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Bienvenido al servicio de resolución extrajudicial de litigios entre usuarios y proveedores de plataformas en línea en virtud de la Digital Service Act (DSA)

ADR Center es un organismo europeo de resolución extrajudicial de litigios (ODS) en proceso de certificación de conformidad con el art. 21 del Reglamento (UE) 2022/2065 que opera en toda la Unión Europea.

Empieza por aquí: ¿contra qué plataforma quieres presentar una reclamación?

* Plataformas en línea y grandes motores de búsqueda supervisados por la Comisión Europea
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ADR ODS man using digital stuff

Por qué podrías necesitar de nosotros

Nuestra plataforma está diseñada para proporcionar un proceso de resolución alternativa de controversias (ADR) rápido, seguro e intuitivo para los usuarios de plataformas en línea en toda la Unión Europea.

Ofrecemos una solución rápida para cualquiera que considere que su perfil o la información publicada en plataformas en línea ha sido eliminada o restringida injustamente.
Nuestros mediadores expertos examinarán tu caso y te proporcionarán una resolución completa e imparcial.

Iniciar un reclamo ahora Descubre la Digital Service Act

Características del servicio proporcionado

Tipologie di controversie relative alle piattaforme online
Tipos de controversias relacionadas con las plataformas en línea

Examinamos las controversias que surgen entre los usuarios y las plataformas en línea con respecto a contenido ilegal, eliminación o desactivación del acceso a la información, suspensión o terminación de cuentas de usuarios, prestación de servicios y cualquier otra acción tomada por las plataformas en línea en relación con el contenido o las cuentas de usuarios.

Normativa di riferimento
Normativa de referencia

Todos los proveedores de plataformas en línea que ofrezcan servicios en la Unión Europea están obligados a proporcionar a los usuarios un procedimiento de resolución extrajudicial de controversias regulado por el artículo 21 de la Ley de Servicios Digitales (DSA) – Reglamento (UE) 2022/2065.

Decisori indipendenti e specializzati
Decisores independientes y especializados

Todos nuestros decisores son profesionales con más de 10 años de experiencia en la gestión de una amplia gama de controversias. Nos enorgullecemos de la integridad, independencia e imparcialidad de nuestro equipo, lo que garantiza una resolución justa de la controversia.

Decisioni che sei libero di accettare e promozione della conciliazione
Decisiones que eres libre de aceptar y promoción de la conciliación

Cualquier decisión tomada por nuestros decisores no será vinculante a menos que ambas partes la acepten. Esto ofrece la máxima flexibilidad para obtener una decisión equilibrada que represente una evaluación justa de los hechos de la controversia de manera rápida e imparcial. El usuario siempre puede dirigirse al tribunal competente incluso después de la decisión.

Promozione di un accordo conciliativo
Promoción de un acuerdo conciliatorio

El procedimiento gestionado por ADR Center promueve el intercambio de propuestas conciliatorias entre las partes. Si se llega a un acuerdo durante el curso del procedimiento, el decisor declara el caso resuelto por conciliación.

Nuestro Compromiso

La nostra esperienza
Nuestra Experiencia

Fundado en 1998, ADR Center cuenta con 27 años de experiencia en la gestión de más de 70,000 procedimientos de mediación en una amplia gama de sectores, incluidos los litigios de consumo, civiles y comerciales, lo que contribuye a la máxima competencia de nuestros decisores.

Spese di avvio di soli € 10 per gli utenti
Gastos de inicio de solo 10 € para los usuarios

Solicitamos a los usuarios un gasto de inicio de solo 10 € para presentar la solicitud. El resto de los costos para la gestión del procedimiento será cubierto por la plataforma en línea de acuerdo con la normativa europea.

Soluzione Rapide
Soluciones Rápidas

Nuestro procedimiento es fácil de seguir, completamente transparente y en línea. Las partes reciben una decisión sobre la controversia basada en las pruebas presentadas y la normativa relevante en un plazo de 90 días, totalmente en línea. Durante el transcurso del procedimiento, ADR Center promueve soluciones conciliatorias entre las partes.

3, sencillos, Step

1

Depósito en Línea

Envía fácilmente tu solicitud inicial y la documentación de soporte a través de nuestro portal en línea seguro. El proceso de depósito está guiado en cada etapa.

2

Interactúa con la Otra Parte

Interactúa con la otra parte a través de nuestro sistema en línea, diseñado para simplificar la comunicación bajo la guía de un decisor y mantener a todas las partes informadas sobre los avances. Durante el procedimiento, las partes pueden intercambiar propuestas conciliatorias.

