Willkommen beim Dienst zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen Nutzern und Anbietern von Online-Plattformen gemäß dem Digital Service Act (DSA)

Das ADR Center ist eine unabhängige Einrichtung, die gemäß Artikel 21 des Digital Services Act (DSA) autorisiert ist. Sein Zweck besteht darin, Streitigkeiten zwischen Nutzern mit Wohnsitz in der Europäischen Union und Online-Plattformen, die digitale Inhalte verbreiten, unverbindlich beizulegen. Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, analysiert ein Sachverständiger den Sachverhalt, prüft die schriftlichen Stellungnahmen beider Parteien und erlässt eine unverbindliche schriftliche Entscheidung .

Diese Stellungnahme soll den Parteien zu einer fairen Lösung verhelfen, aber weder Sie noch die Plattform sind gesetzlich verpflichtet, der im Fall ergangenen Entscheidung Folge zu leisten, und wir können niemanden dazu zwingen.

Wir akzeptieren Streitigkeiten gegen alle Plattformen, die Abschnitt 21 des Digital Services Act (DSA) unterliegen. Dazu gehören beispielsweise: Facebook, Instagram, Google Play, Google Maps, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord und Tinder.
Wenn die Plattform, gegen die Sie sich beschweren möchten, nicht in der Liste aufgeführt ist, ist das kein Problem. Wir können Ihre Meldung trotzdem annehmen und bearbeiten, sofern sie in den Geltungsbereich des DSA fällt, also eine Online-Plattform ist, die nutzergenerierte Inhalte einem breiten Publikum zugänglich macht.

Sie können jede Maßnahme einer Online-Plattform anfechten, die Ihre Online-Präsenz oder Ihre digitalen Inhalte direkt betrifft, zum Beispiel:

• Entfernung oder „Belassen“ eines bestimmten Beitrags, Videos, Fotos oder Kommentars;
• Sperrung, Deaktivierung oder Herabstufung eines Kontos oder einer Seite;
• Einschränkungen bei der Monetarisierung oder Sichtbarkeit;
• Weigerung, auf eine Meldung über „illegale Inhalte“ zu reagieren.

Dies sind genau die Bereiche, für die Artikel 20 und Artikel 17 des DSA einen Second-Look-Mechanismus vorschreiben und die gemäß Artikel 21 einer unabhängigen Stelle wie ODS geprüft werden dürfen.

Bitte beachten Sie, dass zwischenmenschliche Kommunikationsdienste (wie E-Mail, SMS oder VoIP), Speichertools (wie Cloud-Speicherdienste) und rein vertragliche Zahlungsangelegenheiten nicht unter den Begriff einer Online-Plattform fallen und eine Beschwerde dagegen nicht zulässig ist.

• Inhalt entfernt oder blockiert – Typisches Szenario: Ein kurzes Video wird wegen angeblicher Hassrede entfernt, in Wirklichkeit enthält das Filmmaterial jedoch lediglich eine Kritik an der öffentlichen Ordnung.
  Warum ist es zulässig? Abschnitt 17(1)(a) des DSA führt die Entfernung nutzergenerierter Inhalte als eine überprüfbare Maßnahme auf, sobald die internen Rechtsmittel der Plattform ausgeschöpft sind.
• Gesperrtes/geschlossenes Konto, Seite oder Kanal – Beispiel: Das Profil eines Spielers wird wegen „Betrugs“ geschlossen, obwohl er in Wirklichkeit nur In-Game-Tools verwendet hat.
  Warum ist dies zulässig? Die Sperrung betrifft unmittelbar den Zugang des Nutzers zum Dienst (Art. 17 Abs. 1 lit. b).
• Monetarisierung oder Werbung deaktiviert – Beispiel: Ein Ersteller verliert Werbeeinnahmen, weil die Plattform das Video als „medizinische Fehlinformation“ kennzeichnet.
  Warum ist es zulässig? Der Verlust von Werbeprivilegien fällt unter die „Beschränkung von Geldzahlungen“ (Art. 17(1)(d)).
• Weigerung, auf eine Meldung einer Urheberrechtsverletzung zu reagieren – Beispiel: Sie melden einen Beitrag, in dem Ihr urheberrechtlich geschütztes Foto erneut veröffentlicht wird, und die Plattform weigert sich, es zu entfernen.
  Warum ist es zulässig? Artikel 21(1) erlaubt es Nutzern ausdrücklich, die Untätigkeit der Plattform anzufechten, wenn sie der Meinung sind, dass Inhalte illegal sind.
• Gesperrter Marktplatzverkäufer – Beispiel: Das Konto eines verifizierten Verkäufers wird gesperrt, nachdem ein neuer Schritt zur Identitätsüberprüfung fehlgeschlagen ist.
  Warum ist dies zulässig? Auch hier handelt es sich um eine Zugriffsbeschränkung; der Verkäufer ist quasi ein „Empfänger der Dienstleistung“.

