Laipni lūdzam ārpustiesas strīdu risināšanas pakalpojumā tiešsaistes platformu lietotājiem un pakalpojumu sniedzējiem saskaņā ar Digitālo pakalpojumu likumu (DSA).

ADR centrs ir neatkarīga iestāde, kas pilnvarota saskaņā ar Digitālo pakalpojumu likuma (DSA) 21. pantu. Tā mērķis ir nesaistošā veidā atrisināt strīdus starp lietotājiem, kas dzīvo Eiropas Savienībā, un tiešsaistes platformām, kas izplata digitālo saturu. Iesniedzot sūdzību, eksperts -vērtētājs analizē faktus, pārskata abu pušu iesniegtās rakstiskās nostājas un pieņem nesaistošu rakstisku lēmumu .

Šī atzinuma mērķis ir palīdzēt pusēm panākt taisnīgu risinājumu, taču ne jums, ne platformai nav juridiska pienākuma ievērot lietā pieņemto lēmumu, un mēs nevaram nevienu piespiest to ievērot.

Mēs pieņemam strīdus pret visām platformām, uz kurām attiecas Digitālo pakalpojumu likuma (DSA) 21. pants. Tās ietver, piemēram: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord un Tinder.
Ja sarakstā neatrodat platformu, par kuru vēlaties iesniegt sūdzību, neuztraucieties. Mēs joprojām varam pieņemt un apstrādāt jūsu ziņojumu, ja vien tas ietilpst DSA darbības jomā, kas nozīmē, ka tā ir tiešsaistes platforma, kas paredzēta lietotāju ģenerēta satura izplatīšanai plašai auditorijai.

Jūs varat apstrīdēt jebkuru tiešsaistes platformas pasākumu, kas tieši ietekmē jūsu klātbūtni tiešsaistē vai jūsu digitālo saturu, piemēram:

• konkrēta ieraksta, video, fotoattēla vai komentāra noņemšana vai “atstāšana”;
• konta vai lapas apturēšana, atspējošana vai pazemināšana;
• monetizācijas vai redzamības ierobežojumi;
• atteikšanās rīkoties pēc paziņojuma par “nelikumīgu saturu”.

Tieši šīs ir jomas, kurām DSA 20. un 17. pants paredz otrās izskatīšanas mehānismu un kuras 21. pants ļauj pārbaudīt neatkarīgai iestādei, piemēram, ODS.

Lūdzu, ņemiet vērā, ka starppersonu saziņas pakalpojumi (piemēram, e-pasts, īsziņas vai VoIP), glabāšanas rīki (piemēram, mākoņkrātuves pakalpojumi) un tīri līgumiski maksājumu jautājumi neietilpst tiešsaistes platformas jēdzienā, un sūdzības iesniegšana par tiem nav pieļaujama.

• Saturs ir noņemts vai bloķēts — tipisks scenārijs: īss video tiek noņemts iespējamas naida runas dēļ, taču patiesībā videoierakstā tiek kritizēta tikai sabiedriskā kārtība.
  Kāpēc tas ir atļauts? DSA 17. panta (1) punkta (a) apakšpunktā lietotāju ģenerēta satura noņemšana ir norādīta kā darbība, kas jāpārskata pēc tam, kad platformas iekšējās apelācijas iespējas ir izsmeltas.
• Apturēts/slēgts konts, lapa vai kanāls . Piemērs: spēlētāja profils ir slēgts par “krāpšanos”, lai gan patiesībā viņš izmantoja tikai spēles rīkus.
  Kāpēc tas ir pieļaujams? Apturēšana tieši ietekmē lietotāja piekļuvi pakalpojumam (17. panta 1. punkta b) apakšpunkts).
• Monetizācija vai reklāmu atspējošana — piemērs: satura veidotājs zaudē reklāmas ieņēmumus, jo platforma atzīmē videoklipu kā “medicīnisku dezinformāciju”.
  Kāpēc tas ir pieļaujams? Reklāmas privilēģiju zaudēšana ietilpst “naudas maksājumu ierobežojumā” (17. panta 1. punkta d) apakšpunkts).
• Atteikšanās rīkoties saistībā ar ziņojumu par pārkāpumu — piemērs: jūs ziņojat par ierakstu, kurā atkārtoti publicēts jūsu ar autortiesībām aizsargāts fotoattēls, un platforma atsakās to noņemt.
  Kāpēc tas ir atļauts? 21. panta (1) punktā ir skaidri atļauts lietotājiem apstrīdēt platformas bezdarbību, ja viņi uzskata, ka saturs ir nelikumīgs.
• Apturēta Marketplace pārdevēja darbība — piemērs: verificēta pārdevēja konts tiek bloķēts pēc tam, kad nav izdevies veikt jaunu identitātes verifikācijas soli.
  Kāpēc tas ir pieļaujams? Arī šis ir piekļuves ierobežojums; pārdevējs faktiski ir "pakalpojuma saņēmējs".

