Vitajte v službe mimosúdneho riešenia sporov pre používateľov a poskytovateľov online platforiem podľa zákona o digitálnych službách (DSA).

Centrum ADR je nezávislý orgán autorizovaný podľa článku 21 zákona o digitálnych službách (DSA). Jeho účelom je nezáväzne riešiť spory medzi používateľmi s bydliskom v Európskej únii a online platformami, ktoré distribuujú digitálny obsah. Keď podáte sťažnosť, odborný hodnotiteľ analyzuje fakty, preskúma písomné stanoviská predložené oboma stranami a vydá nezáväzné písomné rozhodnutie .

Toto stanovisko má viesť strany k spravodlivému riešeniu, ale ani vy, ani platforma nie ste zo zákona povinní riadiť sa rozhodnutím vydaným v danej veci a nemôžeme nikoho nútiť, aby sa ním riadil.

Prijímame námietky voči všetkým platformám, na ktoré sa vzťahuje paragraf 21 zákona o digitálnych službách (DSA). Patria sem napríklad: Facebook, Instagram, Google Play, Mapy Google, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord a Tinder.
Ak v zozname nevidíte platformu, na ktorú chcete podať sťažnosť, nebojte sa. Vašu správu môžeme aj tak prijať a spracovať, pokiaľ spadá do rozsahu pôsobnosti zákona DSA, čo znamená, že ide o online platformu určenú na šírenie obsahu vytvoreného používateľmi širokému publiku.

Môžete napadnúť akékoľvek opatrenie online platformy, ktoré priamo ovplyvňuje vašu online prítomnosť alebo váš digitálny obsah, napríklad:

• odstránenie alebo „opustenie“ konkrétneho príspevku, videa, fotografie alebo komentára;
• pozastavenie, deaktivácia alebo zníženie úrovne účtu alebo stránky;
• obmedzenia monetizácie alebo viditeľnosti;
• odmietnutie konať na základe oznámenia o „nezákonnom obsahu“.

Toto sú presne tie oblasti, pre ktoré článok 20 a článok 17 zákona o digitálnych službách vyžadujú mechanizmus druhého preskúmania a ktoré článok 21 umožňuje nezávislému orgánu, ako je ODS, preskúmať.

Upozorňujeme, že služby interpersonálnej komunikácie (ako e-mail, SMS alebo VoIP), nástroje na ukladanie dát (ako cloudové úložiská) a čisto zmluvné platobné otázky nespadajú do konceptu online platformy a podanie sťažnosti proti nim nie je prípustné.

• Odstránenie alebo zablokovanie obsahu – Typický scenár: Krátke video je odstránené z dôvodu údajného nenávistného prejavu, ale v skutočnosti záber iba kritizuje verejnú politiku.
  Prečo je to prípustné? Oddiel 17(1)(a) zákona DSA uvádza odstránenie obsahu vytvoreného používateľmi ako opatrenie, ktoré podlieha preskúmaniu po vyčerpaní interných možností odvolania platformy.
• Pozastavený/uzavretý účet, stránka alebo kanál – Príklad: Profil hráča je uzavretý pre „podvádzanie“, pričom v skutočnosti používal iba herné nástroje.
  Prečo je to prípustné? Pozastavenie priamo ovplyvňuje prístup používateľa k službe (článok 17(1)(b)).
• Speňaženie alebo zakázaná reklama – Príklad: Tvorca prichádza o príjmy z reklamy, pretože platforma označí video ako „lekársku dezinformáciu“.
  Prečo je to prípustné? Strata reklamných privilégií spadá pod „obmedzenie peňažných platieb“ (článok 17(1)(d)).
• Odmietnutie konať na základe hlásenia o porušení autorských práv – Príklad: Nahlásite príspevok, ktorý znovu publikuje vašu fotografiu chránenú autorskými právami, a platforma ho odmietne odstrániť.
  Prečo je to prípustné? Článok 21(1) výslovne umožňuje používateľom napadnúť nečinnosť platformy, ak sa domnievajú, že obsah je nezákonný.
• Pozastavený predajca na Marketplace – Príklad: Účet overeného predajcu je zablokovaný po neúspešnom novom kroku overenia identity.
  Prečo je to prípustné? Toto je opäť obmedzenie prístupu; predajca je v skutočnosti „príjemcom služby“.