• Außerhalb des sachlichen Geltungsbereichs des DSA – Beispiel: Aufforderung zur Bestellung einer Mitfahr-App, eine Stornogebühr zurückzuerstatten.
  Begründung: Könnte es sich bei der App um eine „große Online-Plattform“ handeln? Möglich, aber der Streit betrifft eine vertraglich vereinbarte Zahlung, nicht einen Akt der Inhaltsmoderation. Die ODS-Gremien sind nicht zuständig, über solche Zahlungsfragen zu entscheiden.
• Mehrere Plattformen in derselben Beschwerde genannt – Beispiel: Dieselbe Beschwerde wendet sich sowohl gegen die Entfernung auf TikTok als auch gegen die Sperrung auf Instagram.
  Grund: Jede Plattform muss nach ihren eigenen Bedingungen bewertet werden. Die Regeln erfordern eine einzige, klar identifizierte, angefochtene Entscheidung. In diesem Fall können Sie zwei separate Beschwerden einreichen – eine für jede der Plattformen, mit denen Sie Probleme hatten.
• Falscher Dienst (persönliche Kommunikation oder Cloud-Hosting) – Beispiel: Private E-Mails werden von einem E-Mail-Anbieter blockiert.
  Begründung: Erwägungsgrund 14 des DSA schließt „interpersonelle Kommunikationsdienste“ von der Definition „Online-Plattform“ aus. Da E-Mail- oder Cloud-Speicherdienste nicht öffentlich zugänglich sind, fallen sie nicht in unsere Zuständigkeit und wir können in solchen Fällen keine Entscheidungen treffen.
• Nichtnutzung des internen Beschwerdekanals – Beispiel: Ein Benutzer reicht eine Beschwerde direkt bei uns ein, ohne vorher innerhalb der Plattform auf „Überprüfung anfordern“ zu klicken.
  Begründung: Artikel 20 des DSA und unsere Vorschriften verlangen, dass der erste Schritt ein „wirksames internes Beschwerdemanagementsystem“ ist.
• Bereits von einem Gericht oder einer OS-Stelle entschieden – Beispiel: Ein nationales Gericht hat dieselbe Entfernungsentscheidung bestätigt und Sie fordern uns auf, sie aufzuheben.
  Begründung: Artikel 21(4)(d) des DSA verbietet uns die Prüfung einer Angelegenheit, die „bei einem Gericht anhängig“ oder „bereits entschieden“ ist. Dasselbe gilt, wenn ein ADR-Zentrum oder eine andere ODR-Stelle bereits eine Entscheidung getroffen hat: In diesem Fall können wir die Beschwerde gemäß unseren Regeln nicht als zulässig akzeptieren.
• Zeitüberschreitung – Entscheidung älter als 12 Monate – Beispiel: Konto im Januar 2023 deaktiviert; bis März 2025 wurden keine Maßnahmen ergriffen.
  Begründung: Unsere Verfahrensordnung sieht eine Frist von einem Jahr vor, damit der Sachverhalt nachprüfbar bleibt.
• Offensichtlich unbegründete oder schikanöse Beschwerden – Beispiel: Ein Benutzer veröffentlicht wiederholt denselben Spam-Link, nur um eine Kontroverse zu erzeugen.
  Begründung: Artikel 21(4)(c) DSA erlaubt es Stellen, Beschwerden zurückzuweisen, die „offensichtlich unbegründet“ sind oder darauf abzielen, die Plattform zu belästigen.

