Bienvenido al servicio de resolución extrajudicial de litigios entre usuarios y proveedores de plataformas en línea en virtud de la Digital Service Act (DSA)

El Centro de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) es un organismo independiente autorizado por el Artículo 21 de la Ley de Servicios Digitales (DSA). Su objetivo es resolver disputas de forma no vinculante entre usuarios residentes en la Unión Europea y plataformas en línea que distribuyen contenido digital. Al presentar una queja, un evaluador experto analiza los hechos, revisa las posturas presentadas por ambas partes y emite una decisión por escrito no vinculante .

Esta opinión tiene como objetivo orientar a las partes hacia una resolución justa, pero ni usted ni la plataforma están legalmente obligados a seguir la decisión emitida en el caso y no podemos obligar a nadie a cumplirla.

Aceptamos disputas contra todas las plataformas sujetas al Artículo 21 de la Ley de Servicios Digitales (DSA). Estas incluyen, por ejemplo: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord y Tinder.
Si no encuentra en la lista la plataforma contra la que desea presentar una queja, no se preocupe. Aun así, podríamos aceptar y procesar su denuncia, siempre que se ajuste al ámbito de aplicación de la DSA, es decir, que se trate de una plataforma en línea diseñada para difundir contenido generado por los usuarios a un público amplio.

Podrás impugnar cualquier medida de una plataforma en línea que afecte directamente a tu presencia en línea o a tu contenido digital, por ejemplo:

• eliminación o “dejar” una publicación, vídeo, foto o comentario específico;
• suspensión, desactivación o degradación de una cuenta o página;
• restricciones a la monetización o visibilidad;
• negativa a actuar sobre una notificación de “contenido ilegal”.

Éstas son exactamente las áreas para las cuales los artículos 20 y 17 de la DSA exigen un mecanismo de segunda revisión, y que el artículo 21 permite que un organismo independiente como el ODS examine.

Tenga en cuenta que los servicios de comunicación interpersonal (como el correo electrónico, SMS o VoIP), las herramientas de almacenamiento (como los servicios de almacenamiento en la nube) y las cuestiones de pago puramente contractuales quedan fuera del concepto de plataforma en línea y no es admisible presentar una queja contra ellos.

• Contenido eliminado o bloqueado : escenario típico: se elimina un video corto por presunto discurso de odio, pero en realidad el material simplemente critica la política pública.
  ¿Por qué es admisible? El artículo 17(1)(a) de la DSA establece que la eliminación de contenido generado por el usuario es una acción sujeta a revisión una vez agotado el recurso interno de la plataforma.
• Cuenta, página o canal suspendido/cerrado : ejemplo: se cierra el perfil de un jugador por “hacer trampa” cuando en realidad solo estaba usando herramientas del juego.
  ¿Por qué es admisible? La suspensión afecta directamente el acceso del usuario al servicio (art. 17(1)(b)).
• Monetización o publicidad deshabilitada : Ejemplo: un creador pierde ingresos publicitarios porque la plataforma marca el video como “desinformación médica”.
  ¿Por qué es admisible? La pérdida de privilegios publicitarios se enmarca en la «restricción de pagos monetarios» (art. 17(1)(d)).
• Negarse a actuar ante un informe de infracción : ejemplo: informa una publicación que republica su foto protegida por derechos de autor y la plataforma se niega a eliminarla.
  ¿Por qué es admisible? El artículo 21(1) permite expresamente a los usuarios impugnar la inacción de la plataforma cuando consideren que el contenido es ilegal.
• Vendedor del Marketplace suspendido : ejemplo: la cuenta de un vendedor verificado se bloquea después de fallar un nuevo paso de verificación de identidad.
  ¿Por qué es esto permisible? Se trata, nuevamente, de una restricción de acceso; el vendedor es, en efecto, un "destinatario del servicio".

