Welkom bij de buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsdienst tussen gebruikers en aanbieders van online platforms onder de Digital Service Act (DSA)

Het ADR Center is een onafhankelijke instantie die is geautoriseerd onder artikel 21 van de Digital Services Act (DSA). Het doel is om geschillen op een niet-bindende manier te beslechten tussen gebruikers woonachtig in de Europese Unie en onlineplatforms die digitale content verspreiden. Wanneer u een klacht indient, analyseert een deskundige beoordelaar de feiten, beoordeelt de schriftelijke standpunten van beide partijen en neemt een niet-bindende schriftelijke beslissing .

Deze mening is bedoeld om de partijen te begeleiden naar een eerlijke oplossing. U en het platform zijn echter niet wettelijk verplicht om de beslissing in de zaak op te volgen. Wij kunnen niemand dwingen om zich hieraan te houden.

Wij accepteren geschillen tegen alle platforms die onder artikel 21 van de Digital Services Act (DSA) vallen. Hieronder vallen bijvoorbeeld: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord en Tinder.
Maakt u zich geen zorgen als u het platform waartegen u een klacht wilt indienen niet in de lijst ziet staan. We kunnen uw melding nog steeds accepteren en verwerken, zolang deze binnen de reikwijdte van de DSA valt. Dit betekent dat het een online platform is dat is ontworpen om door gebruikers gegenereerde content te verspreiden onder een breed publiek.

U kunt bezwaar maken tegen elke maatregel van een onlineplatform die rechtstreeks van invloed is op uw online aanwezigheid of uw digitale inhoud, bijvoorbeeld:

• het verwijderen of ‘laten staan’ van een specifieke post, video, foto of opmerking;
• schorsing, uitschakeling of downgrade van een account of pagina;
• beperkingen op monetisatie of zichtbaarheid;
• weigering om gevolg te geven aan een melding van ‘illegale inhoud’.

Dit zijn precies de gebieden waarvoor artikel 20 en artikel 17 van de DSA een second-look-mechanisme vereisen, en die artikel 21 toestaat dat een onafhankelijk orgaan zoals ODS onderzoek doet.

Houd er rekening mee dat interpersoonlijke communicatiediensten (zoals e-mail, sms of VoIP), opslagtools (zoals cloudopslagdiensten) en puur contractuele betalingskwesties buiten het concept van een onlineplatform vallen en dat het indienen van een klacht tegen deze diensten niet ontvankelijk is.

• Verwijderde of geblokkeerde inhoud – Typisch scenario: een korte video wordt verwijderd vanwege vermeende haatzaaiende uitlatingen, maar in werkelijkheid wordt in de beelden alleen kritiek geleverd op het overheidsbeleid.
  Waarom is dit toegestaan? Artikel 17(1)(a) van de DSA vermeldt het verwijderen van door gebruikers gegenereerde content als een actie die onderhevig is aan herziening nadat de interne beroepsmogelijkheid van het platform is uitgeput.
• Opgeschort/gesloten account, pagina of kanaal – Voorbeeld: het profiel van een gamer wordt gesloten vanwege 'vals spelen', terwijl deze in werkelijkheid alleen in-game tools gebruikte.
  Waarom is dit toegestaan? De opschorting heeft rechtstreeks invloed op de toegang van de gebruiker tot de dienst (art. 17(1)(b)).
• Monetisatie of reclame uitgeschakeld – Voorbeeld: een maker verliest advertentie-inkomsten omdat het platform de video markeert als ‘medische desinformatie’.
  Waarom is dit toegestaan? Het verlies van reclamerechten valt onder de 'beperking van geldelijke betalingen' (art. 17(1)(d)).
• Weigeren actie te ondernemen naar aanleiding van een melding van inbreuk – Voorbeeld: u meldt een bericht waarin uw auteursrechtelijk beschermde foto opnieuw wordt gepubliceerd en het platform weigert deze te verwijderen.
  Waarom is dit toegestaan? Artikel 21(1) geeft gebruikers uitdrukkelijk de mogelijkheid om het nalaten van het platform aan te vechten wanneer zij van mening zijn dat de inhoud illegaal is.
• Geschorst Marketplace-verkoper – Voorbeeld: het account van een geverifieerde verkoper wordt geblokkeerd nadat een nieuwe stap voor identiteitsverificatie mislukt is.
  Waarom is dit toegestaan? Dit is wederom een toegangsbeperking; de verkoper is in feite een "ontvanger van de dienst".

