Welkom bij de buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsdienst tussen gebruikers en aanbieders van online platforms onder de Digital Service Act (DSA)

Het ADR Center is een onafhankelijke instantie die bevoegd is op grond van artikel 21 van de Digital Services Regulation (DSA) . Wanneer een klacht wordt ingediend, onderzoekt een deskundige de feiten, hoort beide partijen en neemt een niet-bindende schriftelijke beslissing .

Het doel van dit advies is om de partijen te begeleiden naar een eerlijke oplossing. Noch u, noch het platform bent wettelijk verplicht om dit advies op te volgen.

Wij accepteren geschillen tegen alle platforms die vallen onder artikel 21 van de Digital Services Regulation (DSA). Hieronder vallen bijvoorbeeld: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder en Microsoft .

Maakt u zich geen zorgen als u geen platform ziet waartegen u een klacht wilt indienen. We kunnen uw klacht accepteren en verwerken, zolang deze binnen de reikwijdte van de DSA valt.

U kunt bezwaar maken tegen acties van online platforms die een directe impact hebben op uw aanwezigheid of content, zoals:

• het verwijderen of behouden van een specifieke post, video, foto of opmerking;
• een account of pagina opschorten, uitschakelen of degraderen;
• beperkingen op monetisatie of zichtbaarheid;
• weigering om actie te ondernemen naar aanleiding van een melding van 'illegale inhoud'.

Dit zijn precies de gebieden waarvoor de artikelen 20 en 17 van de DSA een mechanisme voor ‘tweede toetsing’ vereisen en die volgens artikel 21 door een onafhankelijk orgaan zoals de ODS mogen worden onderzocht.

Houd er rekening mee dat interpersoonlijke communicatiediensten (zoals e-mail, sms of VoIP) en opslaghulpmiddelen (zoals cloudopslagdiensten) niet onder het concept onlineplatformen vallen en dat het indienen van een klacht tegen hen niet ontvankelijk is.

• Verwijderde of geblokkeerde inhoud – Typisch scenario: een korte video wordt verwijderd vanwege vermeende haatzaaiende uitlatingen, maar de clip levert alleen kritiek op het overheidsbeleid.

  • Waarom is dit toelaatbaar? Artikel 17, lid 1, onder a) van de DSA noemt het verwijderen van door gebruikers gegenereerde content als een actie die onderhevig is aan herziening nadat de interne beroepsmogelijkheid van het platform is uitgeput.

• Account, pagina of kanaal geschorst/beëindigd – Voorbeeld: het profiel van een gamer wordt beëindigd vanwege 'vals spelen', terwijl hij/zij alleen gamingtools heeft gebruikt.

  • Waarom is dit toegestaan? De opschorting heeft rechtstreeks invloed op de toegang van de gebruiker tot de dienst (art. 17, lid 1, onder b)).

• Monetisatie of reclame uitgeschakeld – Voorbeeld: een maker verliest advertentie-inkomsten omdat het platform de clip markeert als ‘medische desinformatie’.

  • Waarom is het toegestaan? Het verlies van reclamerechten valt onder de "beperking van de geldelijke vergoeding" (art. 17, lid 1, onder d)).

• Weigering om actie te ondernemen naar aanleiding van een kennisgeving van inbreuk – Voorbeeld: U meldt een bericht waarin uw auteursrechtelijk beschermde foto opnieuw wordt gepubliceerd en het platform weigert deze te verwijderen.

  • Waarom is dit toegestaan? Artikel 21, lid 1, geeft gebruikers uitdrukkelijk de mogelijkheid om inactiviteit aan te vechten als zij van mening zijn dat de inhoud illegaal is.

• Marktplaatsverkoper geschorst – Voorbeeld: een geverifieerd verkopersaccount wordt bevroren nadat een nieuwe stap voor identiteitsverificatie mislukt is.

  • Waarom is dit toegestaan? Dit is wederom een beperking van de toegang; de handelaar is een "ontvanger van de dienst".

• Buiten het materiële bereik van de DSA – Voorbeeld: ons vragen om een taxi-app opdracht te geven om een annuleringsvergoeding terug te betalen.

  • Reden: Is de app een "zeer groot online platform"? Misschien, maar het geschil gaat over een contractuele betaling en niet over de moderatie van de content.

• Meerdere platforms worden in één geval genoemd – Voorbeeld: In dezelfde klacht wordt zowel een verwijdering van TikTok als een schorsing van Instagram aangevoerd.

  • Reden: Elk platform moet worden beoordeeld op basis van zijn eigen voorwaarden. De regels vereisen één duidelijk geïdentificeerde betwiste beslissing.

• Verkeerd servicetype (persoonlijke communicatie of cloudhosting) – Voorbeeld: privé-e-mails die door een e-mailprovider worden geblokkeerd.

  • Reden: Overweging 14 van de DSA sluit “interpersoonlijke communicatiediensten” uit van de definitie van “onlineplatform”.

