Dobrodošli u uslugu izvansudskog rješavanja sporova za korisnike i pružatelje usluga online platformi u skladu sa Zakonom o digitalnim uslugama (DSA).

Centar za alternativno rješavanje sporova (ADR ) neovisno je tijelo ovlašteno prema članku 21. Uredbe o digitalnim uslugama (DSA) . Kada se podnese pritužba, stručni procjenitelj ispituje činjenice, saslušava obje strane i donosi neobvezujuću pisanu odluku .

Ovo mišljenje ima za cilj usmjeriti stranke prema pravednom rješenju, ali ni vi ni platforma niste pravno obvezni slijediti ga.

Prihvatit ćemo sporove protiv svih platformi na koje se odnosi članak 21. Uredbe o digitalnim uslugama (DSA). To uključuje, na primjer: Facebook, Instagram, Google Play, Google karte, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord, Tinder, Microsoft .

Ako ne vidite platformu protiv koje želite podnijeti pritužbu, ne brinite. Možemo prihvatiti i obraditi vašu pritužbu sve dok spada u područje primjene Zakona o djeliteljskim uslugama.

Možete osporiti bilo koju radnju online platforme koja izravno utječe na vašu prisutnost ili sadržaj, kao što su:

• uklanjanje ili zadržavanje određene objave, videozapisa, fotografije ili komentara;
• obustavljanje, onemogućavanje ili snižavanje ranga računa ili stranice;
• ograničenja monetizacije ili vidljivosti;
• odbijanje djelovanja po obavijesti o "nezakonitom sadržaju".

To su upravo područja za koja članci 20. i 17. Zakona o digitalnim uslugama (DSA) zahtijevaju mehanizam „drugog preispitivanja“ i koja članak 21. dopušta neovisnom tijelu poput ODS-a da ih ispita.

Imajte na umu da usluge međuljudske komunikacije (poput e-pošte, SMS-a ili VoIP-a) i alati za pohranu (poput usluga pohrane u oblaku) ne spadaju pod koncept online platformi i podnošenje pritužbe protiv njih nije dopušteno.

• Sadržaj uklonjen ili blokiran – Tipičan scenarij: Kratki videozapis uklonjen je zbog navodnog govora mržnje, ali isječak samo kritizira javnu politiku.

  • Zašto je to dopušteno? Članak 17., stavak 1., slovo a) Zakona o digitalizaciji podataka (DSA) navodi uklanjanje sadržaja koji generiraju korisnici kao radnju koja podliježe preispitivanju nakon što se iscrpe interne mogućnosti žalbe platforme.

• Račun, stranica ili kanal suspendirani/ukinuti – Primjer: Profil igrača ukinut je zbog "varanja" kada je koristio samo alate za igranje.

  • Zašto je to dopušteno? Suspenzija izravno utječe na korisnikov pristup usluzi (čl. 17., stavak 1., slovo b)).

• Monetizacija ili oglašavanje onemogućeno – Primjer: Kreator gubi prihod od oglašavanja jer platforma označi isječak kao „medicinsku dezinformaciju“.

  • Zašto je to dopušteno? Gubitak privilegija oglašavanja spada pod "ograničenje novčanih plaćanja" (čl. 17., stavak 1., slovo d)).

• Odbijanje djelovanja po obavijesti o kršenju autorskih prava – Primjer: Prijavite objavu koja ponovno objavljuje vašu fotografiju zaštićenu autorskim pravima, a platforma je odbija ukloniti.

  • Zašto je to dopušteno? Članak 21., stavak 1., izričito dopušta korisnicima da osporavaju neaktivnost ako smatraju da je sadržaj nezakonit.

• Trgovac na tržištu suspendiran – Primjer: Verificirani račun prodavatelja zamrznut je nakon neuspjeha novog koraka provjere identiteta.

  • Zašto je to dopušteno? Ovo je opet ograničenje pristupa; trgovac je "primatelj usluge".

• Izvan materijalnog opsega DSA -a – Primjer: zahtjev da aplikaciji za prijevoz naložimo povrat naknade za otkazivanje.

  • Razlog: Je li aplikacija "vrlo velika online platforma"? Možda, ali spor se odnosi na ugovorno plaćanje, a ne na moderiranje sadržaja.

• Više platformi imenovano u jednom slučaju – Primjer: Ista pritužba navodi i uklanjanje s TikToka i suspenziju s Instagrama.

  • Razlog: Svaka platforma mora se ocijeniti prema vlastitim Uvjetima; Pravila zahtijevaju jednu, jasno identificiranu osporavanu odluku.

• Pogrešna vrsta usluge (osobna komunikacija ili hosting u oblaku) – Primjer: Privatne e-poruke blokira davatelj usluga e-pošte.

  • Razlog: Uvodna izjava 14. Zakona o digitalnim uslugama isključuje „međuljudske komunikacijske usluge“ iz definicije „online platforme“.

