Dobrodošli u uslugu izvansudskog rješavanja sporova za korisnike i pružatelje usluga online platformi u skladu sa Zakonom o digitalnim uslugama (DSA).

Centar za alternativno rješavanje sporova (ADR) neovisno je tijelo ovlašteno prema članku 21. Zakona o digitalnim uslugama (DSA). Njegova je svrha rješavanje sporova na neobvezujući način između korisnika s prebivalištem u Europskoj uniji i online platformi koje distribuiraju digitalni sadržaj. Kada podnesete pritužbu, stručni procjenitelj analizira činjenice, pregledava pisane stavove obje strane i donosi neobvezujuću pisanu odluku .

Ovo mišljenje ima za cilj usmjeriti stranke prema pravednom rješenju, ali ni vi ni platforma niste zakonski obvezni slijediti odluku donesenu u slučaju i ne možemo nikoga prisiliti da je se pridržava.

Prihvaćamo sporove protiv svih platformi koje podliježu članku 21. Zakona o digitalnim uslugama (DSA). To uključuje, na primjer: Facebook, Instagram, Google Play, Google karte, YouTube, Amazon, LinkedIn, Snapchat, Roblox, X (Twitter), Discord i Tinder.
Ako na popisu ne vidite platformu protiv koje želite podnijeti pritužbu, ne brinite. Možda ćemo i dalje prihvatiti i obraditi vašu prijavu, sve dok spada u područje primjene DSA-a, što znači da je riječ o online platformi osmišljenoj za širenje sadržaja koji generiraju korisnici široj publici.

Možete osporiti bilo koju mjeru online platforme koja izravno utječe na vašu online prisutnost ili vaš digitalni sadržaj, na primjer:

• uklanjanje ili „ostavljanje“ određene objave, videa, fotografije ili komentara;
• suspenzija, onemogućavanje ili snižavanje razine računa ili stranice;
• ograničenja monetizacije ili vidljivosti;
• odbijanje djelovanja po obavijesti o „nezakonitom sadržaju“.

To su upravo područja za koja članak 20. i članak 17. Zakona o opskrbi drogama (DSA) zahtijevaju mehanizam drugog razmatranja, a članak 21. omogućuje neovisnom tijelu poput ODS-a da ih ispita.

Imajte na umu da usluge međuljudske komunikacije (poput e-pošte, SMS-a ili VoIP-a), alati za pohranu (poput usluga pohrane u oblaku) i isključivo ugovorna pitanja plaćanja ne spadaju u koncept online platforme te podnošenje pritužbe protiv njih nije dopušteno.

• Sadržaj uklonjen ili blokiran – Tipičan scenarij: Kratki videozapis uklanja se zbog navodnog govora mržnje, ali u stvarnosti snimka samo kritizira javnu politiku.
  Zašto je to dopušteno? Članak 17(1)(a) Zakona o digitalizaciji podataka (DSA) navodi uklanjanje sadržaja koji generiraju korisnici kao radnju koja podliježe preispitivanju nakon što se iscrpe interne mogućnosti žalbe platforme.
• Suspendirani/Zatvoreni račun, stranica ili kanal – Primjer: Profil igrača zatvoren je zbog „varanja“ dok je u stvarnosti koristio samo alate u igri.
  Zašto je to dopušteno? Suspenzija izravno utječe na korisnikov pristup usluzi (čl. 17(1)(b)).
• Monetizacija ili oglašavanje onemogućeno – Primjer: Autor gubi prihod od oglašavanja jer platforma označi videozapis kao „medicinsku dezinformaciju“.
  Zašto je to dopušteno? Gubitak privilegija oglašavanja spada pod „ograničenje novčanih plaćanja“ (čl. 17(1)(d)).
• Odbijanje reagiranja na prijavu kršenja autorskih prava – Primjer: Prijavljujete objavu koja ponovno objavljuje vašu fotografiju zaštićenu autorskim pravima, a platforma je odbija ukloniti.
  Zašto je to dopušteno? Članak 21(1) izričito dopušta korisnicima da osporavaju neaktivnost platforme kada smatraju da je sadržaj nezakonit.
• Suspendirani prodavač na Marketplaceu – Primjer: Račun verificiranog prodavatelja blokiran je nakon neuspjeha novog koraka provjere identiteta.
  Zašto je to dopušteno? Ovo je opet ograničenje pristupa; prodavač je zapravo "primatelj usluge".