Jeder mit Wohnsitz oder Geschäftssitz in der Europäischen Union kann einen Fall einreichen – sei es als Einzelperson, Unternehmen, Verein oder öffentliche Einrichtung. Bitte beachten Sie, dass Sie nicht die Staatsbürgerschaft eines EU-Mitgliedstaates besitzen müssen, solange Sie einen dauerhaften Wohnsitz in der EU nachweisen können.

Ja, es ist durchaus möglich, eine Beschwerde im Namen einer anderen Person oder Einrichtung einzureichen.

Bitte beachten Sie jedoch, dass Sie, wenn Sie im Namen einer anderen Person handeln, ein einfaches Vollmachtsschreiben oder eine Vollmacht hochladen müssen, um dies nachzuweisen.

Klicken Sie auf der Homepage auf „ Jetzt einen Anspruch geltend machen “, erstellen Sie ein sicheres Konto und füllen Sie das geführte Formular aus.

Sie werden gebeten:

1. Identifizieren Sie die Entscheidung der Plattform, die Sie anfechten möchten (z. B. die Referenznummer in der Mitteilung, die Sie erhalten haben).
2. erklären Sie, warum Sie die Entscheidung für falsch halten und welche Abhilfe Sie wünschen;
3. Geben Sie den Link zum problematischen Inhalt an (URL des gesperrten Kontos, Link zu den Beiträgen/Videos usw.).
4. Laden Sie alle Beweise hoch (Screenshots, URLs, Korrespondenz, ggf. Ausweisdokumente).

Das Online-Formular kann in einer der folgenden Sprachen ausgefüllt werden: Englisch, Italienisch, Bulgarisch, Kroatisch, Niederländisch, Französisch, Deutsch, Griechisch, Ungarisch, Lettisch, Litauisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Slowakisch und Spanisch.

1. Berechtigungsprüfung – wir prüfen zunächst, ob Ihr Anspruch die Berechtigungskriterien (siehe unten) erfüllt.
2. Benachrichtigung – Ihre Beschwerde und die dazugehörigen Dokumente werden dann über einen speziellen Kanal an die Plattform übermittelt; sie muss innerhalb von 20 Tagen antworten.
3. Austausch von Kommentaren – der Entscheidungsträger kann beiden Parteien ausführliche Fragen stellen.
4. Entwurf – der Gutachter analysiert das gesamte Material, wendet die DSA- und Plattformregeln an und entwirft die Stellungnahme.
5. Entscheidung – Sie erhalten eine unverbindliche schriftliche Entscheidung im PDF-Format. Sollte die Plattform gar nicht reagieren, entscheidet der Evaluator dennoch auf Basis Ihrer Nachweise.

Die Entscheidung des Gutachters drückt eine unabhängige Meinung darüber aus, ob die Plattform im Einklang mit dem DSA und ihren eigenen Nutzungsbedingungen gehandelt hat. Sie hat Überzeugungskraft, aber keinen zwingenden Wert : Die Plattform kann sich freiwillig für die Einhaltung entscheiden, eine alternative Lösung mit Ihnen aushandeln oder sich einfach weigern, der DSA zu folgen.
Wenn Sie einen Vollstreckungsbescheid benötigen, müssen Sie vor Gericht gehen. Unsere Entscheidungen sind nicht vollstreckbar und das ADR Center ist nicht verantwortlich, wenn Plattformen ihnen nicht nachkommen .

• Standardfälle werden innerhalb von 90 Tagen nach Einreichung einer vollständigen Beschwerde abgeschlossen.
• Komplexe Fälle können nur einmal um bis zu 180 Tage verlängert werden. In diesem Fall werden Sie im Voraus benachrichtigt.