• Ārpus DSA materiālās darbības jomas – piemērs: lūgums pasūtīt braucienu pasūtīšanas lietotni, lai atmaksātu atcelšanas maksu.
  Iemesls: Vai lietotne varētu būt "liela tiešsaistes platforma"? Varbūt, taču strīds attiecas uz līgumisku samaksu, nevis satura moderācijas aktu. ODS struktūrām nav jurisdikcijas lemt par šādiem maksājumu jautājumiem.
• Vienā sūdzībā minētas vairākas platformas . Piemērs: Vienā sūdzībā tiek apstrīdēta gan noņemšana no TikTok, gan apturēšana no Instagram.
  Iemesls: Katra platforma ir jāizvērtē saskaņā ar tās noteikumiem; Noteikumi paredz vienu, skaidri identificētu apstrīdētu lēmumu. Šajā gadījumā varat iesniegt divas atsevišķas sūdzības — pa vienai par katru platformu, ar kuru saskārāties ar grūtībām.
• Nepareizs pakalpojums (personiska saziņa vai mākoņpakalpojumu mitināšana) — piemērs: e-pasta pakalpojumu sniedzējs bloķē privātus e-pastus.
  Iemesls: DSA 14. apsvērumā no "tiešsaistes platformas" definīcijas ir izslēgti "starppersonu saziņas pakalpojumi". Tā kā e-pasta vai mākoņkrātuves pakalpojumi nav pieejami sabiedrībai, tie neietilpst mūsu jurisdikcijā, un mēs nevaram pieņemt lēmumus šādos gadījumos.
• Iekšējā apelācijas kanāla neizmantošana. Piemērs: lietotājs iesniedz sūdzību tieši mums, vispirms platformā nenoklikšķinot uz “Pieprasīt pārskatīšanu”.
  Iemesls: DSA 20. pants un mūsu noteikumi nosaka, ka pirmajam solim jābūt “efektīvai iekšējai sūdzību pārvaldības sistēmai”.
• Tiesa vai ODR iestāde jau ir pieņēmusi lēmumu . Piemērs: Valsts tiesa ir atstājusi spēkā to pašu lēmumu par dzēšanu, un jūs lūdzat mums to atcelt.
  Iemesls: DSA 21. panta 4. punkta d) apakšpunkts aizliedz mums pārskatīt lietu, kas ir “izskatāma tiesā” vai “jau izlemta”. Tas pats attiecas uz gadījumiem, kad ADR centrs vai cita ODR struktūra jau ir pieņēmusi lēmumu: šādā gadījumā mēs nevaram pieņemt sūdzību kā pieņemamu saskaņā ar mūsu noteikumiem.
• Nokavēts – lēmums, kas vecāks par 12 mēnešiem – piemērs: konts tika atspējots 2023. gada janvārī; līdz 2025. gada martam nekādas darbības netika veiktas.
  Iemesls: Mūsu reglaments nosaka viena gada termiņu, lai faktus varētu pārbaudīt.
• Acīmredzami nepamatotas vai ļaunprātīgas sūdzības . Piemērs: lietotājs atkārtoti publicē vienu un to pašu surogātpasta saiti tikai tāpēc, lai radītu strīdu.
  Iemesls: DSA 21. panta 4. punkta c) apakšpunkts ļauj iestādēm noraidīt sūdzības, kas ir “acīmredzami nepamatotas” vai paredzētas platformas aizskaršanai.