• Izvan materijalnog opsega DSA -a – Primjer: zahtjev za naručivanje aplikacije za prijevoz radi povrata naknade za otkazivanje.
  Razlog: Može li aplikacija biti "velika online platforma"? Možda, ali spor se odnosi na ugovorno plaćanje, a ne na moderiranje sadržaja. Tijela ODS-a nemaju nadležnost odlučivati o takvim pitanjima plaćanja.
• Više platformi navedenih u istoj pritužbi – Primjer: Ista pritužba osporava i uklanjanje na TikToku i suspenziju na Instagramu.
  Razlog: Svaka platforma mora se ocijeniti prema vlastitim Uvjetima; Pravila zahtijevaju jednu, jasno identificiranu osporavanu odluku. U tom slučaju možete podnijeti dvije odvojene pritužbe - po jednu za svaku od platforma s kojima ste naišli na poteškoće.
• Netočna usluga (osobna komunikacija ili hosting u oblaku) – Primjer: Privatne e-poruke blokira davatelj usluga e-pošte.
  Razlog: Uvodna izjava 14. Zakona o digitalnim uslugama isključuje „usluge međuljudske komunikacije“ iz definicije „online platforme“. Budući da usluge e-pošte ili pohrane u oblaku nisu otvorene za javnost, one spadaju izvan naše nadležnosti i ne možemo donositi odluke u takvim slučajevima.
• Nekorištenje internog kanala za žalbe – Primjer: Korisnik podnosi žalbu izravno nama bez prethodnog klika na „Zatraži pregled“ unutar platforme.
  Razlog: Članak 20. Zakona o upravljanju pritužbama i naši propisi zahtijevaju da prvi korak bude "učinkovit interni sustav upravljanja pritužbama".
• Već odlučeno od strane suda ili tijela za ODR – Primjer: Nacionalni sud potvrdio je istu odluku o uklanjanju, a vi tražite da je poništimo.
  Razlog: Članak 21(4)(d) Zakona o upravljanju resursima zabranjuje nam preispitivanje predmeta koji je „u tijeku pred sudom“ ili je „već odlučen“. Isto vrijedi i ako je Centar za alternativno rješavanje sporova ili drugo tijelo za online rješavanje sporova već donijelo odluku: u tom slučaju ne možemo prihvatiti pritužbu kao dopuštenu prema našim Pravilima.
• Izvan roka – Odluka starija od 12 mjeseci – Primjer: Račun onemogućen u siječnju 2023.; nije poduzeta nikakva radnja do ožujka 2025.
  Razlog: Naš Poslovnik postavlja rok od jedne godine kako bi činjenice ostale provjerljive.
• Očito neutemeljene ili zlonamjerne pritužbe – Primjer: Korisnik opetovano ponovno objavljuje istu neželjenu poveznicu samo kako bi izazvao kontroverzu.
  Razlog: Članak 21(4)(c) Zakona o upravljanju podatkovnim sustavima (DSA) omogućuje tijelima da odbace pritužbe koje su „očito neutemeljene“ ili namijenjene uznemiravanju platforme.

Svatko tko ima prebivalište ili sjedište u Europskoj uniji može podnijeti zahtjev, bilo kao pojedinac, tvrtka, udruga ili javni subjekt. Imajte na umu da nije potrebno biti državljanin države članice Europske unije, sve dok možete dokazati stalni boravak u EU.

Da, savršeno je moguće podnijeti pritužbu u ime druge osobe ili subjekta.

Međutim, treba napomenuti da ako djelujete u ime nekog drugog, morate prenijeti jednostavno pismo ovlaštenja ili punomoć koja to dokazuje.

Kliknite " Pokreni zahtjev sada " na početnoj stranici, stvorite siguran račun i ispunite obrazac s uputama.

Bit ćete zamoljeni da:

1. navedite odluku platforme koju osporavate (npr. referentni broj u obavijesti koju ste primili);
2. objasnite zašto mislite da je odluka pogrešna i koju pravnu zaštitu želite;
3. navedite poveznicu na problematični sadržaj (URL blokiranog računa, poveznicu na objave/videozapise itd.);
4. Prenesite sve dokaze (snimke zaslona, URL-ove, korespondenciju, identifikacijske dokumente ako je relevantno).