Während des Prozesses können wir Sie über unser Case Management System (CMS) kontaktieren.

Sie erhalten E-Mails an die von Ihnen angegebene Adresse, wenn wir versuchen, über das CMS zu kommunizieren. Um unsere Nachrichten anzuzeigen, melden Sie sich beim CMS an.

Eine Beschwerde wird abgelehnt, wenn eine der folgenden Situationen zutrifft:

1. Außerhalb des Geltungsbereichs des DSA – Das Problem betrifft nicht die Entfernung von Inhalten, die Sperrung von Konten, Monetarisierungsbeschränkungen oder andere vom DSA abgedeckte Plattformaktionen.
2. Mehrere Plattformen genannt – eine Beschwerde darf nur eine Plattform betreffen.
3. Falsche Art der Dienstleistung – bei der beanstandeten Dienstleistung handelt es sich nicht um eine „Online-Plattform“ im Sinne des DSA.
4. Interner Kanal nicht genutzt – Sie haben das nach Artikel 20 DSA erforderliche interne Beschwerdesystem der Plattform noch nicht abgeschlossen oder dieser interne Prozess ist noch im Gange.
5. Bereits entschieden – derselbe Streitfall wurde bereits von einem Gericht, von uns (ADR-Zentrum) oder einer anderen ODS-Stelle beigelegt, oder es ist ein Gerichtsverfahren in der Sache anhängig.
6. Verspätet – Das Ereignis, das Gegenstand der Beschwerde ist, liegt mehr als 12 Monate zurück.
7. Bösgläubiges Verhalten – wie wiederholte und belästigende Einsendungen oder das absichtliche Posten illegaler Inhalte ausschließlich zum Zwecke der Kostengenerierung für die Plattform.
8. Unvollständige Übermittlung – im Formular fehlen wichtige Informationen oder Dokumente.
9. Interessenkonflikt – Der Beschwerdeführer ist Direktor, Mitarbeiter oder Gutachter des ADR Center.

Sollten Unklarheiten oder Unklarheiten bestehen, werden wir Sie in der Regel innerhalb kurzer Zeit vor Erlass der endgültigen Unzulässigkeitsentscheidung zur Korrektur auffordern.

Wenn die Plattform nicht innerhalb von 20 Tagen antwortet, trifft der Gutachter dennoch innerhalb von 90 Tagen nach Einreichung Ihrer Beschwerde (oder innerhalb von 180 Tagen, wenn der Fall komplex ist) eine unverbindliche Entscheidung, die ausschließlich auf den von Ihnen vorgelegten Beweisen basiert.

Ja. Sie können Ihre Beschwerde jederzeit vor Bekanntgabe der Entscheidung zurückziehen. Senden Sie uns dazu einfach eine E-Mail an ods@adrcenter.com.

Bitte benachrichtigen Sie uns umgehend per E-Mail an ods@adrcenter.com. Der Gutachter wird Ihnen keine vollständige Stellungnahme, sondern eine kurze „gelöst/zurückgezogen“-Entscheidung aussprechen.

Unsere Überprüfung erfolgt ausschließlich dokumentenbasiert . Der beauftragte Gutachter vergleicht die relevanten Bestimmungen des DSA, der Plattformbedingungen, der Community-Richtlinien und der Durchsetzungsrichtlinien sowie alle zwingenden nationalen oder EU-Vorschriften (z. B. Urheberrecht, Verleumdung, Verbraucherrecht).

Während des Verfahrens finden keine Besprechungen, Telefonate oder mündlichen Anhörungen statt . Alle Einreichungen, Fristen und Nachrichten werden über unser sicheres Case Management System (CMS) verarbeitet, worüber Sie per E-Mail benachrichtigt werden.

Wir erwarten, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben, die Ihnen zum Zeitpunkt der Einreichung Ihrer Beschwerde vorlagen. Sollten Sie nach der Antwort der Plattform dennoch der Meinung sein, dass es nützliche Informationen oder Dokumente gibt, die bei der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden sollten, können Sie diese per E-Mail an ods@adrcenter.com senden.

