Witamy w usłudze pozasądowego rozstrzygania sporów między użytkownikami a dostawcami platform internetowych zgodnie z Aktem o Usługach Cyfrowych (DSA)

Centrum ADR to niezależny organ upoważniony na mocy art. 21 Ustawy o Usługach Cyfrowych (DSA). Jego celem jest rozstrzyganie sporów w sposób niewiążący między użytkownikami zamieszkałymi w Unii Europejskiej a platformami internetowymi rozpowszechniającymi treści cyfrowe. Po złożeniu skargi, ekspert analizuje fakty, weryfikuje pisemne stanowiska obu stron i wydaje niewiążącą pisemną decyzję .

Niniejsza opinia ma na celu pomóc stronom w osiągnięciu sprawiedliwego rozwiązania, jednak ani Ty, ani platforma nie macie prawnego obowiązku stosowania się do decyzji wydanej w tej sprawie. Nie możemy nikogo zmusić do jej przestrzegania.

Przyjmujemy spory ze wszystkimi platformami podlegającymi art. 21 Ustawy o usługach cyfrowych (DSA). Należą do nich na przykład: Facebook, Instagram, Google Play, Mapy Google, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord i Tinder.
Jeśli na liście nie ma platformy, na którą chcesz złożyć skargę, nie martw się. Nadal możemy przyjąć i rozpatrzyć Twoje zgłoszenie, o ile mieści się ono w zakresie ustawy DSA, co oznacza, że jest to platforma internetowa przeznaczona do rozpowszechniania treści tworzonych przez użytkowników wśród szerokiego grona odbiorców.

Możesz zakwestionować wszelkie środki zastosowane przez platformę internetową, które bezpośrednio wpływają na Twoją obecność online lub Twoje treści cyfrowe, na przykład:

• usunięcie lub „pominięcie” konkretnego wpisu, filmu, zdjęcia lub komentarza;
• zawieszenie, wyłączenie lub obniżenie wersji konta lub strony;
• ograniczenia dotyczące monetyzacji lub widoczności;
• odmowa podjęcia działań w odpowiedzi na zawiadomienie o „nielegalnej treści”.

To właśnie te obszary wymagają mechanizmu ponownej kontroli na mocy artykułu 20 i artykułu 17 ustawy DSA, a artykuł 21 pozwala na ich zbadanie przez niezależny organ, taki jak ODS.

Należy pamiętać, że usługi komunikacji interpersonalnej (takie jak poczta e-mail, SMS czy VoIP), narzędzia do przechowywania danych (takie jak usługi przechowywania danych w chmurze) oraz kwestie płatności o charakterze czysto umownym wykraczają poza koncepcję platformy internetowej i składanie wobec nich skarg jest niedopuszczalne.

• Treść usunięta lub zablokowana – typowy scenariusz: krótki film zostaje usunięty z powodu domniemanej mowy nienawiści, ale w rzeczywistości nagranie jedynie krytykuje politykę publiczną.
  Dlaczego jest to dozwolone? Artykuł 17(1)(a) ustawy DSA wymienia usunięcie treści tworzonych przez użytkowników jako działanie podlegające rozpatrzeniu po wyczerpaniu możliwości odwołania się platformy.
• Zawieszone/zamknięte konto, strona lub kanał – przykład: profil gracza zostaje zamknięty z powodu „oszukiwania”, podczas gdy w rzeczywistości gracz korzystał jedynie z narzędzi gry.
  Dlaczego jest to dopuszczalne? Zawieszenie ma bezpośredni wpływ na dostęp użytkownika do usługi (art. 17 ust. 1 lit. b).
• Monetyzacja lub reklamy wyłączone – przykład: twórca traci przychody z reklam, ponieważ platforma oznaczyła film jako „dezinformację medyczną”.
  Dlaczego jest to dopuszczalne? Utrata prawa do reklamy mieści się w ramach „ograniczenia świadczeń pieniężnych” (art. 17 ust. 1 lit. d).
• Odmowa podjęcia działań po otrzymaniu zgłoszenia naruszenia – Przykład: Zgłaszasz post, który ponownie publikuje Twoje zdjęcie chronione prawem autorskim, a platforma odmawia jego usunięcia.
  Dlaczego jest to dozwolone? Artykuł 21(1) wyraźnie pozwala użytkownikom kwestionować bezczynność platformy, jeśli uważają, że treść jest niezgodna z prawem.
• Zawieszony sprzedawca na platformie handlowej – przykład: konto zweryfikowanego sprzedawcy zostaje zablokowane po nieudanym etapie weryfikacji tożsamości.
  Dlaczego jest to dozwolone? To znowu ograniczenie dostępu; sprzedawca jest w istocie „odbiorcą usługi”.