Lietu var iesniegt ikviens, kurš dzīvo vai kura galvenā mītne atrodas Eiropas Savienībā, neatkarīgi no tā, vai tas ir fiziska persona, uzņēmums, apvienība vai publiska iestāde. Lūdzu, ņemiet vērā, ka nav nepieciešams būt Eiropas Savienības dalībvalsts pilsonim, ja vien varat pierādīt pastāvīgu dzīvesvietu ES.

Jā, ir pilnīgi iespējams iesniegt sūdzību citas personas vai organizācijas vārdā.

Tomēr jāņem vērā, ka, ja rīkojaties kādas citas personas vārdā, jums ir jāaugšupielādē vienkārša pilnvara vai pilnvara, kas to pierāda.

Sākumslapā noklikšķiniet uz “ Sākt prasību tūlīt ”, izveidojiet drošu kontu un aizpildiet veidlapu ar norādījumiem.

Jums tiks lūgts:

1. norādiet platformas lēmumu, kuru jūs apstrīdat (piemēram, atsauces numuru saņemtajā paziņojumā);
2. paskaidrojiet, kāpēc, jūsuprāt, lēmums ir nepareizs, un kādu tiesiskās aizsardzības līdzekli vēlaties;
3. norādiet saiti uz problemātisko saturu (bloķētā konta URL, saiti uz ierakstiem/video utt.);
4. Augšupielādējiet jebkādus pierādījumus (ekrānuzņēmumus, URL, saraksti, identifikācijas dokumentus, ja tādi ir).

Tiešsaistes veidlapu var aizpildīt vienā no šādām valodām: angļu, itāļu, bulgāru, horvātu, holandiešu, franču, vācu, grieķu, ungāru, latviešu, lietuviešu, poļu, portugāļu, rumāņu, slovāku un spāņu.

1. Atbilstības pārbaude — vispirms mēs pārbaudām, vai jūsu pieprasījums atbilst atbilstības kritērijiem (uzskaitīti tālāk).
2. Paziņojums — platforma pēc tam saņems jūsu sūdzību un apliecinošos dokumentus, izmantojot īpašu kanālu; tai ir jāatbild 20 dienu laikā.
3. Komentāru apmaiņa — lēmumu pieņēmējs var uzdot abām pusēm padziļinātus jautājumus.
4. Atzinuma projekta izstrāde — vērtētājs analizē visu materiālu, piemēro DSA un platformas noteikumus un sagatavo atzinuma projektu.
5. Lēmums — jūs saņemsiet nesaistošu rakstisku lēmumu PDF formātā. Ja platforma vispār neatbildēs, vērtētājs tik un tā pieņems lēmumu, pamatojoties uz jūsu sniegto informāciju.

Vērtētāja lēmums pauž neatkarīgu viedokli par to, vai platforma ir rīkojusies saskaņā ar DSA un saviem pakalpojumu sniegšanas noteikumiem. Tam ir pārliecinoša, bet ne piespiedu vērtība : platforma var izlemt brīvprātīgi ievērot noteikumus, vienoties ar jums par alternatīvu risinājumu vai vienkārši atteikties tos ievērot.
Ja jums ir nepieciešams izpildes rīkojums, jums būs jāvēršas tiesā. Mūsu lēmumi nav izpildāmi, un ADR centrs nav atbildīgs, ja platformas tos neievēro .