• Intern beroep wordt niet eerst gebruikt – Voorbeeld: U dient uw klacht rechtstreeks bij ons in, zonder eerst op ‘Beoordeling aanvragen’ binnen het platform te klikken.

  • Reden: Artikel 20 van de DSA en ons Reglement van Orde vereisen een “effectief intern klachtenbeheersysteem” als eerste stap.

• Reeds beslist door een rechtbank of ander ODR-orgaan – Voorbeeld: Een nationale rechtbank heeft hetzelfde verwijderingsbesluit bekrachtigd en u wilt dat wij dit vernietigen.

  • Reden: Artikel 21(4)(d) van de DSA verbiedt het opnieuw aanhangig maken van een zaak die “aanhangig is bij een rechtbank” of “al is opgelost.”

• Deadline – Besluit ouder dan 12 maanden – Voorbeeld: Account uitgeschakeld in januari 2023; geen actie ondernomen tot maart 2025.

  • Reden: Ons reglement van orde voorziet in een verjaringstermijn van één jaar, zodat feiten verifieerbaar blijven.

• Kennelijk ongegronde of hinderlijke vragen – Voorbeeld: Gebruiker plaatst herhaaldelijk dezelfde spamlink om controverse te veroorzaken.

  • Reden: Artikel 21(4)(c) van de DSA staat instanties toe klachten af te wijzen die "kennelijk ongegrond" zijn of bedoeld zijn om het platform te intimideren.

• Onvolledige aanvraag of onbetaalde vergoeding – Voorbeeld: Verplichte velden ontbreken en de betaling met de kaart van € 10 is mislukt.

  • Reden: Wij kunnen het proces pas starten als aan de toelatingscriteria uit Artikel 21, lid 3 en onze Prijslijst is voldaan.

Iedereen die in de Europese Unie woont of gevestigd is, kan een zaak indienen, ongeacht of het een individu, een bedrijf, een vereniging of een overheidsinstantie betreft.

Als u namens iemand anders handelt, moet u een eenvoudige machtigingsbrief of volmacht uploaden.

Klik op de startpagina op " Start nu een claim ", maak een beveiligd account aan en vul het formulier in.
U wordt gevraagd om:

1. Geef aan welke platformbeslissing u betwist (bijvoorbeeld door het referentienummer te vermelden in de kennisgeving/editie die u hebt ontvangen);
2. leg uit waarom u denkt dat de beslissing verkeerd is en welke oplossing u wenst;
3. Voer de link naar de problematische inhoud in (URL van het geblokkeerde account, link naar een bericht/video, enz.);
4. upload bewijsstukken van het probleem (screenshots, URL's, correspondentie, identificatiedocumenten indien relevant);
5. Betaal de analysekosten van € 10,00 om het bestand te activeren.

Het online formulier kan in een van de volgende talen worden ingevuld: Engels, Italiaans, Bulgaars, Kroatisch, Nederlands, Frans, Duits, Grieks, Hongaars, Lets, Litouws, Pools, Portugees, Roemeens, Slowaaks en Spaans.

Wanneer u uw klacht indient, betaalt u een analysekost van € 10 ,-.

De vergoeding omvat:

• de registratie van uw dossier, een eerste ontvankelijkheidscontrole en de eerste juridische analyse door de Beslisser.
• Het gaat hier niet om een 'vergoeding voor een succesvolle procedure'. Het betalen van deze vergoeding betekent niet dat uw klacht ontvankelijk is, dat uw klacht automatisch succesvol is of dat het platform zich aan de niet-bindende beslissing moet houden.
• Indien de uiteindelijke beslissing geheel of gedeeltelijk in uw voordeel uitvalt, is het platform verplicht deze € 10,- te vergoeden, evenals alle andere redelijke en gedocumenteerde kosten (bijvoorbeeld voor vertalingen of een advocaat, waarvan de kosten kunnen worden aangetoond door het overleggen van relevant bewijs).
• Indien uw klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard of de zaak niet in uw voordeel wordt beslist, wordt de € 10,- niet terugbetaald omdat de analyse al heeft plaatsgevonden.

1. Geschiktheidscontrole – We controleren eerst of uw claim voldoet aan de geschiktheidscriteria (hieronder vermeld).
2. Melding – Het platform ontvangt vervolgens uw klacht en de bijbehorende documenten via een speciaal kanaal en moet binnen 20 dagen reageren.
3. Uitwisseling van opmerkingen – De besluitvormer kan beide partijen diepgaande vragen stellen.
4. Redactioneel – De besluitvormer analyseert al het materiaal, past de DSA en de eigen regels van het platform toe en stelt het advies op.
5. Beslissing – U ontvangt een niet-bindende schriftelijke beslissing in pdf-formaat. Indien het platform niet reageert, zal de beslisser alsnog overgaan tot een procedure op basis van de door u aangeleverde bewijsstukken.