• Poza zakresem przedmiotowym DSA – Przykład: prośba o zamówienie aplikacji do przewozu osób w celu zwrotu opłaty za anulowanie.
  Powód: Czy aplikacja może być „dużą platformą internetową”? Być może, ale spór dotyczy płatności umownej, a nie ustawy o moderacji treści. Organy ODS nie mają jurysdykcji do rozstrzygania takich kwestii płatności.
• W tej samej skardze wymieniono wiele platform – przykład: Ta sama skarga kwestionuje zarówno usunięcie na TikToku, jak i zawieszenie na Instagramie.
  Powód: Każda platforma musi być oceniana zgodnie z własnymi Warunkami; Regulamin wymaga jednej, jasno określonej decyzji kwestionującej. W takim przypadku możesz złożyć dwie oddzielne skargi – po jednej dla każdej z platform, z którymi wystąpiły problemy.
• Nieprawidłowa usługa (komunikacja osobista lub hosting w chmurze) – przykład: prywatne wiadomości e-mail zablokowane przez dostawcę poczty elektronicznej.
  Uzasadnienie: Motyw 14 ustawy DSA wyklucza „usługi komunikacji interpersonalnej” z definicji „platformy internetowej”. Ponieważ usługi poczty elektronicznej i przechowywania danych w chmurze nie są ogólnodostępne, nie podlegają naszej jurysdykcji i nie możemy wydawać orzeczeń w takich sprawach.
• Niewykorzystanie wewnętrznego kanału odwoławczego – przykład: użytkownik składa skargę bezpośrednio do nas, nie klikając najpierw opcji „Poproś o rozpatrzenie” na platformie.
  Powód: Artykuł 20 ustawy DSA oraz nasze przepisy wymagają, aby pierwszym krokiem było stworzenie „skutecznego wewnętrznego systemu zarządzania skargami”.
• Już wydane przez sąd lub organ ODR – Przykład: Sąd krajowy podtrzymał tę samą decyzję o wydaleniu, a Ty wnosisz do nas o jej uchylenie.
  Uzasadnienie: Artykuł 21(4)(d) ustawy DSA zabrania nam rozpatrywania sprawy, która jest „w toku przed sądem” lub „już rozstrzygnięta”. To samo dotyczy sytuacji, gdy Centrum ADR lub inny podmiot ODR wydał już decyzję: w takim przypadku nie możemy uznać skargi za dopuszczalną na podstawie naszego Regulaminu.
• Po terminie – decyzja starsza niż 12 miesięcy – przykład: konto wyłączone w styczniu 2023 r.; do marca 2025 r. nie podjęto żadnych działań.
  Powód: Nasz Regulamin ustala roczny termin, tak aby fakty pozostały możliwe do zweryfikowania.
• Oczywiste, bezpodstawne lub złośliwe skargi – przykład: użytkownik wielokrotnie udostępnia ten sam link spamowy tylko po to, by wywołać kontrowersje.
  Powód: Artykuł 21(4)(c) ustawy o usługach cyfrowych pozwala organom odrzucić skargi, które są „oczywiście bezpodstawne” lub mają na celu nękanie platformy.

Każdy, kto mieszka lub ma siedzibę w Unii Europejskiej, może złożyć wniosek, niezależnie od tego, czy jest osobą fizyczną, firmą, stowarzyszeniem, czy podmiotem publicznym. Należy pamiętać, że nie jest konieczne posiadanie obywatelstwa państwa członkowskiego Unii Europejskiej, pod warunkiem, że można wykazać stałe miejsce zamieszkania w UE.

Tak, możliwe jest złożenie skargi w imieniu innej osoby lub podmiotu.

Należy jednak zauważyć, że jeśli działasz w imieniu kogoś innego, musisz przesłać zwykłe upoważnienie lub pełnomocnictwo, które to potwierdza.

Kliknij „ Złóż wniosek teraz ” na stronie głównej, załóż bezpieczne konto i wypełnij formularz z instrukcjami.

Zostaniesz poproszony o:

1. podaj decyzję platformy, którą kwestionujesz (np. numer referencyjny w otrzymanym zawiadomieniu);
2. wyjaśnij, dlaczego uważasz, że decyzja jest błędna i jakiego rozwiązania oczekujesz;
3. podaj link do problematycznej treści (adres URL zablokowanego konta, link do postów/filmów itp.);
4. Prześlij wszelkie dowody (zrzuty ekranu, adresy URL, korespondencję, dokumenty tożsamości, jeśli dotyczy).