• Standarta lietas tiek pabeigtas 90 dienu laikā pēc pilnīgas sūdzības iesniegšanas.
• Sarežģītas lietas var pagarināt tikai vienu reizi, līdz 180 dienām ; jūs tiksiet iepriekš informēts, ja tas notiks.

Procesa laikā mēs varam sazināties ar jums, izmantojot mūsu lietu pārvaldības sistēmu (CMS).

Jūs saņemsiet e-pasta ziņojumus uz jūsu norādīto adresi ikreiz, kad mēģināsim sazināties, izmantojot CMS. Lai skatītu mūsu ziņojumus, piesakieties CMS.

Sūdzība tiks noraidīta, ja ir spēkā kāds no šiem nosacījumiem:

1. Ārpus DSA darbības jomas — problēma nav saistīta ar satura noņemšanu, konta apturēšanu, monetizācijas ierobežojumiem vai citām platformas darbībām, uz kurām attiecas DSA.
2. Norādītas vairākas platformas — sūdzībai jāattiecas tikai uz vienu platformu.
3. Nepareizs pakalpojuma veids — pakalpojums, par kuru iesniegta sūdzība, nav “tiešsaistes platforma” DSA izpratnē.
4. Iekšējais kanāls netiek izmantots — jūs vēl neesat pabeidzis platformas iekšējo sūdzību sistēmu, kas noteikta DSA 20. pantā, vai arī šis iekšējais process joprojām turpinās.
5. Jau izlemts – to pašu strīdu jau ir atrisinājusi tiesa, mēs (ADR centrs) vai cita ODS iestāde, vai arī tiesvedība pēc būtības ir gaidāma.
6. Nokavēts laiks – notikums, par kuru iesniegta sūdzība, notika pirms vairāk nekā 12 mēnešiem.
7. Negodprātīga rīcība , piemēram, atkārtota un uzmācīga iesniegšana vai apzināta nelegāla satura publicēšana tikai tāpēc, lai radītu izmaksas platformai.
8. Nepilnīga iesniegšana – veidlapā trūkst būtiskas informācijas vai dokumentu.
9. Interešu konflikts — sūdzības iesniedzējs ir ADR centra direktors, darbinieks vai vērtētājs.

Ja kaut kas trūkst vai ir neskaidrs, mēs parasti aicināsim jūs īsā laikā novērst problēmu, pirms pieņemam galīgo lēmumu.

Ja platforma neatbildēs 20 dienu laikā, vērtētājs 90 dienu laikā no sūdzības iesniegšanas datuma (vai 180 dienu laikā, ja lieta ir sarežģīta) joprojām pieņems nesaistošu lēmumu, pamatojoties tikai uz jūsu sniegtajiem pierādījumiem.

Jā. Jūs varat atsaukt savu sūdzību jebkurā laikā pirms lēmuma pieņemšanas. Lai to izdarītu, vienkārši nosūtiet mums e-pastu uz ods@adrcenter.com.

Lūdzu, nekavējoties informējiet mūs, rakstot uz e-pastu ods@adrcenter.com. Vērtētājs sniegs īsu lēmumu “risināts/atsaukts”, nevis pilnu atzinumu.

Mūsu pārskats ir pilnībā balstīts uz dokumentiem . Ieceltais vērtētājs salīdzina attiecīgos DSA, Platformas noteikumu, Kopienas vadlīniju un izpildes politikas noteikumus, kā arī visus obligātos valsts vai ES noteikumus (piemēram, autortiesības, neslavas celšana, patērētāju tiesības).

Procesa laikā nenotiek sanāksmes, telefona zvani vai mutiskas uzklausīšanas . Visi iesniegumi, termiņi un ziņojumi tiek apstrādāti, izmantojot mūsu drošo lietu pārvaldības sistēmu (CMS), par kuru jūs tiksiet informēts pa e-pastu.