• Fuera del alcance material de la DSA – Ejemplo: solicitar a una aplicación de transporte que le reembolse una tarifa de cancelación.
  Razón: ¿Podría la aplicación ser una "gran plataforma en línea"? Quizás, pero la disputa se refiere a un pago contractual, no a una ley de moderación de contenido. Los organismos del ODS no tienen jurisdicción para decidir sobre estas cuestiones de pago.
• Varias plataformas nombradas en la misma queja – Ejemplo: La misma queja cuestiona tanto la eliminación en TikTok como la suspensión en Instagram.
  Motivo: Cada plataforma debe evaluarse según sus propios Términos; las Reglas exigen una única decisión impugnada claramente identificada. En este caso, puede presentar dos quejas por separado: una por cada plataforma con la que tuvo dificultades.
• Servicio incorrecto (comunicación personal o alojamiento en la nube) : Ejemplo: correos electrónicos privados bloqueados por un proveedor de correo electrónico.
  Motivo: El considerando 14 de la DSA excluye los «servicios de comunicación interpersonal» de la definición de «plataforma en línea». Dado que los servicios de correo electrónico o almacenamiento en la nube no están abiertos al público, quedan fuera de nuestra jurisdicción y no podemos emitir resoluciones en tales casos.
• No utilizar el canal de apelación interno – Ejemplo: Un usuario presenta una queja directamente con nosotros sin hacer clic primero en “Solicitar revisión” dentro de la plataforma.
  Razón: El artículo 20 de la DSA y nuestro Reglamento exigen que el primer paso sea un "sistema eficaz de gestión interna de quejas".
• Ya decidido por un tribunal o un organismo de ODR – Ejemplo: Un tribunal nacional ha confirmado la misma decisión de expulsión y usted nos solicita que la revoquemos.
  Motivo: El artículo 21(4)(d) de la Ley de Solución de Diferencias (DSA) nos prohíbe revisar un asunto que esté pendiente ante un tribunal o ya resuelto. Lo mismo aplica si un Centro de Solución de Diferencias (RAL) u otro organismo de Solución de Diferencias en Línea (RLD) ya ha emitido una decisión: en ese caso, no podemos aceptar la reclamación como admisible según nuestro Reglamento.
• Fuera de tiempo – Decisión con más de 12 meses de antigüedad – Ejemplo: Cuenta deshabilitada en enero de 2023; no se tomaron medidas hasta marzo de 2025.
  Razón: Nuestro Reglamento establece un plazo de un año para que los hechos sigan siendo verificables.
• Quejas manifiestamente infundadas o vejatorias – Ejemplo: Un usuario publica repetidamente el mismo enlace spam solo para generar controversia.
  Motivo: El artículo 21(4)(c) de la DSA permite a los organismos rechazar quejas que sean “manifiestamente infundadas” o que tengan como objetivo acosar a la plataforma.

Cualquier persona que resida o tenga su sede en la Unión Europea puede presentar un caso, ya sea como particular, empresa, asociación o entidad pública. Tenga en cuenta que no es necesario ser ciudadano de un Estado miembro de la Unión Europea, siempre que pueda demostrar residencia permanente en la UE.

Sí, es perfectamente posible presentar una reclamación en nombre de otra persona o entidad.

Sin embargo, tenga en cuenta que, si actúa en nombre de otra persona, debe cargar una carta de autorización simple o un poder notarial que lo demuestre.

Haga clic en “ Iniciar un reclamo ahora ” en la página de inicio, cree una cuenta segura y complete el formulario guiado.

Se le pedirá que:

1. identificar la decisión de la plataforma que estás impugnando (por ejemplo, el número de referencia en la notificación que recibiste);
2. Explique por qué cree que la decisión es incorrecta y qué solución desea;
3. proporcionar el enlace al contenido problemático (URL de la cuenta bloqueada, enlace a las publicaciones/videos, etc.);
4. Sube cualquier evidencia (capturas de pantalla, URL, correspondencia, documentos de identificación si es relevante).

El formulario en línea se puede completar en uno de los siguientes idiomas: inglés, italiano, búlgaro, croata, holandés, francés, alemán, griego, húngaro, letón, lituano, polaco, portugués, rumano, eslovaco y español.

1. Verificación de elegibilidad : primero verificamos que su reclamo cumpla con los criterios de elegibilidad (enumerados a continuación).
2. Notificación : la plataforma recibirá su queja y los documentos de respaldo a través de un canal dedicado; deberá responder dentro de los 20 días.
3. Intercambio de comentarios : el tomador de decisiones puede hacer preguntas detalladas a ambas partes.
4. Redacción – El Evaluador analiza todo el material, aplica el DSA y las reglas de la plataforma y redacta la opinión.
5. Decisión : Recibirá una decisión por escrito, no vinculante, en formato PDF. Si la plataforma no responde, el evaluador tomará una decisión basándose en sus pruebas.

La decisión del Evaluador expresa una opinión independiente sobre si la plataforma ha actuado en cumplimiento de la DSA y sus propios términos de servicio. Tiene un efecto persuasivo, pero no coercitivo : la plataforma puede decidir cumplir voluntariamente, negociar una solución alternativa con usted o simplemente negarse a seguirla.
Si necesita una orden de ejecución, deberá acudir a los tribunales. Nuestras decisiones no son ejecutables y el Centro de ADR no se responsabiliza si las plataformas las incumplen .

• Los casos estándar se concluyen dentro de los 90 días siguientes a la presentación de una queja completa.
• Los casos complejos sólo se pueden extender una vez, hasta 180 días ; se le notificará con antelación si esto sucede.

Durante el proceso, es posible que nos comuniquemos con usted a través de nuestro Sistema de Gestión de Casos (CMS).

Recibirás correos electrónicos en la dirección que proporcionaste cada vez que intentemos comunicarnos a través del CMS. Para ver nuestros mensajes, inicia sesión en el CMS.

