Vitajte v službe mimosúdneho riešenia sporov pre používateľov a poskytovateľov online platforiem podľa zákona o digitálnych službách (DSA).

Centrum ADR je nezávislý orgán oprávnený podľa článku 21 nariadenia o digitálnych službách (DSA) . Po podaní sťažnosti odborný posudzovateľ preskúma fakty, vypočuje si obe strany a vydá nezáväzné písomné rozhodnutie .

Toto stanovisko má viesť strany k spravodlivému riešeniu, ale ani vy, ani platforma nie ste zo zákona povinní sa ním riadiť.

Prijímame spory proti všetkým platformám, na ktoré sa vzťahuje článok 21 Nariadenia o digitálnych službách (DSA). Patria sem napríklad: Facebook, Instagram, Google Play, Mapy Google, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft .

Ak nevidíte platformu, proti ktorej chcete podať sťažnosť, nebojte sa. Vašu sťažnosť môžeme prijať a spracovať, pokiaľ spadá do rozsahu pôsobnosti zákona DSA.

Môžete napadnúť akékoľvek konanie online platformy, ktoré priamo ovplyvňuje vašu prítomnosť alebo obsah, ako napríklad:

• odstránenie alebo ponechanie konkrétneho príspevku, videa, fotografie alebo komentára;
• pozastavenie, deaktivácia alebo zníženie úrovne účtu alebo stránky;
• obmedzenia monetizácie alebo viditeľnosti;
• odmietnutie konať na základe oznámenia o „nezákonnom obsahu“.

Toto sú presne tie oblasti, pre ktoré články 20 a 17 DSA vyžadujú mechanizmus „druhého preskúmania“ a ktoré článok 21 umožňuje nezávislému orgánu, ako je ODS, preskúmať.

Upozorňujeme, že služby interpersonálnej komunikácie (ako napríklad e-mail, SMS alebo VoIP) a nástroje na ukladanie dát (ako napríklad cloudové úložiská) nespadajú pod pojem online platforiem a podanie sťažnosti proti nim nie je prípustné.

• Obsah odstránený alebo zablokovaný – Typický scenár: Krátke video je odstránené z dôvodu údajného nenávistného prejavu, ale klip iba kritizuje verejnú politiku.

  • Prečo je to prípustné? Článok 17 odsek 1 písmeno a) zákona o digitálnych službách uvádza odstránenie obsahu vytvoreného používateľmi ako opatrenie, ktoré podlieha preskúmaniu po vyčerpaní interných možností odvolania platformy.

• Pozastavenie/ukončenie účtu, stránky alebo kanála – Príklad: Profil hráča je ukončený z dôvodu „podvádzania“, pričom používal iba herné nástroje.

  • Prečo je to prípustné? Pozastavenie priamo ovplyvňuje prístup používateľa k službe (čl. 17, odsek 1, písmeno b)).

• Speňaženie alebo reklama zakázaná – Príklad: Tvorca prichádza o príjmy z reklamy, pretože platforma označí klip ako „lekársku dezinformáciu“.

  • Prečo je to prípustné? Strata reklamných privilégií spadá pod „obmedzenie peňažných platieb“ (čl. 17, odsek 1, písmeno d)).

• Odmietnutie konať na základe oznámenia o porušení autorských práv – Príklad: Nahlásite príspevok, ktorý znovu publikuje vašu fotografiu chránenú autorskými právami, a platforma ho odmietne odstrániť.

  • Prečo je to prípustné? Článok 21 odsek 1 výslovne umožňuje používateľom napadnúť nečinnosť, ak sa domnievajú, že obsah je nezákonný.

• Pozastavený účet obchodníka na trhovisku – Príklad: Overený účet predajcu je zmrazený po neúspešnom novom kroku overenia identity.

  • Prečo je to prípustné? Toto je opäť obmedzenie prístupu; obchodník je „príjemca služby“.