Mēs sagaidām, ka esat sniedzis mums visu informāciju, kas jums bija sūdzības iesniegšanas brīdī. Tomēr, ja pēc platformas atbildes uzskatāt, ka lēmuma pieņemšanā ir noderīga informācija vai dokumenti, varat tos nosūtīt uz e-pastu ods@adrcenter.com.

Visi dokumenti, paziņojumi un lēmumi paliek konfidenciāli. Pārredzamības un statistikas apsvērumu dēļ ADR centrs var publicēt lēmuma anonimizētu versiju , no kuras ir izņemti visi personas dati.

Jā. Saskaņā ar DSA 21. panta 1. punktu jūs varat iesniegt sūdzību ODS iestādei, ja platforma saprātīgā termiņā neatbild uz jūsu iekšējo sūdzību. Noteikti pievienojiet sūdzības pierādījumu (piemēram, ekrānuzņēmumu vai automātisku apstiprinājumu).

Jā. Jūs joprojām varat apstrīdēt lēmumu, pat ja saturs vairs nav redzams vai konts ir deaktivizēts. Svarīgi ir platformas darbību likumība un tas, vai tā ir ievērojusi savus noteikumus un DSA.

Ja jau esat lūdzis platformai noņemt saturu un tā to nav izdarījusi, jūs joprojām varat iesniegt sūdzību par platformas atteikumu to noņemt, pat ja autors ir anonīms. Platformām ir jārīkojas, kad tiek ziņots par nelegālu saturu neatkarīgi no autora identitātes.

Parasti platformas lēmumam ir jābūt tieši ietekmētam uz jums. Ja saturs attiecas uz citu personu, šī persona būs atbildīga par sūdzības iesniegšanu, ja vien jums nav likumīga pilnvarojuma rīkoties šīs personas vārdā.

Vērtētājs lēmumu balstīs uz Noteikumu un Kopienas vadlīniju versiju, kas bija spēkā brīdī, kad platforma pieņēma apstrīdēto lēmumu.

Ja, platformai pieņemot lēmumu (piemēram, kad jūsu saturs tika noņemts vai jūsu konts deaktivizēts), nesaņēmāt atsauces numuru, neuztraucieties. Jūs joprojām varat iesniegt sūdzību. Vienkārši sniedziet citus pierādījumus, kas palīdz mums identificēt platformas lēmumu, kuru jūs apstrīdat, piemēram, saņemtā ziņojuma ekrānuzņēmumu, e-pastu no platformas vai apelācijas kopiju.

Kad sūdzība, kas atzīta par pieņemamu, ir izskatīta, lieta tiek slēgta un lēmums tiek paziņots gan Lietotājam, gan Platformai.

ADR centram nav pilnvaru izpildīt savus lēmumus vai nodrošināt, ka Platforma tos īsteno. Turpmākas sūdzības iesniegšana ADR centram, pamatojoties uz Platformas neievērošanu, netiks uzskatīta par pieņemamu. Tomēr, pat ja ADR centrs vai cita ODS struktūra pieņem lēmumu, jūs joprojām varat vērsties kompetentajā tiesā, kuras lēmums būs saistošs un izpildāms .

Vienīgā kompensācija, ko mēs varētu piešķirt, ir par dokumentētiem izdevumiem, kas radušies, piedaloties alternatīvajā strīdu izšķiršanas procedūrā. Tas ir tāpēc, ka DSA 21. pantā noteiktā procedūra ir paredzēta pieprasījumu ātrai un efektīvai izskatīšanai ierobežotā apjomā, un tā neaizstāj tiesu lomu kā galīgajiem lēmumu pieņēmējiem. Jebkura prasība par kompensāciju, kas saistīta ar kaitējumu, kuru, jūsuprāt, esat cietis, ir jāiesniedz kompetentajā tiesā.