panta 3. punktā un mūsu cenrādī noteiktie atbilstības kritēriji.

Lietu var iesniegt ikviens Eiropas Savienībā dzīvojošs vai reģistrēts cilvēks — gan privātpersona, gan uzņēmums, gan apvienība, gan publiska iestāde.

Ja rīkojaties citas personas vārdā, jums jāaugšupielādē vienkārša pilnvara vai pilnvarota persona.

Sākumslapā noklikšķiniet uz “ Sākt prasību tūlīt ”, izveidojiet drošu kontu un aizpildiet veidlapu.
jums tiks lūgts:

1. norādiet platformas lēmumu, kuru apstrīdat (piemēram, norādot atsauces numuru saņemtajā paziņojumā/problēmā);
2. paskaidrojiet, kāpēc, jūsuprāt, lēmums ir nepareizs, un kādu risinājumu vēlaties;
3. Ievadiet saiti uz problemātisko saturu (bloķētā konta URL, saite uz ierakstu/video utt.);
4. augšupielādējiet jebkādus problēmas pierādījumus (ekrānuzņēmumus, URL, saraksti, identifikācijas dokumentus, ja piemērojams);
5. Lai aktivizētu failu, samaksājiet analīzes maksu 10,00 € apmērā .

Tiešsaistes veidlapu var aizpildīt vienā no šādām valodām: angļu, itāļu, bulgāru, horvātu, holandiešu, franču, vācu, grieķu, ungāru, latviešu, lietuviešu, poļu, portugāļu, rumāņu, slovāku un spāņu.

Iesniedzot sūdzību, jūs maksājat analīzes maksu 10 eiro apmērā .

Maksa sedz:

• jūsu lietas reģistrācija, sākotnējā pieņemamības pārbaude un lēmumu pieņēmēja pirmā juridiskā analīze.
• Tā nav "veiksmīgas procedūras maksa". Tās samaksa nenozīmē , ka jūsu sūdzība ir pieņemama, ka jūsu lieta automātiski ir veiksmīga vai ka platformai ir jāievēro nesaistošais lēmums.
• Ja galīgais lēmums ir pilnībā vai daļēji jūsu labā, platformai ir pienākums atlīdzināt šos 10 eiro un visus citus pamatotus un dokumentētus izdevumus (piemēram, tulkošanas vai advokāta pakalpojumus, kuru izdevumus var pārbaudīt, iesniedzot attiecīgus pierādījumus).
• Ja jūsu sūdzība tiek atzīta par nepieņemamu vai lieta netiek izlemta jūsu labā, 10 eiro netiek atmaksāti, jo analīze jau ir veikta.

1. Atbilstības pārbaude . Vispirms mēs pārbaudīsim, vai jūsu pieprasījums atbilst atbilstības kritērijiem (uzskaitīti tālāk).
2. Paziņojums — platforma pēc tam saņems jūsu sūdzību un apliecinošos dokumentus, izmantojot īpašu kanālu, un tai ir jāatbild 20 dienu laikā.
3. Komentāru apmaiņa — Lēmumu pieņēmējs var uzdot abām pusēm padziļinātus jautājumus.
4. Redakcijas darbs — Lēmumu pieņēmējs analizēs visu materiālu, piemēros DSA un platformas noteikumus un sagatavos atzinuma projektu.
5. Lēmums — jūs saņemsiet nesaistošu rakstisku lēmumu PDF formātā. Ja platforma vispār neatbildēs, lēmumu pieņēmējs rīkosies, pamatojoties uz jūsu sniegtajiem pierādījumiem.

Lēmuma pieņēmēja lēmums pauž neatkarīgu viedokli par to, vai platforma ir rīkojusies saskaņā ar DSA un saviem pakalpojumu sniegšanas noteikumiem. Tam ir pārliecinoša vērtība, bet ne piespiedu spēks : platforma var brīvprātīgi ievērot noteikumus, vienoties ar jums par alternatīvu risinājumu vai vienkārši atteikties tos ievērot.

Ja jums ir nepieciešams izpildes rīkojums, jums jāvēršas tiesā. Mūsu lēmumi nav izpildāmi, un ADR centrs nav atbildīgs par platformām, kas neievēro šos lēmumus.

• Standarta lietas tiek pabeigtas 90 dienu laikā pēc pilnīgas lietas materiālu iesniegšanas.
• Sarežģītas lietas var pagarināt tikai vienu reizi, līdz 180 dienām ; jūs tiksiet iepriekš informēts, ja tas notiks.