• Mimo vecnej pôsobnosti DSA – Príklad: žiadosť o to, aby sme aplikácii na zdieľanú jazdu nariadili vrátenie storno poplatku.

  • Dôvod: Je aplikácia „veľmi veľkou online platformou“? Možno, ale spor sa týka skôr zmluvnej platby než moderovania obsahu.

• Viaceré platformy uvedené v jednom prípade – Príklad: Tá istá sťažnosť uvádza odstránenie z TikToku aj pozastavenie z Instagramu.

  • Dôvod: Každá platforma musí byť hodnotená podľa svojich vlastných podmienok; pravidlá vyžadujú jedno, jasne identifikované napadnuté rozhodnutie.

• Nesprávny typ služby (osobná komunikácia alebo cloudový hosting) – Príklad: Súkromné e-maily blokované poskytovateľom e-mailových služieb.

  • Dôvod: V bode 14 odôvodnenia zákona o digitálnych službách sa z definície „online platformy“ vylučujú „interpersonálne komunikačné služby“.

• Interné odvolanie nebolo použité ako prvé – Príklad: Svoju sťažnosť nám podáte priamo bez toho, aby ste najprv stlačili tlačidlo „Požiadať o kontrolu“ na platforme.

  • Dôvod: Článok 20 zákona o digitálnych službách a náš rokovací poriadok vyžadujú ako prvý krok „efektívny interný systém riadenia sťažností“.

• Už rozhodol súd alebo iný orgán RSO – Príklad: Vnútroštátny súd potvrdil to isté rozhodnutie o odstránení a vy chcete, aby sme ho zrušili.

  • Dôvod: Oddiel 21(4)(d) zákona DSA zakazuje opätovné začatie súdneho konania vo veci, ktorá „prejednáva súd“ alebo „už bola vyriešená“.

• Konečný termín – Rozhodnutie staršie ako 12 mesiacov – Príklad: Účet deaktivovaný v januári 2023; žiadne opatrenia neboli prijaté do marca 2025.

  • Dôvod: Náš rokovací poriadok stanovuje jednoročnú premlčaciu lehotu na overenie skutočností.

• Zjavne neopodstatnené alebo šikanujúce otázky – Príklad: Používateľ opakovane uverejňuje ten istý spamový odkaz len preto, aby vyvolal kontroverziu.

  • Dôvod: Článok 21(4)(c) zákona o digitálnych službách umožňuje orgánom zamietnuť sťažnosti, ktoré sú „zjavne neopodstatnené“ alebo ktorých cieľom je obťažovať platformu.

• Neúplná žiadosť alebo nezaplatený poplatok – Príklad: Chýbajú povinné polia a platba kartou vo výške 10 € nebola úspešná.

  • Dôvod: Proces nemôžeme začať, kým nie sú splnené kritériá oprávnenosti stanovené v článku 21 odseku 3 a našom cenníku.

Prípad môže podať ktokoľvek s pobytom alebo sídlom v Európskej únii , či už ide o jednotlivca, spoločnosť, združenie alebo verejný orgán.

Ak konáte v mene niekoho iného, musíte nahrať jednoduchý autorizačný list alebo plnú moc.

Na domovskej stránke kliknite na tlačidlo „ Začať s reklamáciou teraz “, vytvorte si zabezpečený účet a vyplňte formulár.
budete požiadaní o:

1. uveďte rozhodnutie platformy, ktoré napádate (napríklad uvedením referenčného čísla v oznámení/probléme, ktorý ste dostali);
2. vysvetlite, prečo si myslíte, že rozhodnutie je nesprávne a aké riešenie chcete;
3. Zadajte odkaz na problematický obsah (URL adresu zablokovaného účtu, odkaz na príspevok/video atď.);
4. nahrajte akékoľvek dôkazy o probléme (snímky obrazovky, URL adresy, korešpondenciu, identifikačné dokumenty, ak je to relevantné);
5. Za aktiváciu súboru zaplaťte poplatok za analýzu vo výške 10,00 € .