• Interna žalba nije prvo korištena – Primjer: Podnosite nam pritužbu izravno bez prethodnog pritiska na „Zatraži pregled“ unutar platforme.

  • Razlog: Članak 20. Zakona o upravljanju pritužbama i naš Poslovnik zahtijevaju „učinkovit interni sustav upravljanja pritužbama“ kao prvi korak.

• Već odlučeno od strane suda ili drugog tijela za ODR – Primjer: Nacionalni sud potvrdio je istu odluku o uklanjanju i želite da je poništimo.

  • Razlog: Članak 21(4)(d) Zakona o upravljanju resursima zabranjuje ponovno pokretanje parnice u predmetu koji je „u tijeku pred sudom“ ili je „već riješen“.

• Rok – Odluka starija od 12 mjeseci – Primjer: Račun onemogućen u siječnju 2023.; nije poduzeta nikakva radnja do ožujka 2025.

  • Razlog: Naš Poslovnik utvrđuje jednogodišnji rok zastare za provjeru činjenica.

• Očito neutemeljena ili zlonamjerna pitanja – Primjer: Korisnik opetovano ponovno objavljuje istu neželjenu poveznicu samo kako bi izazvao kontroverzu.

  • Razlog: Članak 21(4)(c) Zakona o digitalnim uslugama omogućuje tijelima da odbace pritužbe koje su „očito neutemeljene“ ili namijenjene uznemiravanju platforme.

• Nepotpuna prijava ili neplaćena naknada – Primjer: Nedostaju obavezna polja i plaćanje karticom od 10 € nije bilo uspješno.

  • Razlog: Ne možemo započeti postupak dok se ne ispune kriteriji prihvatljivosti navedeni u članku 21. stavku 3. i našem Cjeniku.

Svatko tko ima prebivalište ili poslovni nastan u Europskoj uniji može podnijeti zahtjev, bilo da se radi o pojedincu, tvrtki, udruzi ili javnom tijelu.

Ako djelujete u ime nekog drugog, morate prenijeti jednostavno ovlaštenje ili punomoć.

Kliknite " Pokreni zahtjev sada " na početnoj stranici, stvorite siguran račun i ispunite obrazac.
bit ćete zamoljeni da:

1. navedite odluku platforme koju osporavate (na primjer, navođenjem referentnog broja u obavijesti/problemu koji ste primili);
2. objasnite zašto mislite da je odluka pogrešna i koje rješenje želite;
3. Unesite poveznicu na problematični sadržaj (URL blokiranog računa, poveznicu na objavu/video itd.);
4. prenesite sve dokaze o problemu (snimke zaslona, URL-ove, korespondenciju, identifikacijske dokumente ako je relevantno);
5. Platite naknadu za analizu od 10,00 € kako biste aktivirali datoteku.

Online obrazac može se ispuniti na jednom od sljedećih jezika: engleskom, talijanskom, bugarskom, hrvatskom, nizozemskom, francuskom, njemačkom, grčkom, mađarskom, latvijskom, litavskom, poljskom, portugalskom, rumunjskom, slovačkom i španjolskom.

Prilikom podnošenja pritužbe plaćate naknadu za analizu od 10 € .

Naknada pokriva:

• registracija vašeg predmeta, početna provjera dopuštenosti i prva pravna analiza donositelja odluke.
• To nije "naknada za uspješan postupak". Plaćanje naknade ne znači da je vaša žalba dopuštena, da ste automatski uspješni ili da se platforma mora pridržavati neobvezujuće odluke.
• Ako je konačna odluka u cijelosti ili djelomično u vašu korist, platforma je dužna nadoknaditi tih 10 € i sve ostale razumne i dokumentirane troškove (na primjer, troškove prijevoda ili odvjetnika, čiji se troškovi mogu provjeriti dostavljanjem relevantnih dokaza).
• Ako se vaša žalba proglasi nedopuštenom ili slučaj ne bude odlučen u vašu korist, 10 € se ne vraća jer je analiza već provedena.

1. Provjera ispunjavanja uvjeta – Prvo ćemo provjeriti ispunjava li vaš zahtjev uvjete ispunjavanja uvjeta (navedene u nastavku).
2. Obavijest – Platforma će zatim primiti vašu pritužbu i prateću dokumentaciju putem posebnog kanala i mora odgovoriti u roku od 20 dana.
3. Razmjena komentara – Donositelj odluke može objema stranama postaviti detaljna pitanja.
4. Uvodnik – Donositelj odluka analizirat će sav materijal, primijeniti DSA i pravila same platforme te izraditi mišljenje.
5. Odluka – Primit ćete neobvezujuću pisanu odluku u PDF formatu. Ako platforma uopće ne odgovori, donositelj odluke će ipak nastaviti na temelju dokaza koje dostavite.