Online obrazac može se ispuniti na jednom od sljedećih jezika: engleskom, talijanskom, bugarskom, hrvatskom, nizozemskom, francuskom, njemačkom, grčkom, mađarskom, latvijskom, litavskom, poljskom, portugalskom, rumunjskom, slovačkom i španjolskom.

1. Provjera ispunjavanja uvjeta – prvo provjeravamo ispunjava li vaš zahtjev uvjete ispunjavanja uvjeta (navedene u nastavku).
2. Obavijest – platforma će zatim primiti vašu pritužbu i prateću dokumentaciju putem posebnog kanala; mora odgovoriti u roku od 20 dana.
3. Razmjena komentara – Donositelj odluke može objema stranama postaviti detaljna pitanja.
4. Izrada nacrta – Evaluator analizira sav materijal, primjenjuje DSA i pravila platforme te izrađuje nacrt mišljenja.
5. Odluka – Primit ćete neobvezujuću pisanu odluku u PDF formatu. Ako platforma uopće ne odgovori, Evaluator će ipak odlučiti na temelju vaših dokaza.

Odluka Evaluatora izražava neovisno mišljenje o tome je li platforma postupila u skladu sa Zakonom o djeliteljskim uslugama (DSA) i vlastitim uvjetima pružanja usluge. Ima uvjerljivu, ali ne i prisilnu snagu : platforma može odlučiti dobrovoljno se pridržavati odredbi, pregovarati s vama o alternativnom rješenju ili jednostavno odbiti slijediti ih.
Ako vam je potreban nalog za ovršbu, morat ćete se obratiti sudu. Naše odluke nisu provedive i ADR Centar nije odgovoran ako ih platforme ne poštuju .

• Standardni slučajevi se rješavaju u roku od 90 dana od podnošenja potpune pritužbe.
• Složeni slučajevi mogu se produžiti samo jednom, do 180 dana ; bit ćete unaprijed obaviješteni ako se to dogodi.

Tijekom postupka, možemo vas kontaktirati putem našeg Sustava za upravljanje slučajevima (CMS).

Primit ćete e-poruke na adresu koju ste naveli kad god pokušamo komunicirati putem CMS-a. Da biste vidjeli naše poruke, prijavite se u CMS.

Žalba će biti odbijena ako se primijeni bilo koja od sljedećih situacija:

1. Izvan opsega DSA-a – Problem ne uključuje uklanjanje sadržaja, suspenziju računa, ograničenja monetizacije ili neku drugu radnju platforme obuhvaćenu DSA-om.
2. Više navedenih platformi – pritužba se mora odnositi samo na jednu platformu.
3. Netočna vrsta usluge – usluga na koju se žalba odnosi nije „online platforma“ u smislu Zakona o digitalizaciji poslovnih sustava.
4. Interni kanal nije korišten – još niste dovršili interni sustav za pritužbe platforme koji zahtijeva članak 20. Zakona o digitalizaciji podataka ili je taj interni postupak još uvijek u tijeku.
5. Već odlučeno – isti spor je već riješen od strane suda, od strane nas (ADR Centar) ili od strane drugog tijela ODS-a ili je pravni postupak o meritumu u tijeku.
6. Izvanvremensko – Događaj koji je predmet pritužbe dogodio se prije više od 12 mjeseci.
7. Ponašanje u lošoj vjeri – poput ponovljenih i uznemirujućih prijava ili namjernog objavljivanja ilegalnog sadržaja isključivo radi stvaranja troškova za platformu.
8. Nepotpuna prijava – obrascu nedostaju bitne informacije ili dokumenti.
9. Sukob interesa – Podnositelj pritužbe je direktor, zaposlenik ili procjenitelj Centra za alternativno rješavanje sporova.

Ako nešto nedostaje ili je nejasno, obično ćemo vas zamoliti da ispravite problem u kratkom roku prije donošenja konačne odluke o nedopustivosti.

Ako platforma ne odgovori u roku od 20 dana, Evaluator će i dalje donijeti neobvezujuću odluku isključivo na temelju dokaza koje ste dostavili, u roku od 90 dana od datuma podnošenja pritužbe (ili u roku od 180 dana ako je slučaj složen).

Da. Svoju žalbu možete povući u bilo kojem trenutku prije donošenja odluke. Da biste to učinili, jednostavno nam pošaljite e-poruku na ods@adrcenter.com.