De beslissing van de beslisser geeft een onafhankelijk oordeel weer over de vraag of het platform heeft gehandeld in overeenstemming met de DSA en zijn eigen servicevoorwaarden. Deze beslissing heeft overtuigingskracht, maar geen dwingende kracht : het platform kan vrijwillig voldoen aan de voorwaarden, met u onderhandelen over een alternatieve oplossing, of simpelweg weigeren te voldoen.

Als u een handhavingsbevel nodig heeft, dient u juridische stappen te ondernemen. Onze beslissingen zijn niet afdwingbaar en ADR Center is niet verantwoordelijk voor platforms die zich niet aan deze beslissingen houden.

• Standaardzaken worden binnen 90 dagen na indiening van het volledige dossier afgerond.
• Ingewikkelde zaken kunnen slechts één keer worden verlengd, tot maximaal 180 dagen . U wordt hierover vooraf geïnformeerd.

Tijdens het proces kunnen we contact met u opnemen via ons Case Management Systeem (CMS). U ontvangt e-mails op het door u opgegeven adres wanneer we proberen verbinding te maken via het CMS. Om onze berichten te bekijken, logt u in op het CMS door de instructies op de website te volgen.

Een verzoek wordt afgewezen en de kosten van € 10,00 worden ingehouden als een van de volgende situaties zich voordoet:

1. Probleem dat buiten de reikwijdte van de DSA valt : het probleem heeft geen betrekking op het verwijderen van content, het opschorten van accounts, beperkingen op het genereren van inkomsten of andere platformacties die onder de DSA vallen.
2. Meerdere platforms genoemd – Een klacht moet betrekking hebben op één platform.
3. Onjuist type dienst : de betrokken dienst is geen ‘onlineplatform’ in de zin van de DSA.
4. Intern kanaal niet gebruikt : u hebt het eigen klachtensysteem van het platform, zoals vereist door artikel 20 van de DSA, nog niet voltooid of dit interne proces loopt nog.
5. Elders is al een beslissing genomen : hetzelfde geschil is al door een rechtbank of een ander ADR-orgaan beslecht, of er loopt nog een bodemprocedure.
6. Deadline verlopen – De gebeurtenis waarnaar u verwijst, heeft plaatsgevonden meer dan 12 maanden geleden.
7. Kwaadwillig gedrag , bijvoorbeeld het herhaaldelijk plaatsen van intimiderende berichten of het opzettelijk plaatsen van illegale content, enkel en alleen om kosten voor het platform te genereren.
8. Onvolledige aanvraag of onbetaalde vergoeding : het formulier mist essentiële informatie of documenten, of de vereiste € 10,00 is niet correct betaald.
9. Belangenconflict – De klager is een directeur, werknemer of evaluator van ADR Center.

Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, moedigen wij u aan om het probleem te corrigeren voordat we een definitieve beslissing tot niet-ontvankelijkheid nemen.

Indien het platform niet binnen 20 dagen reageert, zal de Beslisser alsnog een niet-bindende beslissing nemen, uitsluitend op basis van het verstrekte bewijsmateriaal.

Ja. U kunt zich op elk moment terugtrekken voordat de beslissing is genomen. De analysekosten van € 10 worden niet terugbetaald, maar als het platform vervolgens met u tot overeenstemming komt of het advies van de beslisser accepteert, is het nog steeds verplicht dit bedrag terug te betalen.

Breng ons onmiddellijk op de hoogte via e-mail op ods@adrcenter.com . De beslisser zal een kort 'beëindigings-/intrekkingsbesluit' nemen in plaats van een volledig advies.

Als het platform uw verzoek volledig accepteert of zijn besluit terugdraait nadat wij uw klacht hebben ingediend, is het platform nog steeds verplicht de analysekosten van € 10,- en alle redelijke, gedocumenteerde kosten die u reeds heeft gemaakt, terug te betalen (artikel 21, lid 6, DSA).

Onze beoordeling is 100% documentgebaseerd . De aangewezen beslisser vergelijkt de relevante bepalingen van de DSA, de Voorwaarden, de Communityrichtlijnen en het handhavingsbeleid van het platform, evenals alle verplichte nationale of EU-wetgeving (bijvoorbeeld auteursrecht, smaad, consumentenrecht).

Er vinden geen vergaderingen, telefoongesprekken of hoorzittingen plaats tijdens het proces . Elke aanvraag, deadline en bericht wordt via ons beveiligde Case Management Systeem (CMS) verzonden, waarvan u per e-mail op de hoogte wordt gesteld.

Wij verwachten dat u ons bij het indienen van uw klacht alle informatie heeft verstrekt waarover u beschikt .

Mocht u na de reactie van het platform toch van mening zijn dat er bruikbare informatie of documentatie is die wij in overweging moeten nemen bij het nemen van de beslissing, dan kunt u deze gegevens per e-mail naar ods@adrcenter.com sturen.

Alle documenten, verklaringen en besluiten blijven vertrouwelijk. Voor transparantie en statistische doeleinden kan het ADR Center een geanonimiseerde versie van de beslissing publiceren, waarbij alle persoonsgegevens zijn verwijderd.