2.1 Verificación de admisibilidad y nombramiento del Evaluador (aproximadamente 10 días)
2.2 Respuesta de la plataforma en línea (aproximadamente 20 días)
2.3 Intercambio adicional de declaraciones y documentos (aproximadamente 25 días)
3

Recibe una Decisión No Vinculante

Si las partes no alcanzan un acuerdo conciliatorio durante el procedimiento, el decisor emitirá una decisión no vinculante dentro de los 90 días siguientes al inicio del proceso.

(máximo 15 días)

Preguntas y respuestas

ADR Center es un organismo independiente autorizado conforme al artículo 21 de la Ley de Servicios Digitales (DSA). Cuando presenta una reclamación, un evaluador con experiencia estudia los hechos, escucha a ambas partes y emite una decisión escrita no vinculante.

Esta opinión tiene como objetivo guiar a las partes hacia una solución justa, pero ni usted ni la plataforma están legalmente obligados a seguirla.

Aceptamos disputas contra todas las plataformas que estén sujetas al artículo 21 de la Ley de Servicios Digitales (DSA). Estas incluyen, por ejemplo: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft.

Si no ve la plataforma contra la que planea presentar una reclamación, no se preocupe. Podemos aceptar y gestionar su reclamación siempre que esté dentro del ámbito de aplicación del DSA.

Puede impugnar cualquier medida adoptada por una plataforma en línea que afecte directamente a su presencia o contenido, por ejemplo:

  • eliminación o mantenimiento de una publicación, vídeo, foto o comentario específico;
  • suspensión, desactivación o degradación de una cuenta o página;
  • restricciones a la monetización o visibilidad;
  • rechazo a actuar ante una notificación de «contenido ilegal».

Estos son precisamente los ámbitos para los que los artículos 20 y 17 del DSA exigen un mecanismo de segunda revisión, y que el artículo 21 permite examinar a un organismo independiente como ODS.

Tenga en cuenta que los servicios de comunicación interpersonal (como el correo electrónico, los SMS o la VoIP) y las herramientas de almacenamiento (como los servicios en la nube) no entran en el concepto de plataforma en línea y no se puede presentar una reclamación contra ellos.

  • Contenido eliminado o bloqueado – Escenario típico: un vídeo corto se elimina por supuesto discurso de odio, pero el clip simplemente critica una política pública.
    • ¿Por qué es admisible? El artículo 17(1)(a) del DSA incluye la eliminación de contenidos generados por el usuario como acto susceptible de revisión una vez agotada la apelación interna.
  • Cuenta, página o canal suspendido/terminado – Ejemplo: el perfil de un jugador se cierra por “hacer trampa” cuando sólo utilizó herramientas dentro del juego.
    • ¿Por qué es admisible? La suspensión afecta directamente al acceso del usuario al servicio (art. 17(1)(b)).
  • Monetización o publicidad desactivada – Ejemplo: un creador pierde ingresos publicitarios porque la plataforma califica el clip como “desinformación médica”.
    • ¿Por qué es admisible? La pérdida de privilegios publicitarios se enmarca en la “restricción de pagos monetarios” (art. 17(1)(d)).
  • Negativa a actuar ante un aviso de ilegalidad – Ejemplo: usted denuncia un post que republica su foto con derechos de autor y la plataforma se niega a eliminarlo.
    • ¿Por qué es admisible? El artículo 21(1) permite expresamente a los usuarios impugnar la inacción cuando creen que el contenido es ilegal.
  • Comerciante en el marketplace suspendido – Ejemplo: una cuenta de vendedor verificada queda congelada tras fallar un nuevo paso de verificación de identidad.
    • ¿Por qué es admisible? Se trata nuevamente de una restricción de acceso; el comerciante es un “receptor del servicio”.