Una reclamación será rechazada si se da alguna de las siguientes situaciones:

1. Fuera del alcance de la DSA : el problema no implica eliminación de contenido, suspensión de cuentas, límites de monetización u otra acción de la plataforma cubierta por la DSA.
2. Se nombran varias plataformas : una queja debe referirse solo a una plataforma.
3. Tipo de servicio incorrecto : el servicio denunciado no es una “plataforma en línea” en el sentido de la DSA.
4. Canal interno no utilizado : aún no ha completado el sistema de quejas internas de la plataforma requerido por el Artículo 20 DSA, o este proceso interno aún está en curso.
5. Decidido ya emitido – la misma disputa ya ha sido resuelta por un tribunal, por nosotros (Centro ADR) o por otro organismo del ODS, o hay procedimientos legales pendientes sobre el fondo.
6. Fuera de Tiempo – El evento objeto de la queja ocurrió hace más de 12 meses.
7. Conducta de mala fe , como envíos repetidos y acosadores o publicación intencional de contenido ilegal con el único fin de generar costos para la plataforma.
8. Envío incompleto : al formulario le falta información o documentos esenciales.
9. Conflicto de intereses : El reclamante es director, empleado o evaluador del Centro ADR.

Si falta algo o no está claro, generalmente le solicitaremos que corrija el problema poco tiempo antes de emitir la decisión final de inadmisibilidad.

Si la plataforma no responde dentro de 20 días, el Evaluador aún emitirá una decisión no vinculante basada únicamente en la evidencia que usted proporcione, dentro de los 90 días a partir de la fecha en que presentó su queja (o dentro de los 180 días si el caso es complejo).

Sí. Puede retirar su queja en cualquier momento antes de que se emita la decisión. Para ello, simplemente envíenos un correo electrónico a ods@adrcenter.com.

Por favor, notifíquenos de inmediato por correo electrónico a ods@adrcenter.com. El evaluador emitirá una decisión breve de "resuelto/retirado" en lugar de una opinión completa.

Nuestra revisión se basa íntegramente en documentos . El asesor designado compara las disposiciones pertinentes de la DSA, las Condiciones de la Plataforma, las Directrices de la Comunidad y las políticas de cumplimiento, así como cualquier normativa nacional o de la UE de obligado cumplimiento (p. ej., derechos de autor, difamación y legislación del consumidor).

No hay reuniones, llamadas ni audiencias orales durante el proceso . Todas las presentaciones, plazos y mensajes se procesan a través de nuestro Sistema de Gestión de Casos (CMS) seguro, del cual se le notificará por correo electrónico.

Esperamos que nos haya proporcionado toda la información que tenía al presentar su queja. Sin embargo, si, después de la respuesta de la plataforma, considera que hay información o documentos útiles para tomar en cuenta al emitir la decisión, puede enviarlos por correo electrónico a ods@adrcenter.com.

Todos los documentos, declaraciones y resoluciones son confidenciales. Por motivos de transparencia y estadísticos, el Centro ADR podrá publicar una versión anónima de la decisión, sin incluir ningún dato personal.

Sí. Según el Artículo 21(1) de la DSA, puede presentar una queja ante un organismo del ODS si la plataforma no responde dentro de un plazo razonable tras su queja interna. Asegúrese de incluir pruebas de su queja (por ejemplo, una captura de pantalla o una confirmación automática).

Sí. Puedes impugnar la decisión incluso si el contenido ya no es visible o si la cuenta ha sido desactivada. Lo importante es la legalidad de las acciones de la plataforma y si cumplió con sus propias normas y la DSA.

Si ya solicitaste a la plataforma que eliminara el contenido y esta no lo ha hecho, aún puedes presentar una queja sobre la negativa de la plataforma a eliminarlo, incluso si el autor es anónimo. Las plataformas están obligadas a tomar medidas cuando se denuncia contenido ilegal, independientemente de la identidad del autor.

En general, la decisión de la plataforma debe afectarte directamente. Si el contenido afecta a otra persona, esta será responsable de presentar la queja, a menos que tengas autorización legal para actuar en su nombre.

El Evaluador basará la decisión en la versión de los Términos y Pautas de la Comunidad vigente en el momento en que la plataforma tomó la decisión en disputa.

Si no recibiste un número de referencia cuando la plataforma tomó su decisión (por ejemplo, cuando se eliminó tu contenido o se desactivó tu cuenta), no te preocupes. Aún puedes presentar una queja. Simplemente proporciona otra evidencia que nos ayude a identificar la decisión de la plataforma que impugnas, como una captura de pantalla del mensaje que recibiste, un correo electrónico de la plataforma o una copia de tu apelación.

Una vez resuelta la admisibilidad de una reclamación, se cierra el caso y se comunica la decisión tanto al Usuario como a la Plataforma.

El Centro de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) no tiene la autoridad para hacer cumplir sus decisiones ni para garantizar que la Plataforma las implemente. Presentar una queja adicional al Centro de ADR por incumplimiento de la Plataforma no se considerará admisible. Sin embargo, incluso si el Centro de ADR u otro organismo de la ODS emite una decisión, usted puede presentar el asunto ante el tribunal competente, cuya decisión será vinculante y ejecutable .

El único reembolso que podemos conceder corresponde a los costes documentados incurridos durante la participación en el procedimiento de resolución alternativa de disputas. Esto se debe a que el procedimiento del Artículo 21 de la LSD está diseñado para gestionar las solicitudes de forma rápida y eficiente, con un alcance limitado, y no sustituye la función de los tribunales como instancias decisorias. Cualquier reclamación de indemnización relacionada con el daño que usted considere haber sufrido debe presentarse ante el tribunal competente.