• Buiten het materiële bereik van de DSA – Voorbeeld: vragen om een taxi-app te bestellen om annuleringskosten terug te betalen.
  Reden: Zou de app een "groot online platform" kunnen zijn? Misschien, maar het geschil betreft een contractuele betaling, niet een wet op de moderatie van content. De ODS-organen zijn niet bevoegd om over dergelijke betalingskwesties te beslissen.
• Meerdere platforms worden in dezelfde klacht genoemd – Voorbeeld: In dezelfde klacht worden zowel de verwijdering op TikTok als de schorsing op Instagram aangevochten.
  Reden: Elk platform moet worden beoordeeld volgens zijn eigen voorwaarden; de regels vereisen één duidelijk omschreven bestreden beslissing. In dat geval kunt u twee afzonderlijke klachten indienen: één voor elk platform waarmee u problemen hebt ondervonden.
• Onjuiste service (persoonlijke communicatie of cloudhosting) – Voorbeeld: privé-e-mails die door een e-mailprovider worden geblokkeerd.
  Reden: Overweging 14 van de DSA sluit "interpersoonlijke communicatiediensten" uit van de definitie van "onlineplatform". Aangezien e-mail- of cloudopslagdiensten niet openbaar zijn, vallen ze buiten onze jurisdictie en kunnen we in dergelijke gevallen geen uitspraak doen.
• Het niet gebruiken van het interne beroepskanaal – Voorbeeld: een gebruiker dient rechtstreeks een klacht bij ons in zonder eerst op ‘Beoordeling aanvragen’ op het platform te klikken.
  Reden: Artikel 20 van de DSA en onze regelgeving vereisen dat de eerste stap een "effectief intern klachtenbeheersysteem" is.
• Reeds beslist door een rechtbank of ODR-orgaan – Voorbeeld: Een nationale rechtbank heeft hetzelfde verwijderingsbesluit bekrachtigd en u verzoekt ons om dit te vernietigen.
  Reden: Artikel 21(4)(d) van de DSA verbiedt ons een zaak te beoordelen die "aanhangig is bij een rechtbank" of "reeds is afgehandeld". Hetzelfde geldt als een ADR-centrum of een andere ODR-instantie al een beslissing heeft genomen: in dat geval kunnen we de klacht niet als ontvankelijk beschouwen op grond van onze regels.
• Te laat – Besluit ouder dan 12 maanden – Voorbeeld: Account uitgeschakeld in januari 2023; geen actie ondernomen tot maart 2025.
  Reden: Ons reglement van orde stelt een termijn van één jaar vast, zodat de feiten controleerbaar blijven.
• Klachten die duidelijk ongegrond of hinderlijk zijn – Voorbeeld: een gebruiker plaatst herhaaldelijk dezelfde spamlink om controverse te veroorzaken.
  Reden: Artikel 21(4)(c) DSA staat instanties toe klachten af te wijzen die “kennelijk ongegrond” zijn of bedoeld zijn om het platform te intimideren.

Iedereen die in de Europese Unie woont of er zijn hoofdkantoor heeft, kan een zaak indienen, ongeacht of het een individu, bedrijf, vereniging of overheidsinstantie betreft. Het is niet noodzakelijk om burger te zijn van een lidstaat van de Europese Unie, zolang u maar kunt aantonen dat u permanent in de EU woont.

Ja, het is perfect mogelijk om namens een andere persoon of entiteit een klacht in te dienen.

Opgemerkt moet echter worden dat als u namens iemand anders handelt, u een eenvoudige machtigingsbrief of een volmacht die dit bewijst, moet uploaden.

Klik op ‘ Start nu een claim ’ op de homepage, maak een beveiligd account aan en vul het formulier in.

U wordt gevraagd om:

1. de beslissing van het platform waartegen u bezwaar maakt, identificeren (bijvoorbeeld het referentienummer in de kennisgeving die u hebt ontvangen);
2. leg uit waarom u denkt dat de beslissing onjuist is en welke oplossing u wenst;
3. geef de link naar de problematische inhoud (URL van het geblokkeerde account, link naar de berichten/video's, enz.);
4. Upload eventueel bewijsmateriaal (screenshots, URL's, correspondentie, identificatiedocumenten indien relevant).