Formularz internetowy można wypełnić w jednym z następujących języków: angielskim, włoskim, bułgarskim, chorwackim, holenderskim, francuskim, niemieckim, greckim, węgierskim, łotewskim, litewskim, polskim, portugalskim, rumuńskim, słowackim i hiszpańskim.

1. Weryfikacja kwalifikowalności – najpierw sprawdzamy, czy Twój wniosek spełnia kryteria kwalifikowalności (wymienione poniżej).
2. Powiadomienie – platforma otrzyma Twoją skargę i dokumenty ją potwierdzające za pośrednictwem specjalnego kanału i musi odpowiedzieć w ciągu 20 dni.
3. Wymiana komentarzy – osoba podejmująca decyzję może zadać obu stronom szczegółowe pytania.
4. Sporządzanie opinii – Ewaluator analizuje cały materiał, stosuje DSA i zasady platformy oraz sporządza opinię.
5. Decyzja – Otrzymasz niewiążącą pisemną decyzję w formacie PDF. Jeśli platforma w ogóle nie odpowie, Ewaluator i tak podejmie decyzję na podstawie Twoich dowodów.

Decyzja Ewaluatora wyraża niezależną opinię na temat tego, czy platforma działała zgodnie z ustawą DSA i własnymi warunkami świadczenia usług. Ma ona charakter perswazyjny, ale nie przymuszający : platforma może dobrowolnie zastosować się do decyzji, wynegocjować z Tobą alternatywne rozwiązanie lub po prostu odmówić jej przestrzegania.
Jeśli potrzebujesz nakazu egzekucyjnego, musisz zwrócić się do sądu. Nasze decyzje nie podlegają wykonaniu, a ADR Center nie ponosi odpowiedzialności za nieprzestrzeganie ich przez platformy .

• Standardowe sprawy zostają zakończone w ciągu 90 dni od złożenia kompletnej skargi.
• W przypadku skomplikowanych przypadków termin przedłużenia może zostać przedłużony tylko raz, maksymalnie do 180 dni ; w takim przypadku zostaniesz o tym powiadomiony z wyprzedzeniem.

W trakcie tego procesu możemy się z Tobą skontaktować za pośrednictwem naszego Systemu Zarządzania Sprawami (CMS).

Za każdym razem, gdy spróbujemy się z Tobą skontaktować przez CMS, otrzymasz wiadomości e-mail na podany adres. Aby wyświetlić nasze wiadomości, zaloguj się do CMS.

Skarga zostanie odrzucona, jeżeli wystąpi którakolwiek z poniższych sytuacji:

1. Poza zakresem DSA – Problem nie dotyczy usuwania treści, zawieszenia konta, ograniczeń monetyzacji ani innych działań platformy objętych DSA.
2. Wskazano wiele platform – skarga może dotyczyć tylko jednej platformy.
3. Nieprawidłowy rodzaj usługi – usługa, na którą złożono skargę, nie jest „platformą internetową” w rozumieniu DSA.
4. Nie wykorzystano kanału wewnętrznego – nie ukończono jeszcze wewnętrznego systemu składania skarg platformy wymaganego na mocy artykułu 20 ustawy o usługach cyfrowych lub ten wewnętrzny proces jest nadal w toku.
5. Decyzja już podjęta – ten sam spór został już rozstrzygnięty przez sąd, przez nas (Centrum ADR) lub przez inny organ ODS, lub toczy się postępowanie prawne co do istoty sprawy.
6. Poza czasem – zdarzenie będące przedmiotem skargi miało miejsce ponad 12 miesięcy temu.
7. Działanie w złej wierze – takie jak wielokrotne i nękające przesyłanie treści lub celowe publikowanie treści niezgodnych z prawem wyłącznie w celu generowania kosztów dla platformy.
8. Niekompletne przesłanie – w formularzu brakuje istotnych informacji lub dokumentów.
9. Konflikt interesów – osoba składająca skargę jest dyrektorem, pracownikiem lub ewaluatorem ADR Center.

Jeśli czegoś brakuje lub jest to niejasne, zazwyczaj wezwiemy Cię do poprawienia problemu w krótkim czasie przed wydaniem ostatecznej decyzji o niedopuszczalności.

Jeżeli platforma nie odpowie w ciągu 20 dni, Ewaluator wyda niewiążącą decyzję opartą wyłącznie na dostarczonych przez Ciebie dowodach w ciągu 90 dni od daty złożenia skargi (lub w ciągu 180 dni, jeśli sprawa jest złożona).

Tak. Możesz wycofać swoją skargę w dowolnym momencie przed wydaniem decyzji. Aby to zrobić, wystarczy wysłać do nas wiadomość e-mail na adres ods@adrcenter.com.