Procesa laikā mēs varam sazināties ar jums, izmantojot mūsu lietu pārvaldības sistēmu (CMS). Jūs saņemsiet e-pastus uz jūsu norādīto adresi ikreiz, kad mēģināsim izveidot savienojumu, izmantojot CMS. Lai skatītu mūsu ziņojumus, lūdzu, piesakieties CMS, izpildot tīmekļa vietnē sniegtos norādījumus.

Pieprasījums tiks noraidīts un maksa 10,00 eiro apmērā tiks ieturēta, ja radīsies kāda no šīm situācijām:

1. Problēma ārpus DSA darbības jomas — problēma nav saistīta ar satura noņemšanu, konta apturēšanu, monetizācijas ierobežojumiem vai citām platformas darbībām, uz kurām attiecas DSA.
2. Vairākas nosauktas platformas — sūdzībai jāattiecas uz vienu platformu.
3. Nepareizs pakalpojuma veids — attiecīgais pakalpojums nav “tiešsaistes platforma” DSA izpratnē.
4. Iekšējais kanāls netiek izmantots — jūs vēl neesat pabeidzis platformas sūdzību iesniegšanas sistēmu, kas noteikta DSA 20. pantā, vai arī šis iekšējais process joprojām turpinās.
5. Jau izlemts citur — tas pats strīds ir atrisināts tiesā vai citā ADR iestādē, vai arī tiesas lieta pēc būtības ir izskatīšanā.
6. Termiņa beigas — notikums, uz kuru jūs atsaucaties, notika pirms vairāk nekā 12 mēnešiem.
7. Ļaunprātīga rīcība , piemēram, atkārtota uzmācīga satura iesniegšana vai apzināta nelegāla satura publicēšana tikai un vienīgi, lai radītu izmaksas platformai.
8. Nepilnīgs pieteikums vai nesamaksāta maksa – veidlapā trūkst būtiskas informācijas vai dokumentu, vai arī nepieciešamā summa 10,00 eiro nav samaksāta pareizi.
9. Interešu konflikts — sūdzības iesniedzējs ir ADR centra direktors, darbinieks vai vērtētājs.

Ja kāda informācija trūkst vai ir neskaidra, mēs aicinām jūs to novērst, pirms tiek pieņemts galīgais lēmums par nepieņemamību.

Ja platforma neatbildēs 20 dienu laikā, Lēmējs joprojām izdos nesaistošu lēmumu, pamatojoties tikai uz sniegtajiem pierādījumiem.

Jā. Jūs varat jebkurā laikā atsaukt savu izvēli pirms lēmuma pieņemšanas. Analīzes maksa 10 eiro apmērā netiks atmaksāta, bet, ja platforma vēlāk panāks ar jums vienošanos vai pieņems Lēmuma pieņēmēja viedokli, tai tik un tā būs jāatmaksā šī summa.

Lūdzu, nekavējoties informējiet mūs, rakstot uz e-pasta adresi ods@adrcenter.com . Lēmumu pieņēmējs sniegs īsu lēmumu par "līguma izbeigšanu/atcelšanu", nevis pilnu atzinumu.

Ja platforma pilnībā pieņems jūsu pieprasījumu vai mainīs savu lēmumu pēc tam, kad mēs būsim iesnieguši jūsu sūdzību, platformai joprojām būs jāatmaksā 10 eiro analīzes maksa un visas pamatotās dokumentētās izmaksas, kas jums jau ir radušās (DSA 21. panta 6. punkts).

Mūsu pārskats ir 100% balstīts uz dokumentiem . Ieceltais lēmumu pieņēmējs salīdzina attiecīgos DSA, Noteikumu, Kopienas vadlīniju un platformas izpildes politikas noteikumus, kā arī visus obligātos valsts vai ES tiesību aktus (piemēram, autortiesības, neslavas celšana, patērētāju tiesības).

Procesa laikā nenotiek ne sanāksmes, ne telefonsarunas, ne mutiskas uzklausīšanas . Katrs iesniegums, termiņš un ziņojums tiek nosūtīts caur mūsu drošo lietu pārvaldības sistēmu (CMS), par kuru jūs tiksiet informēts pa e-pastu.

Mēs sagaidām , ka sūdzības iesniegšanas brīdī esat sniedzis mums visu informāciju, kas jums ir pieejama .

Tomēr, ja pēc platformas atbildes sniegšanas jūs uzskatāt, ka ir noderīga informācija vai dokumentācija, kas mums būtu jāņem vērā, pieņemot lēmumu, varat nosūtīt šos datus pa e-pastu uz ods@adrcenter.com .

Visi dokumenti, paziņojumi un lēmumi paliek konfidenciāli. Pārredzamības un statistikas nolūkos ADR centrs var publicēt lēmuma anonimizētu versiju, no kuras ir izņemti visi personas dati.