• Mimo vecnej pôsobnosti zákona o digitálnych službách – Príklad: žiadosť o objednanie aplikácie na prepravu s cieľom vrátenia storno poplatku.
  Dôvod: Mohla by byť aplikácia „veľkou online platformou“? Možno, ale spor sa týka zmluvnej platby, nie moderovania obsahu. Orgány ODS nemajú právomoc rozhodovať o takýchto platobných otázkach.
• Viacero platforiem uvedených v tej istej sťažnosti – Príklad: Tá istá sťažnosť napáda odstránenie na TikToku aj pozastavenie na Instagrame.
  Dôvod: Každá platforma musí byť hodnotená podľa svojich vlastných Podmienok; Pravidlá vyžadujú jedno, jasne identifikované napadnuté rozhodnutie. V tomto prípade môžete podať dve samostatné sťažnosti – jednu pre každú z platforiem, s ktorými ste mali problémy.
• Nesprávna služba (osobná komunikácia alebo cloudový hosting) – Príklad: Súkromné e-maily blokované poskytovateľom e-mailových služieb.
  Dôvod: V bode 14 odôvodnenia zákona o digitálnych službách sa z definície „online platformy“ vylučujú „interpersonálne komunikačné služby“. Keďže e-mailové služby alebo služby cloudového úložiska nie sú verejne dostupné, nepatria do našej jurisdikcie a v takýchto prípadoch nemôžeme vydávať rozhodnutia.
• Nepoužitie interného kanála na odvolanie – Príklad: Používateľ podá sťažnosť priamo u nás bez toho, aby najprv klikol na tlačidlo „Požiadať o kontrolu“ na platforme.
  Dôvod: Článok 20 zákona o digitálnych službách a naše nariadenia vyžadujú, aby prvým krokom bol „efektívny interný systém riadenia sťažností“.
• Už rozhodol súd alebo orgán RSO – Príklad: Vnútroštátny súd potvrdil to isté rozhodnutie o odstránení a vy nás žiadate o jeho zrušenie.
  Dôvod: Článok 21(4)(d) zákona o službách v oblasti digitálnych služieb nám zakazuje preskúmať vec, ktorá je „prejednávaná na súde“ alebo „už rozhodnutá“. To isté platí, ak centrum alternatívneho riešenia sporov alebo iný orgán online riešenia sporov už vydal rozhodnutie: v takom prípade nemôžeme sťažnosť akceptovať ako prípustnú podľa našich pravidiel.
• Po termíne – Rozhodnutie staršie ako 12 mesiacov – Príklad: Účet deaktivovaný v januári 2023; žiadne kroky neboli prijaté do marca 2025.
  Dôvod: Náš rokovací poriadok stanovuje jednoročnú lehotu, aby sa fakty dali overiť.
• Zjavne neopodstatnené alebo šikanózne sťažnosti – Príklad: Používateľ opakovane uverejňuje ten istý spamový odkaz len preto, aby vyvolal kontroverziu.
  Dôvod: Článok 21(4)(c) zákona o digitálnych službách umožňuje orgánom zamietnuť sťažnosti, ktoré sú „zjavne neopodstatnené“ alebo ktorých cieľom je obťažovať platformu.

Žiadosť môže podať ktokoľvek s bydliskom alebo sídlom v Európskej únii , či už ako jednotlivec, spoločnosť, združenie alebo verejný subjekt. Upozorňujeme, že nie je potrebné byť občanom členského štátu Európskej únie, pokiaľ viete preukázať trvalý pobyt v EÚ.

Áno, je úplne možné podať sťažnosť v mene inej osoby alebo subjektu.

Treba však poznamenať, že ak konáte v mene niekoho iného, musíte nahrať jednoduchý splnomocňovací list alebo plnú moc, ktorá to dokazuje.

Na domovskej stránke kliknite na tlačidlo „ Začať s reklamáciou teraz “, vytvorte si zabezpečený účet a vyplňte formulár so sprievodcom.

Budete požiadaní o:

1. uveďte rozhodnutie platformy, ktoré napádate (napr. referenčné číslo v oznámení, ktoré ste dostali);
2. vysvetlite, prečo si myslíte, že rozhodnutie je nesprávne a akú nápravu chcete;
3. uveďte odkaz na problematický obsah (URL adresu zablokovaného účtu, odkaz na príspevky/videá atď.);
4. Nahrajte akékoľvek dôkazy (snímky obrazovky, URL adresy, korešpondenciu, identifikačné dokumenty, ak je to relevantné).