Online formulár je možné vyplniť v jednom z nasledujúcich jazykov: angličtina, taliančina, bulharčina, chorvátčina, holandčina, francúzština, nemčina, gréčtina, maďarčina, lotyština, litovčina, poľština, portugalčina, rumunčina, slovenčina a španielčina.

Pri podaní sťažnosti zaplatíte poplatok za analýzu vo výške 10 € .

Poplatok zahŕňa:

• registrácia vášho spisu, počiatočná kontrola prípustnosti a prvá právna analýza osoby s rozhodovacou právomocou.
• Nejde o „poplatok za úspešné konanie“. Jeho zaplatenie neznamená , že vaša sťažnosť je prípustná, že ste automaticky úspešní alebo že platforma musí vyhovieť nezáväznému rozhodnutiu.
• Ak je konečné rozhodnutie úplne alebo čiastočne vo váš prospech, platforma je povinná uhradiť týchto 10 € a akékoľvek ďalšie primerané a zdokumentované výdavky (napríklad preklad alebo právnika, ktorých výdavky je možné overiť poskytnutím relevantných dôkazov).
• Ak bude vaša sťažnosť vyhlásená za neprípustnú alebo ak nebude o prípade rozhodnuté vo váš prospech, suma 10 € sa nevracia, pretože analýza už bola vykonaná.

1. Kontrola oprávnenosti – Najprv overíme, či vaša žiadosť spĺňa kritériá oprávnenosti (uvedené nižšie).
2. Oznámenie – Platforma následne dostane vašu sťažnosť a podporné dokumenty prostredníctvom vyhradeného kanála a musí odpovedať do 20 dní.
3. Výmena komentárov – Osoba s rozhodovacou právomocou môže obom stranám klásť podrobné otázky.
4. Redakcia – Osoba s rozhodovacou právomocou analyzuje všetok materiál, aplikuje pravidlá DSA a vlastné pravidlá platformy a vypracuje návrh stanoviska.
5. Rozhodnutie – Dostanete nezáväzné písomné rozhodnutie vo formáte PDF. Ak platforma vôbec nereaguje, osoba s rozhodovacou právomocou bude aj tak pokračovať na základe dôkazov, ktoré poskytnete.

Rozhodnutie osoby s rozhodovacou právomocou vyjadruje nezávislý názor na to, či platforma konala v súlade so Zákonom o službách digitálnych služieb (DSA) a vlastnými podmienkami používania. Má presvedčivú hodnotu, ale žiadnu donucovaciu moc : platforma môže dobrovoľne vyhovieť rozhodnutiu, vyjednať s vami alternatívne riešenie alebo jednoducho odmietnuť vyhovieť.

Ak potrebujete exekučný príkaz, mali by ste sa obrátiť na súd. Naše rozhodnutia nie sú vykonateľné a ADR Center nezodpovedá za platformy, ktoré tieto rozhodnutia nedodržiavajú.

• Štandardné prípady sa uzatvárajú do 90 dní od predloženia kompletného spisu.
• Zložité prípady je možné predĺžiť iba raz, maximálne o 180 dní ; v takom prípade budete vopred informovaní.

Počas tohto procesu vás môžeme kontaktovať prostredníctvom nášho systému správy prípadov (CMS). Vždy, keď sa pokúsime spojiť prostredníctvom CMS, budete dostávať e-maily na adresu, ktorú ste uviedli. Ak si chcete zobraziť naše správy, prihláste sa do CMS podľa pokynov na webovej stránke.