Prosimy o niezwłoczne powiadomienie nas e-mailem na adres ods@adrcenter.com. Ewaluator wyda krótką decyzję o treści „rozstrzygnięte/wycofane”, a nie pełną opinię.

Nasza ocena opiera się wyłącznie na dokumentacji . Wyznaczony Asesor porównuje odpowiednie postanowienia DSA, Regulaminu Platformy, Wytycznych Społeczności oraz polityki egzekwowania, a także wszelkie obowiązkowe przepisy krajowe lub unijne (np. dotyczące praw autorskich, zniesławienia, prawa konsumenckiego).

W trakcie procesu nie odbywają się żadne spotkania, rozmowy telefoniczne ani rozprawy ustne . Wszystkie wnioski, terminy i wiadomości są przetwarzane za pośrednictwem naszego bezpiecznego Systemu Zarządzania Sprawami (CMS), o którym zostaną Państwo powiadomieni e-mailem.

Oczekujemy, że przekażesz nam wszystkie informacje, którymi dysponowałeś w momencie składania skargi. Jeśli jednak po otrzymaniu odpowiedzi od platformy uznasz, że istnieją przydatne informacje lub dokumenty, które warto uwzględnić przy podejmowaniu decyzji, możesz przesłać je e-mailem na adres ods@adrcenter.com.

Wszystkie dokumenty, oświadczenia i uchwały pozostają poufne. Dla przejrzystości i celów statystycznych, ADR Center może opublikować zanonimizowaną wersję decyzji, z usuniętymi wszystkimi danymi osobowymi.

Tak. Zgodnie z artykułem 21(1) ustawy DSA, możesz złożyć skargę do organu ODS, jeśli platforma nie odpowie w rozsądnym terminie po złożeniu skargi wewnętrznej. Pamiętaj o dołączeniu dowodu złożenia skargi (np. zrzutu ekranu lub automatycznego potwierdzenia).

Tak. Nadal możesz odwołać się od decyzji, nawet jeśli treść nie jest już widoczna lub konto zostało dezaktywowane. Liczy się legalność działań platformy i to, czy były one zgodne z jej własnymi zasadami i DSA.

Jeśli zwróciłeś się już do platformy z prośbą o usunięcie treści, a ona tego nie zrobiła, nadal możesz złożyć skargę na odmowę usunięcia treści przez platformę, nawet jeśli autor jest anonimowy. Platformy są zobowiązane do podjęcia działań w przypadku zgłoszenia treści niezgodnych z prawem, niezależnie od tożsamości autora.

Zasadniczo decyzja platformy musi Cię bezpośrednio dotyczyć. Jeśli treść dotyczy innej osoby, to ona będzie odpowiedzialna za złożenie skargi, chyba że posiadasz upoważnienie prawne do działania w jej imieniu.

Oceniający podejmie decyzję w oparciu o wersję Warunków i Wytycznych społeczności obowiązującą w momencie podjęcia przez platformę kwestionowanej decyzji.

Jeśli nie otrzymałeś numeru referencyjnego w momencie podejmowania decyzji przez platformę (na przykład po usunięciu treści lub dezaktywacji konta), nie martw się. Nadal możesz złożyć skargę. Wystarczy, że dostarczysz nam inne dowody, które pomogą nam zidentyfikować decyzję platformy, którą kwestionujesz, np. zrzut ekranu otrzymanej wiadomości, e-mail z platformy lub kopię odwołania.

Po uznaniu skargi za dopuszczalną sprawa zostaje zamknięta, a decyzja zostaje przekazana Użytkownikowi i Platformie.

Centrum ADR nie jest uprawnione do egzekwowania swoich decyzji ani do zapewnienia ich wdrożenia przez Platformę. Złożenie kolejnej skargi do Centrum ADR w związku z nieprzestrzeganiem postanowień przez Platformę nie będzie uznane za dopuszczalne. Jednakże, nawet jeśli Centrum ADR lub inny organ ODS wyda decyzję, nadal możesz wnieść sprawę do właściwego sądu, którego orzeczenie będzie wiążące i wykonalne .

Jedynym zwrotem, jaki możemy ewentualnie przyznać, są udokumentowane koszty poniesione w związku z udziałem w procedurze alternatywnego rozstrzygania sporów. Wynika to z faktu, że procedura przewidziana w art. 21 ustawy o postępowaniu w sprawie roszczeń ma na celu szybkie i sprawne rozpatrywanie wniosków w ograniczonym zakresie i nie zastępuje roli sądów jako ostatecznych decydentów. Wszelkie roszczenia o odszkodowanie za poniesioną szkodę należy kierować do właściwego sądu.