Online formulár je možné vyplniť v jednom z nasledujúcich jazykov: angličtina, taliančina, bulharčina, chorvátčina, holandčina, francúzština, nemčina, gréčtina, maďarčina, lotyština, litovčina, poľština, portugalčina, rumunčina, slovenčina a španielčina.

1. Kontrola oprávnenosti – najprv overíme, či vaša žiadosť spĺňa kritériá oprávnenosti (uvedené nižšie).
2. Oznámenie – platforma následne dostane vašu sťažnosť a podporné dokumenty prostredníctvom vyhradeného kanála; musí odpovedať do 20 dní.
3. Výmena komentárov – osoba s rozhodovacou právomocou môže obom stranám klásť podrobné otázky.
4. Vypracovanie návrhu – hodnotiteľ analyzuje všetky materiály, uplatňuje DSA a pravidlá platformy a vypracuje návrh stanoviska.
5. Rozhodnutie – Dostanete nezáväzné písomné rozhodnutie vo formáte PDF. Ak platforma vôbec nereaguje, hodnotiteľ rozhodne na základe vašich dôkazov.

Rozhodnutie hodnotiteľa vyjadruje nezávislý názor na to, či platforma konala v súlade so Zákonom o službách digitálnych služieb a vlastnými podmienkami používania. Má presvedčivú, ale nie donucovaciu silu : platforma sa môže rozhodnúť, že sa dobrovoľne podriadi, dohodne s vami alternatívne riešenie alebo jednoducho odmietne jeho dodržiavanie.
Ak potrebujete exekučný príkaz, budete sa musieť obrátiť na súd. Naše rozhodnutia nie sú vykonateľné a ADR Center nezodpovedá za prípady, že by ich platformy nedodržali .

• Štandardné prípady sa uzatvárajú do 90 dní od podania úplnej sťažnosti.
• Zložité prípady je možné predĺžiť iba raz, maximálne o 180 dní ; v takom prípade budete vopred informovaní.

Počas tohto procesu vás môžeme kontaktovať prostredníctvom nášho systému správy prípadov (CMS).

Vždy, keď sa pokúsime komunikovať prostredníctvom systému CMS, dostanete e-maily na adresu, ktorú ste uviedli. Ak si chcete zobraziť naše správy, prihláste sa do systému CMS.

Sťažnosť bude zamietnutá, ak nastane niektorá z nasledujúcich situácií:

1. Mimo rozsahu pôsobnosti DSA – Problém sa netýka odstránenia obsahu, pozastavenia účtu, limitov speňaženia ani iného opatrenia platformy, na ktoré sa vzťahuje DSA.
2. Viacero pomenovaných platforiem – sťažnosť sa musí týkať iba jednej platformy.
3. Nesprávny typ služby – služba, na ktorú sa sťažnosť vzťahuje, nie je „online platformou“ v zmysle zákona o službách digitálnych služieb.
4. Interný kanál sa nepoužíva – ešte ste nedokončili interný systém na podávanie sťažností platformy požadovaný článkom 20 zákona o digitálnych službách alebo tento interný proces stále prebieha.
5. Už bolo vydané rozhodnutie – ten istý spor už bol vyriešený súdom, nami (Centrum ADR) alebo iným orgánom ODS, alebo prebieha súdne konanie vo veci samej.
6. Mimo lehoty – Udalosť, ktorá je predmetom sťažnosti, nastala pred viac ako 12 mesiacmi.
7. Zlé úmysly – napríklad opakované a obťažujúce príspevky alebo úmyselné zverejňovanie nelegálneho obsahu výlučne s cieľom generovať náklady pre platformu.
8. Neúplné podanie – formuláru chýbajú základné informácie alebo dokumenty.
9. Konflikt záujmov – Sťažovateľ je riaditeľom, zamestnancom alebo hodnotiteľom Centra ADR.

Ak niečo chýba alebo je nejasné, zvyčajne vás vyzveme na nápravu problému v krátkom čase pred vydaním konečného rozhodnutia o neprípustnosti.

Ak platforma neodpovie do 20 dní, hodnotiteľ stále vydá nezáväzné rozhodnutie založené výlučne na dôkazoch, ktoré poskytnete, do 90 dní od dátumu podania sťažnosti (alebo do 180 dní, ak je prípad zložitý).

Áno. Svoju sťažnosť môžete kedykoľvek pred vydaním rozhodnutia stiahnuť. Stačí nám poslať e-mail na adresu ods@adrcenter.com.

Prosím, ihneď nás informujte e-mailom na adrese ods@adrcenter.com. Hodnotiteľ vydá stručné rozhodnutie „vyriešené/stiahnuté“ namiesto úplného stanoviska.