Odluka Donositelja odluka izražava neovisno mišljenje o tome je li platforma postupila u skladu sa Zakonom o djeliteljskim uslugama (DSA) i vlastitim uvjetima pružanja usluge. Ima uvjerljivu vrijednost, ali ne i prisilnu moć : platforma se može dobrovoljno pridržavati odluke, pregovarati s vama o alternativnom rješenju ili jednostavno odbiti pridržavanje odluke.

Ako vam je potreban nalog za izvršenje, trebali biste pokrenuti pravni postupak. Naše odluke nisu provedive i ADR Centar nije odgovoran za platforme koje se ne pridržavaju tih odluka.

• Standardni slučajevi se završavaju u roku od 90 dana od podnošenja potpunog spisa predmeta.
• Složeni slučajevi mogu se produžiti samo jednom, do 180 dana ; bit ćete unaprijed obaviješteni ako se to dogodi.

Tijekom postupka možemo vas kontaktirati putem našeg Sustava za upravljanje slučajevima (CMS). Primit ćete e-poruke na adresu koju ste naveli kad god pokušamo uspostaviti vezu putem CMS-a. Da biste pregledali naše poruke, prijavite se u CMS slijedeći upute na web stranici.

Zahtjev će biti odbijen, a naknada od 10,00 € zadržana u slučaju jedne od sljedećih situacija:

1. Problem izvan opsega DSA-a – Problem ne uključuje uklanjanje sadržaja, suspenziju računa, ograničenja monetizacije ili druge radnje platforme obuhvaćene DSA-om.
2. Više navedenih platformi – Pritužba se mora odnositi na jednu platformu.
3. Netočna vrsta usluge – dotična usluga nije „online platforma“ u smislu Zakona o djeliteljskim uslugama.
4. Interni kanal nije korišten – još niste dovršili vlastiti sustav za pritužbe platforme koji zahtijeva članak 20. Zakona o digitalizaciji podataka ili je taj interni postupak još uvijek u tijeku.
5. Već odlučeno negdje drugdje – isti spor riješio je sud ili drugo tijelo za alternativno rješavanje sporova ili je sudski postupak o meritumu u tijeku.
6. Istek roka – Događaj na koji se pozivate dogodio se prije više od 12 mjeseci.
7. Ponašanje u lošoj vjeri – na primjer, ponovljeno slanje uznemirujućih prijava ili namjerno objavljivanje ilegalnog sadržaja isključivo radi stvaranja troškova za platformu.
8. Nepotpuna prijava ili neplaćena naknada – obrascu nedostaju bitne informacije ili dokumenti ili traženih 10,00 € nije ispravno plaćeno.
9. Sukob interesa – Podnositelj pritužbe je direktor, zaposlenik ili procjenitelj Centra za alternativno rješavanje sporova.

Ako neke informacije nedostaju ili su nejasne, potičemo vas da ispravite problem prije donošenja konačne odluke o nedopustivosti.

Ako platforma ne odgovori u roku od 20 dana, Nositelj odluke i dalje će donijeti neobvezujuću odluku isključivo na temelju dostavljenih dokaza.

Da. Možete se povući u bilo kojem trenutku prije donošenja odluke. Naknada za analizu od 10 € neće biti vraćena, ali ako platforma naknadno postigne dogovor s vama ili prihvati mišljenje Donositelja odluke, i dalje će biti dužna vratiti taj iznos.

Molimo Vas da nas odmah obavijestite putem e-pošte na ods@adrcenter.com . Donositelj odluke će izdati kratku odluku o "raskidu/povlačenju", a ne potpuno mišljenje.

Ako platforma u cijelosti prihvati vaš zahtjev ili poništi svoju odluku nakon što smo podnijeli vašu pritužbu, platforma će i dalje biti dužna vratiti vam naknadu za analizu od 10 € i sve razumne dokumentirane troškove koje ste već imali (članak 21. stavak 6. Zakona o digitalizaciji podataka).

Naš pregled je 100% utemeljen na dokumentima . Imenovani donositelj odluka uspoređuje relevantne odredbe DSA-a, Uvjeta, Smjernica zajednice i politika provedbe platforme, kao i sve obvezne nacionalne ili EU zakone (npr. autorska prava, kleveta, pravo potrošača).

Tijekom postupka nema sastanaka, poziva ili usmenih saslušanja . Svaki podnesak, rok i poruka putuju putem našeg sigurnog Sustava za upravljanje predmetima (CMS), o čemu ćete biti obaviješteni putem e-pošte.

Očekujemo da ste nam dostavili sve informacije koje imate u trenutku podnošenja pritužbe .

Međutim, ako nakon što je platforma dala svoj odgovor smatrate da postoje korisne informacije ili dokumentacija koju bismo trebali uzeti u obzir prilikom donošenja odluke, te podatke možete poslati e-poštom na ods@adrcenter.com .

Svi dokumenti, izjave i rezolucije ostaju povjerljivi. Radi transparentnosti i statističkih svrha, ADR Centar može objaviti anonimiziranu verziju odluke, iz koje će biti uklonjeni svi osobni podaci.