Het online formulier kan in een van de volgende talen worden ingevuld: Engels, Italiaans, Bulgaars, Kroatisch, Nederlands, Frans, Duits, Grieks, Hongaars, Lets, Litouws, Pools, Portugees, Roemeens, Slowaaks en Spaans.

1. Geschiktheidscontrole : we controleren eerst of uw claim voldoet aan de geschiktheidscriteria (zie hieronder).
2. Notificatie – het platform ontvangt vervolgens uw klacht en de bijbehorende documenten via een speciaal kanaal. Het platform moet binnen 20 dagen reageren.
3. Uitwisseling van opmerkingen – de besluitvormer kan beide partijen diepgaande vragen stellen.
4. Opstellen – de Evaluator analyseert al het materiaal, past de DSA en de platformregels toe en stelt het advies op.
5. Beslissing – U ontvangt een niet-bindende schriftelijke beslissing in pdf-formaat. Als het platform helemaal niet reageert, beslist de Evaluator alsnog op basis van uw bewijs.

De beslissing van de Evaluator geeft een onafhankelijk oordeel over de vraag of het platform heeft gehandeld in overeenstemming met de DSA en de eigen servicevoorwaarden. Deze beslissing heeft een overtuigende, maar geen dwingende waarde : het platform kan besluiten om vrijwillig te voldoen, met u een alternatieve oplossing te onderhandelen of simpelweg te weigeren zich eraan te houden.
Als u een handhavingsbevel nodig heeft, moet u naar de rechter. Onze beslissingen zijn niet afdwingbaar en ADR Center is niet aansprakelijk als platforms zich hier niet aan houden .

• Standaardzaken worden binnen 90 dagen na het indienen van een volledige klacht afgerond.
• Ingewikkelde zaken kunnen slechts één keer worden verlengd, tot maximaal 180 dagen . U wordt hierover vooraf geïnformeerd.

Tijdens het proces kunnen wij contact met u opnemen via ons Case Management Systeem (CMS).

U ontvangt e-mails op het door u opgegeven e-mailadres wanneer we proberen te communiceren via het CMS. Om onze berichten te bekijken, logt u in op het CMS.

Een klacht wordt afgewezen indien een van de volgende situaties van toepassing is:

1. Buiten het bereik van de DSA – Het probleem heeft geen betrekking op het verwijderen van content, het opschorten van accounts, het beperken van inkomsten of een andere platformactie die onder de DSA valt.
2. Meerdere platforms genoemd : een klacht mag slechts betrekking hebben op één platform.
3. Verkeerd type dienst – de dienst waarover geklaagd wordt, is geen ‘onlineplatform’ in de zin van de DSA.
4. Intern kanaal niet gebruikt : u hebt het interne klachtensysteem van het platform, zoals vereist door artikel 20 DSA, nog niet voltooid of dit interne proces loopt nog.
5. Beslist reeds afgegeven – hetzelfde geschil is reeds door een rechtbank, door ons (ADR Centrum) of door een ander ODS-orgaan beslecht, of er is een gerechtelijke procedure ten gronde aanhangig.
6. Te laat – De gebeurtenis die het onderwerp is van de klacht, heeft plaatsgevonden langer dan 12 maanden geleden.
7. Kwaadwillig gedrag , zoals herhaaldelijk en intimiderend reageren of opzettelijk illegale content plaatsen, enkel en alleen om kosten voor het platform te genereren.
8. Onvolledige indiening : het formulier mist essentiële informatie of documenten.
9. Belangenconflict – De klager is een directeur, werknemer of evaluator van ADR Center.

Als er iets ontbreekt of onduidelijk is, vragen wij u doorgaans om het probleem zo snel mogelijk te corrigeren, voordat we de definitieve beslissing tot niet-ontvankelijkheid nemen.

Als het platform niet binnen 20 dagen reageert, zal de Evaluator alsnog een niet-bindende beslissing nemen, uitsluitend op basis van het door u aangeleverde bewijsmateriaal. Dit gebeurt binnen 90 dagen na de datum waarop u uw klacht heeft ingediend (of binnen 180 dagen indien de zaak complex is).

Ja. U kunt uw klacht op elk moment intrekken voordat de beslissing wordt genomen. Stuur hiervoor een e-mail naar ods@adrcenter.com.

Neem onmiddellijk contact met ons op via ods@adrcenter.com. De evaluator zal een kort 'opgelost/ingetrokken' besluit nemen in plaats van een volledig oordeel.