Naše preskúmanie je založené výlučne na dokumentoch . Vymenovaný hodnotiteľ porovnáva príslušné ustanovenia zákona o digitálnych službách (DSA), podmienok platformy, pokynov pre komunitu a politík presadzovania, ako aj všetky záväzné vnútroštátne alebo európske predpisy (napr. autorské práva, ohováranie, spotrebiteľské právo).

Počas procesu sa nekonajú žiadne stretnutia, telefonáty ani ústne pojednávania . Všetky podania, termíny a správy sa spracovávajú prostredníctvom nášho zabezpečeného systému správy prípadov (CMS), o ktorom budete informovaní e-mailom.

Očakávame, že ste nám poskytli všetky informácie, ktoré ste mali k dispozícii v čase podania sťažnosti. Ak sa však po odpovedi platformy domnievate, že existujú užitočné informácie alebo dokumenty, ktoré treba zohľadniť pri vydaní rozhodnutia, môžete ich poslať e-mailom na adresu ods@adrcenter.com.

Všetky dokumenty, vyhlásenia a uznesenia zostávajú dôverné. Z dôvodu transparentnosti a štatistických dôvodov môže Centrum alternatívneho riešenia sporov zverejniť anonymizovanú verziu rozhodnutia, z ktorej budú odstránené všetky osobné údaje.

Áno. Podľa článku 21(1) zákona o digitálnych službách (DSA) môžete podať sťažnosť orgánu ODS, ak platforma nereaguje v primeranej lehote na vašu internú sťažnosť. Nezabudnite priložiť dôkaz o vašej sťažnosti (napr. snímku obrazovky alebo automatické potvrdenie).

Áno. Rozhodnutie môžete napadnúť aj v prípade, že obsah už nie je viditeľný alebo bol účet deaktivovaný. Dôležitá je zákonnosť konania platformy a to, či dodržala jej vlastné pravidlá a Zákon o službách digitálnej bezpečnosti.

Ak ste už požiadali platformu o odstránenie obsahu a tá tak neurobila, stále môžete podať sťažnosť na odmietnutie platformy odstrániť ho, a to aj v prípade, že autor je anonymný. Platformy sú povinné konať, keď je nahlásený nelegálny obsah, bez ohľadu na totožnosť autora.

Vo všeobecnosti sa vás rozhodnutie platformy musí priamo týkať. Ak sa obsah týka inej osoby, bude zodpovedná za podanie sťažnosti, pokiaľ nemáte zákonné oprávnenie konať v jej mene.

Hodnotiteľ bude svoje rozhodnutie zakladať na verzii Podmienok a Pokynov pre komunitu platných v čase, keď platforma prijala sporné rozhodnutie.

Ak ste nedostali referenčné číslo, keď platforma vydala rozhodnutie (napríklad keď bol váš obsah odstránený alebo váš účet deaktivovaný), nebojte sa. Stále môžete podať sťažnosť. Stačí poskytnúť iné dôkazy, ktoré nám pomôžu identifikovať rozhodnutie platformy, ktoré napádate, napríklad snímku obrazovky správy, ktorú ste dostali, e-mail z platformy alebo kópiu vášho odvolania.

Po rozhodnutí o sťažnosti, ktorá sa považuje za prípustnú, sa prípad uzavrie a rozhodnutie sa oznámi Používateľovi aj Platforme.

Centrum ADR nemá právomoc vymáhať svoje rozhodnutia ani zabezpečiť, aby ich Platforma implementovala. Podanie ďalšej sťažnosti Centru ADR na základe nedodržania nálezu Platformou sa nebude považovať za prípustné. Avšak aj keď Centrum ADR alebo iný orgán ODS vydá rozhodnutie, stále môžete vec predložiť príslušnému súdu, ktorého rozhodnutie bude záväzné a vykonateľné .

Jediná náhrada, ktorú môžeme prípadne poskytnúť, je za zdokumentované náklady vynaložené počas účasti na postupe alternatívneho riešenia sporov. Je to preto, že postup podľa článku 21 zákona o službách v oblasti digitálnych služieb (DSA) je navrhnutý tak, aby vybavoval žiadosti rýchlo a efektívne v obmedzenom rozsahu a nenahrádza úlohu súdov ako konečných rozhodovacích orgánov. Akákoľvek žiadosť o náhradu škody týkajúca sa ujmy, ktorú ste podľa vás utrpeli, musí byť predložená príslušnému súdu.