  • Fuera del ámbito material del DSA – Ejemplo: solicitarnos que ordenemos a una app de transporte que reembolse una tarifa por cancelación.
    • Razón: ¿Es la app una “plataforma en línea muy grande”? Quizás, pero el conflicto trata un pago contractual, no un acto de moderación de contenido.
  • Múltiples plataformas nombradas en un mismo expediente – Ejemplo: la misma reclamación impugna tanto una eliminación en TikTok como una suspensión en Instagram.
    • Razón: cada plataforma debe ser evaluada según sus propios términos; el Reglamento exige una única decisión impugnada claramente identificada.
  • Tipo de servicio incorrecto (comunicación interpersonal o hosting en la nube) – Ejemplo: correos privados bloqueados por un proveedor de e-mail.
    • Razón: el considerando 14 del DSA excluye los “servicios de comunicación interpersonal” de la definición de “plataforma en línea”.
  • Canal de apelación interna no utilizado primero – Ejemplo: el usuario presenta directamente sin pulsar “Solicitar revisión” en la plataforma.
    • Razón: el artículo 20 DSA y nuestras normas exigen un “sistema interno efectivo de gestión de quejas” como primer paso.
  • Ya resuelto por un tribunal u otra entidad ADR – Ejemplo: un tribunal nacional confirmó la misma eliminación y el usuario quiere que lo anulemos.
    • Razón: el artículo 21(4)(d) DSA prohíbe reabrir un asunto “pendiente ante un tribunal” o “ya resuelto”.
  • Plazo agotado – decisión con más de 12 meses – Ejemplo: cuenta desactivada en enero 2023; ninguna acción hasta marzo 2025.
    • Razón: nuestro reglamento establece un plazo de un año para que los hechos sigan siendo verificables.
  • Solicitudes manifiestamente infundadas o maliciosas – Ejemplo: usuario reenvía repetidamente el mismo enlace spam solo para generar disputas.
    • Razón: el artículo 21(4)(c) DSA permite rechazar quejas “manifiestamente infundadas” o destinadas a acosar la plataforma.
  • Presentación incompleta o tasa impagada – Ejemplo: faltan capturas obligatorias y falla el pago de 10 € con tarjeta.
    • Razón: no podemos iniciar el caso hasta que se cumplan los criterios de admisibilidad del art. 21(3) y nuestra tarifa.

Cualquier persona residente o establecida en la Unión Europea puede presentar un caso, ya sea una persona física, una empresa, una asociación o un organismo público.

Si actúa en nombre de otra persona, debe subir una carta de autorización simple o un poder notarial.

Haz clic en «Presentar una reclamación ahora» en la página de inicio, crea una cuenta segura y completa el formulario guiado. Se te pedirá que:

  1. identifiques la decisión de la plataforma que estás impugnando (por ejemplo, el número de referencia del aviso que recibiste);
  2. expliques por qué crees que la decisión es incorrecta y qué solución solicitas;
  3. proporciones el enlace del contenido problemático (URL de la cuenta bloqueada, enlace a publicaciones/vídeos, etc.);
  4. subas cualquier prueba (capturas de pantalla, URLs, correspondencia, documentos de identidad si es necesario);
  5. pagues la tasa de análisis de 10 € para activar el expediente.

El formulario en línea se puede completar en cualquiera de los siguientes idiomas: inglés, italiano, búlgaro, croata, neerlandés, francés, alemán, griego, húngaro, letón, lituano, polaco, portugués, rumano, eslovaco y español.

Al presentar tu reclamación, pagas una tasa de análisis de 10 €.

La tasa cubre:

  • el registro de tu expediente, una comprobación inicial de admisibilidad y el primer análisis jurídico del Evaluador ;
  • No es una “tasa por ganar”. Pagarla no implica que tu reclamación sea admisible, que tengas automáticamente la razón o que la plataforma deba cumplir tu solicitud ;
  • Si la decisión final te da total o parcialmente la razón, la plataforma está obligada a reembolsarte estos 10 € y cualquier otro gasto razonable y documentado (por ejemplo, traducción o abogado, cuyos gastos puedan ser justificados con pruebas pertinentes) ;
  • Si tu reclamación es declarada inadmisible o la decisión no te favorece, los 10 € no son reembolsables porque el análisis ya ha sido realizado.

  1. Comprobación de admisibilidad – Primero verificaremos que la reclamación cumpla con los criterios de admisibilidad (enumerados a continuación).
  2. Notificación – A continuación, la plataforma recibirá su reclamación y los documentos de respaldo a través de un canal dedicado; deberá responder en un plazo de 20 días.
  3. Intercambio de comentarios – El Decisor podrá hacer preguntas aclaratorias a ambas partes.
  4. Redacción – El Decisor analizará todo el material, aplicará el DSA y las normas propias de la plataforma, y redactará el dictamen.
  5. Decisión – Recibirá una decisión escrita no vinculante en formato PDF. Si la plataforma no responde, el Decisor continuará basándose en las pruebas que usted haya proporcionado.

La decisión del Decisor expresa una opinión independiente sobre si la plataforma actuó conforme al DSA y a sus propios términos de servicio. Tiene un valor persuasivo, pero no tiene poder vinculante: la plataforma puede cumplirla voluntariamente, negociar una solución alternativa contigo o simplemente negarse a seguirla.

Si necesitas una orden ejecutiva, debes acudir a un tribunal. Nuestras decisiones no son ejecutivas y ADR Center no es responsable si las plataformas no las acatan.

  • Los casos estándar se resuelven en un plazo de 90 días desde la presentación completa del expediente.
  • Los casos complejos pueden extenderse una sola vez, hasta un máximo de 180 días; se te informará previamente si esto sucede.