Molimo Vas da nas odmah obavijestite putem e-pošte na ods@adrcenter.com. Evaluator će izdati kratku odluku o "riješenom/povučenom" umjesto potpunog mišljenja.

Naš pregled u potpunosti se temelji na dokumentima . Imenovani procjenitelj uspoređuje relevantne odredbe Zakona o tehnologiji obrade podataka (DSA), Uvjeta korištenja platforme, Smjernica zajednice i politika provedbe, kao i sve obvezne nacionalne ili EU propise (npr. autorska prava, kleveta, pravo potrošača).

Tijekom postupka nema sastanaka, poziva ili usmenih saslušanja . Svi podnesci, rokovi i poruke obrađuju se putem našeg sigurnog sustava za upravljanje predmetima (CMS), o čemu ćete biti obaviješteni putem e-pošte.

Očekujemo da ste nam dostavili sve informacije koje ste imali u trenutku podnošenja pritužbe. Međutim, ako nakon što je platforma odgovorila, smatrate da postoje korisne informacije ili dokumenti koje treba uzeti u obzir prilikom donošenja odluke, možete ih poslati e-poštom na ods@adrcenter.com.

Svi dokumenti, izjave i rezolucije ostaju povjerljivi. Radi transparentnosti i statističkih razloga, ADR Centar može objaviti anonimiziranu verziju odluke, iz koje će biti uklonjeni svi osobni podaci.

Da. Prema članku 21(1) Zakona o digitalnim uslugama (DSA), možete podnijeti pritužbu tijelu za ODS ako platforma ne odgovori u razumnom roku nakon vaše interne pritužbe. Obavezno priložite dokaz o svojoj pritužbi (npr. snimku zaslona ili automatsku potvrdu).

Da. I dalje možete osporiti odluku čak i ako sadržaj više nije vidljiv ili je račun deaktiviran. Važna je zakonitost postupaka platforme i je li se pridržavala vlastitih pravila i Zakona o djeliteljskim uslugama.

Ako ste već zatražili od platforme da ukloni sadržaj, a ona to nije učinila, i dalje možete podnijeti žalbu na odbijanje platforme da ga ukloni, čak i ako je autor anoniman. Platforme su dužne poduzeti mjere kada se prijavi ilegalni sadržaj, bez obzira na identitet autora.

Općenito, odluka platforme mora izravno utjecati na vas. Ako se sadržaj odnosi na drugu osobu, ona će biti odgovorna za podnošenje pritužbe, osim ako nemate zakonsko ovlaštenje djelovati u njezino ime.

Evaluator će odluku temeljiti na verziji Uvjeta i Smjernica zajednice koja je bila na snazi u vrijeme kada je platforma donijela osporenu odluku.

Ako niste primili referentni broj kada je platforma donijela odluku (na primjer, kada je vaš sadržaj uklonjen ili vaš račun deaktiviran), ne brinite. I dalje možete podnijeti žalbu. Jednostavno dostavite druge dokaze koji nam pomažu da identificiramo odluku platforme koju osporavate, kao što je snimka zaslona poruke koju ste primili, e-pošta s platforme ili kopija vaše žalbe.

Nakon što je pritužba koja se smatra dopuštenom odlučena, slučaj se zatvara, a odluka se priopćava i Korisniku i Platformi.

Centar za ADR nema ovlasti provoditi svoje odluke niti osigurati da ih Platforma provodi. Podnošenje daljnje pritužbe Centru za ADR na temelju nepoštivanja Platforme neće se smatrati dopuštenim. Međutim, čak i ako Centar za ADR ili neko drugo tijelo za ODS donese odluku, i dalje možete predmet pokrenuti pred nadležnim sudom, čija će odluka biti obvezujuća i izvršiva .

Jedina naknada koju možemo odobriti je za dokumentirane troškove nastale sudjelovanjem u postupku alternativnog rješavanja sporova. To je zato što je postupak prema članku 21. Zakona o posredničkom rješavanju sporova (DSA) osmišljen za brzo i učinkovito rješavanje zahtjeva, u ograničenom opsegu, i ne zamjenjuje ulogu sudova kao konačnih donositelja odluka. Svaki zahtjev za naknadu štete koji se odnosi na štetu za koju vjerujete da ste je pretrpjeli mora se podnijeti nadležnom sudu.