Žiadosť bude zamietnutá a poplatok 10,00 € bude zadržaný, ak nastane jedna z nasledujúcich situácií:

1. Problém mimo rozsahu pôsobnosti DSA – Problém sa netýka odstránenia obsahu, pozastavenia účtu, obmedzení speňaženia ani iných opatrení platformy, na ktoré sa vzťahuje DSA.
2. Viacero pomenovaných platforiem – Sťažnosť sa musí týkať jednej platformy.
3. Nesprávny typ služby – dotknutá služba nie je „online platformou“ v zmysle zákona o službách digitálnych služieb.
4. Interný kanál sa nepoužíva – ešte ste nedokončili vlastný systém platformy na podávanie sťažností požadovaný článkom 20 zákona DSA alebo tento interný proces stále prebieha.
5. Už bolo rozhodnuté inde – ten istý spor bol vyriešený súdom alebo iným orgánom alternatívneho riešenia sporov, alebo je súdne konanie vo veci samej prebiehajúce.
6. Uplynutie lehoty – Udalosť, na ktorú sa odvolávate, sa stala pred viac ako 12 mesiacmi.
7. Zlé úmysly – napríklad opakované zasielanie obťažujúcich príspevkov alebo úmyselné zverejňovanie nelegálneho obsahu výlučne s cieľom generovať náklady pre platformu.
8. Neúplná žiadosť alebo nezaplatený poplatok – vo formulári chýbajú základné informácie alebo dokumenty, alebo požadovaných 10,00 € nebolo správne zaplatených.
9. Konflikt záujmov – Sťažovateľ je riaditeľom, zamestnancom alebo hodnotiteľom Centra ADR.

Ak nejaké informácie chýbajú alebo sú nejasné, odporúčame vám ich odstrániť pred vydaním konečného rozhodnutia o neprípustnosti.

Ak platforma neodpovie do 20 dní, rozhodca stále vydá nezáväzné rozhodnutie založené výlučne na poskytnutých dôkazoch.

Áno. Môžete kedykoľvek odstúpiť pred vydaním rozhodnutia. Poplatok za analýzu vo výške 10 € nebude vrátený, ale ak platforma s vami následne dosiahne dohodu alebo akceptuje stanovisko osoby s rozhodovacou právomocou, bude stále povinná túto sumu vrátiť.

Prosím, ihneď nás informujte e-mailom na adrese ods@adrcenter.com . Osoba s rozhodovacou právomocou vydá stručné rozhodnutie o „ukončení/odstúpení“ a nie úplné stanovisko.

Ak platforma po podaní vašej sťažnosti vašu žiadosť v plnom rozsahu prijme alebo zruší svoje rozhodnutie, bude stále povinná vrátiť vám poplatok za analýzu vo výške 10 EUR a všetky primerané zdokumentované náklady, ktoré ste už vynaložili (článok 21 odsek 6 zákona o digitálnych službách).

Naše preskúmanie je 100 % založené na dokumentoch . Vymenovaná osoba s rozhodovacou právomocou porovnáva príslušné ustanovenia DSA, Podmienok, Pokynov pre komunitu a politík platformy v oblasti presadzovania práva, ako aj akékoľvek záväzné vnútroštátne alebo európske právne predpisy (napr. autorské práva, ohováranie, spotrebiteľské právo).

Počas procesu sa nekonajú žiadne stretnutia, telefonáty ani ústne pojednávania . Každé podanie, termín a správa prechádza cez náš zabezpečený systém správy prípadov (CMS), o ktorom budete informovaní e-mailom.

Očakávame, že ste nám v čase podania sťažnosti poskytli všetky informácie, ktoré máte k dispozícii .

Ak sa však po poskytnutí odpovede od platformy domnievate, že existujú užitočné informácie alebo dokumentácia, ktorú by sme mali zohľadniť pri vydaní rozhodnutia, môžete nám tieto údaje poslať e-mailom na adresu ods@adrcenter.com .

Všetky dokumenty, vyhlásenia a uznesenia zostávajú dôverné. Z dôvodu transparentnosti a štatistických účelov môže Centrum alternatívneho riešenia sporov zverejniť anonymizovanú verziu rozhodnutia, z ktorej budú odstránené všetky osobné údaje.