Durante el procedimiento, podemos ponernos en contacto contigo a través de nuestro Sistema de Gestión de Casos (CMS). Recibirás un correo electrónico en la dirección que nos proporcionaste cada vez que intentemos contactarte a través del CMS. Para ver nuestros mensajes, accede al CMS siguiendo las instrucciones que aparecen en el sitio web.

Una presentación será rechazada y se retendrán los 10 € si se aplica alguna de las siguientes situaciones:

  1. Fuera del ámbito del DSA – el problema no se refiere a la eliminación de contenido, suspensión de cuenta, límites de monetización u otra acción de la plataforma cubierta por el DSA.
  2. Múltiples plataformas mencionadas – una sola reclamación debe referirse a una sola plataforma.
  3. Tipo de servicio incorrecto – el servicio en cuestión no es una “plataforma en línea” según el DSA.
  4. Canal interno no utilizado – no ha agotado aún el sistema de reclamaciones interno requerido por el artículo 20 del DSA, o ese proceso aún está en curso.
  5. Decidido anteriormente – el mismo litigio ha sido resuelto por un tribunal u otro organismo ADR, o hay un proceso judicial pendiente.
  6. Plazo vencido – el hecho objeto de su reclamación ocurrió hace más de 12 meses.
  7. Comportamiento de mala fe – por ejemplo, presentaciones repetidas abusivas o publicación intencionada de contenido ilegal solo para generar costes a la plataforma.
  8. Presentación incompleta o tasa no pagada – el formulario carece de información o documentos esenciales, o no se pagaron los 10 €.
  9. Conflicto de intereses – el reclamante es director, empleado o evaluador del ADR Center.

Si falta algo o no está claro, normalmente le invitaremos a corregir el problema en un plazo corto antes de dictar una decisión final de inadmisibilidad.

Si la plataforma no responde dentro de los 20 días, el Decisor emitirá una decisión no vinculante basada únicamente en las pruebas proporcionadas.

Sí. Puedes retirarlo en cualquier momento antes de que se emita la decisión. La tarifa de análisis de 10 € no se devolverá, pero si la plataforma se pone de acuerdo contigo o acepta la opinión del decisor, deberá reembolsarte dicho importe.

Infórmanos inmediatamente por correo electrónico a ods@adrcenter.com. El Decisor emitirá una breve decisión de “resolución/retirada” en lugar de un dictamen completo.

Si la plataforma acepta su solicitud en su totalidad o revoca su decisión después de que le hayamos presentado su queja, la plataforma seguirá estando obligada a reembolsar la tarifa de análisis de 10 € y cualquier coste razonable documentado que ya haya incurrido (Artículo 21, párrafo 6, DSA).

Nuestra revisión se basa 100% en documentos. El Decisionista designado compara las disposiciones pertinentes del DSA, los Términos, las Directrices de la Comunidad y las políticas de aplicación de la plataforma, así como cualquier legislación nacional o de la UE obligatoria (por ejemplo, derechos de autor, difamación, derecho de los consumidores).

No se prevén reuniones ni llamadas, ni audiencias orales durante el proceso. Cada envío, vencimiento y mensaje viaja a través de nuestro Sistema de Gestión de Casos (CMS) seguro, del que se le notificará por correo electrónico.

Esperamos que nos hayas facilitado toda la información de que dispones en el momento de presentar la reclamación.

Sin embargo, si después de que la plataforma haya proporcionado su respuesta consideras que hay información o documentación útil que deberíamos considerar para la emisión de la decisión, puedes enviar estos datos por correo electrónico a ods@adrcenter.com.

Todos los documentos, declaraciones y resoluciones son confidenciales. Por razones de transparencia y fines estadísticos, ADR Center puede publicar una versión anónima de la decisión, con todos los datos personales eliminados.


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Servicio para plataformas online

Cumple con el Reglamento (UE) 2022/2065 - Digital Services Act, que exige ofrecer un servicio de resolución extrajudicial de controversias a tus usuarios.

Nuestra plataforma garantiza un servicio de resolución de controversias de la más alta calidad, confiando en mediadores expertos para ofrecer soluciones rápidas, imparciales y totalmente seguras. Nos comprometemos a brindar una experiencia sencilla y profesional, asegurando la máxima atención a cada caso individual.

La Activación inmediata te permite cumplir rápidamente con el Digital Services Act y además ofrecer a tus usuarios el mejor servicio posible.

Costes y contacto
La información presente se ha traducido parcialmente de forma automática. Nos disculpamos por cualquier inexactitud y te agradecemos tu comprensión.
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