Alle Dokumente, Erklärungen und Beschlüsse bleiben vertraulich. Aus Gründen der Transparenz und Statistik kann das ADR Center eine anonymisierte Version der Entscheidung veröffentlichen, aus der alle personenbezogenen Daten entfernt wurden.

Ja. Gemäß Artikel 21 Absatz 1 des DSA können Sie eine Beschwerde bei einer ODS-Stelle einreichen, wenn die Plattform nicht innerhalb einer angemessenen Frist auf Ihre interne Beschwerde reagiert. Fügen Sie unbedingt einen Nachweis Ihrer Beschwerde bei (z. B. einen Screenshot oder eine automatische Bestätigung).

Ja. Sie können die Entscheidung auch dann noch anfechten, wenn die Inhalte nicht mehr sichtbar sind oder das Konto deaktiviert wurde. Entscheidend ist die Rechtmäßigkeit des Handelns der Plattform und ob sie ihre eigenen Regeln und den DSA eingehalten hat.

Wenn Sie die Plattform bereits gebeten haben, den Inhalt zu entfernen, und dies nicht getan hat, können Sie dennoch eine Beschwerde gegen die Weigerung der Plattform einreichen, den Inhalt zu entfernen, auch wenn der Autor anonym ist. Plattformen sind verpflichtet, Maßnahmen zu ergreifen, wenn illegale Inhalte gemeldet werden, unabhängig von der Identität des Autors.

Grundsätzlich müssen Sie von der Entscheidung der Plattform direkt betroffen sein. Betrifft der Inhalt eine andere Person, ist diese für die Einreichung der Beschwerde verantwortlich, es sei denn, Sie sind rechtlich befugt, in ihrem Namen zu handeln.

Der Gutachter stützt seine Entscheidung auf die Version der Bedingungen und Community-Richtlinien, die zum Zeitpunkt der strittigen Entscheidung der Plattform gültig war.

Wenn Sie bei der Entscheidung der Plattform (z. B. bei der Entfernung Ihrer Inhalte oder der Deaktivierung Ihres Kontos) keine Referenznummer erhalten haben, besteht kein Grund zur Sorge. Sie können trotzdem Beschwerde einreichen. Legen Sie uns einfach andere Beweise vor, die uns helfen, die angefochtene Entscheidung der Plattform zu identifizieren, z. B. einen Screenshot der erhaltenen Nachricht, eine E-Mail der Plattform oder eine Kopie Ihres Einspruchs.

Sobald über eine als zulässig erachtete Beschwerde entschieden wurde, wird der Fall abgeschlossen und die Entscheidung sowohl dem Benutzer als auch der Plattform mitgeteilt.

Das ADR Center ist nicht befugt, seine Entscheidungen durchzusetzen oder deren Umsetzung durch die Plattform sicherzustellen. Die Einreichung einer weiteren Beschwerde beim ADR Center aufgrund der Nichteinhaltung der Bestimmungen durch die Plattform ist nicht zulässig. Selbst wenn das ADR Center oder eine andere ODS-Stelle eine Entscheidung trifft, können Sie die Angelegenheit dennoch vor das zuständige Gericht bringen, dessen Entscheidung bindend und vollstreckbar ist .

Wir können Ihnen möglicherweise nur die Kosten erstatten, die Ihnen durch die Teilnahme am Verfahren zur alternativen Streitbeilegung entstanden sind. Das Verfahren nach Artikel 21 DSA ist darauf ausgelegt, Anfragen schnell und effizient in begrenztem Umfang zu bearbeiten und ersetzt nicht die Rolle der Gerichte als endgültige Entscheidungsinstanzen. Jeglicher Anspruch auf Entschädigung im Zusammenhang mit dem Schaden, den Sie Ihrer Meinung nach erlitten haben, muss beim zuständigen Gericht geltend gemacht werden.