Onze beoordeling is volledig documentgebaseerd . De aangestelde assessor vergelijkt de relevante bepalingen van de DSA, de platformvoorwaarden, de communityrichtlijnen en het handhavingsbeleid, evenals alle verplichte nationale of EU-regelgeving (bijvoorbeeld auteursrecht, smaad, consumentenrecht).

Er vinden geen vergaderingen, telefoongesprekken of hoorzittingen plaats tijdens de procedure . Alle inzendingen, deadlines en berichten worden verwerkt via ons beveiligde Case Management Systeem (CMS), waarvan u per e-mail op de hoogte wordt gesteld.

We verwachten dat u ons alle informatie heeft verstrekt die u had toen u uw klacht indiende. Mocht u na de reactie van het platform echter van mening zijn dat er nuttige informatie of documenten zijn die in overweging moeten worden genomen bij het nemen van de beslissing, dan kunt u deze mailen naar ods@adrcenter.com.

Alle documenten, verklaringen en besluiten blijven vertrouwelijk. Om redenen van transparantie en statistiek kan het ADR Center een geanonimiseerde versie van de beslissing publiceren, waarbij alle persoonsgegevens zijn verwijderd.

Ja. Op grond van artikel 21(1) van de DSA kunt u een klacht indienen bij een ODS-instantie als het platform niet binnen een redelijke termijn op uw interne klacht reageert. Zorg ervoor dat u bewijs van uw klacht meestuurt (bijv. een screenshot of een automatische bevestiging).

Ja. Je kunt de beslissing nog steeds aanvechten, zelfs als de content niet meer zichtbaar is of het account is gedeactiveerd. Het gaat erom of de acties van het platform rechtmatig zijn en of het zich aan de eigen regels en de DSA heeft gehouden.

Als je het platform al hebt gevraagd de content te verwijderen en het platform heeft dat niet gedaan, kun je nog steeds een klacht indienen over de weigering van het platform om de content te verwijderen, zelfs als de auteur anoniem is. Platforms zijn verplicht actie te ondernemen wanneer illegale content wordt gemeld, ongeacht de identiteit van de auteur.

Over het algemeen bent u rechtstreeks betrokken bij de beslissing van het platform. Als de content een andere persoon betreft, is die persoon verantwoordelijk voor het indienen van de klacht, tenzij u wettelijk bevoegd bent om namens die persoon op te treden.

De Evaluator baseert zijn beslissing op de versie van de Voorwaarden en Communityrichtlijnen die van kracht was op het moment dat het platform de betwiste beslissing nam.

Als je geen referentienummer hebt ontvangen toen het platform zijn beslissing nam (bijvoorbeeld toen je content werd verwijderd of je account werd gedeactiveerd), maak je dan geen zorgen. Je kunt nog steeds een klacht indienen. Lever gewoon ander bewijs aan waarmee we de beslissing van het platform waartegen je bezwaar maakt, kunnen identificeren, zoals een screenshot van het bericht dat je hebt ontvangen, een e-mail van het platform of een kopie van je bezwaar.

Zodra een klacht ontvankelijk is verklaard, wordt de zaak gesloten en wordt de beslissing aan zowel de Gebruiker als het Platform meegedeeld.

Het ADR Center is niet bevoegd om haar beslissingen af te dwingen of ervoor te zorgen dat het Platform deze implementeert. Het indienen van een nieuwe klacht bij het ADR Center op basis van het niet naleven van de regels door het Platform wordt niet ontvankelijk geacht. Zelfs als het ADR Center of een andere ODS-instantie een beslissing neemt, kunt u de zaak nog steeds voorleggen aan de bevoegde rechter, wiens beslissing bindend en afdwingbaar is .

De enige vergoeding die we mogelijk kunnen verlenen, is voor gedocumenteerde kosten die zijn gemaakt tijdens deelname aan de alternatieve geschillenbeslechtingsprocedure. Dit komt doordat de procedure onder artikel 21 van de DSA is ontworpen om verzoeken snel en efficiënt te behandelen, binnen een beperkte reikwijdte, en niet de rol van de rechtbanken als uiteindelijke beslissers vervangt. Elke claim tot schadevergoeding met betrekking tot de schade die u meent te hebben geleden, moet worden ingediend bij de bevoegde rechtbank.